БЕСЕДА И АНАЛИЗ

КАК БЫ ПОСТУПИЛИ ВЫ? Вопрос этики

Дженин никогда не любила говорить по телефону — она считала, что это какая-то безликая форма общения. Поэтому в колледже она чувствовала себя комфортно. А дома, если друзья звонили ей, она пыталась скорее закончить телефонный разговор и пойти к ним или назначить встречу в кафе.

Однажды, во время подготовки к экзаменам, девушке позвонила Барбара, подруга, живущая за городом. Прежде чем Дженин смогла извиниться и повесить трубку, на нее посыпалась информация о старых школьных друзьях и о том, как они живут. Не желая расстраивать Барбару, которая вроде бы была настроена поговорить, Дже-нин зажала телефон подбородком и стала ходить по дому, отвечая

Барбаре случайными «ага», «хм» и «ого, круто!». По ходу разговора Дженин проверила почту, а затем села за конспекты. Через несколько минут она вдруг поняла, что на другом конце провода тихо. Внезапно, очень смутившись, она спросила: «Извини, что ты сказала? Телефон... тут какие-то помехи».

Барбара ответила с явной обидой в голосе: «Прости. Я тебе мешаю. Ты, должно быть, страшно занята».

Почувствовав неловкость, Дже-нин пробормотала: «Да нет, просто нервничаю. Ты знаешь, скоро экзамены и все такое. Наверное, я не слишком внимательно слушала. Похоже, ты не собиралась сказать ничего важного. Что ты сказала?»

«Ничего "важного", — ответила Барбара. — «Я просто не знала, как сказать тебе. Я знаю, ты дружила с моим братом Билли, и только вчера мы узнали, что он умирает от редкой формы лейкемии. Но ты права, очевидно, это — не особенно важно». После этого она повесила трубку.

1. Насколько этичным было поведение Дженин, когда она не хотела говорить по телефону и старалась не задеть чувства Барбары?

2. Как Дженин и Барбара могли бы использовать более качественные и, возможно, более этичные приемы коммуникации? Как развивался бы разговор при использовании этих приемов?

104

Часть 2 • Межличностная коммуникация

тем ответьте на следующие вопросы и сравните свои ответы с ответами, которые дали авторы книги.

Что делает Дамиен, чтобы показать, что он сосредоточен?

Как он демонстрирует свое понимание? Использует ли он критическое слушание, чтобы разделить факты и выводы?

Как он выражает эмпатию?

Дамиен и Крис работают в маленьком магазине одежды и сувениров. Обычно они хорошо ладят, но последнее время Крис стал казаться погруженным в себя. Дамиен решил поговорить с Крисом, чтобы посмотреть, все ли у него в порядке. Он подошел к Крису в комнате отдыха.

Дамиен: Крис, приятель, последнее время ты какой-то тихий. Что происходит? Крис: Ничего.

Дамиен: Да ладно, приятель. Что происходит? Крис: Просто жизнь. (Пожимает плечами) Мне просто грустно. Дамиен: Все ясно, я тут лишний. Но мне казалось, что мы друзья. Крис думает и решается поговорить.

Крис: Ну, хорошо. Последние несколько недель у меня проблемы с Карлом. Дамиен: Почему? Ты что-то сделал?

Крис: Он сказал, что я неаккуратен при приеме товара и что я не всегда «вежлив» с нашими покупателями. И это просто потому, что я не всегда улыбаюсь. Интересно, он уже присмотрел кого-нибудь на мое место?

Дамиен: Итак, ты зол на босса.

Крис: Да, я думаю... нет, нет, не зол. Я просто раздосадован. Я прихожу на работу каждый день, пытаюсь делать мою работу и не жалуюсь. Ты знаешь, я замаялся и устал терпеть все эти реорганизации. Платят нам тут вроде немного. И Карл не должен ожидать, что мы будем очаровывать всех, кто войдет в эту дверь. Я думаю, половина посетителей — полные хамы и грубияны.

Дамиен: Да, я чувствую, каково тебе. Некоторым из них самое место — в зоопарке. Что говорит Карл о твоих отношениях с покупателями?

Крис: О, он просто сказал, что я изменился и что я «неучтив» с ними. А раньше называл меня прекрасным парнем.

Дамиен: Я думаю, ты понимаешь, кто такой Карл. Он — фанатик сервиса. Ты помнишь, как в самом начале он накручивал нас по поводу вежливости, улыбчивости и учтивости во всех случаях. Поэтому когда он говорит: «Ты не в лучшей форме», — он просто подразумевает, что ты не делаешь все не идеально. Я полагаю, в тебе что-то изменилось. Мне кажется, что ты сам не свой в последнее время. Что-нибудь вне работы?

Крис: Можно сказать и так. Сара и я только что купили дом, поэтому денег у нас мало. Теперь она хочет уйти с работы и завести детей, а я полагаю, что у нас не хватит на это денег. А в довершение всего несколько недель назад на пороге появилась моя сестра-малолетка, беременная, и теперь она живет с нами. Всего этого более чем достаточно. И я немного беспокоюсь, что Карл хочет меня уволить!

Дамиен: О, господи, как много всего! Я могу понять, почему ты не на подъеме, но Карл действительно угрожал тебя уволить?

Крис: Нет, нет. Но я небезупречен, и он может использовать мое «отношение к работе» как причину для увольнения.

Дамиен: А ты думал о том, чтобы поговорить с ним о том, что происходит? Может быть, он поймет и устроит тебе небольшой отпуск.

Крис: Или он увидит, что я действительно изменился, и «сплавит» меня.

Дамиен: Ладно.

Крис: Да, конечно.

Глава 6 • Умение слушать

105

Дамиен: Ну и хорошо. Я думаю, тебе стоит выбросить это из головы. Мне кажется, тебе стоит делать перед покупателями «хорошую мину». У тебя это получится. Тебе надо снова стать «хорошим продавцом» и оставить все прочее за порогом.

Крис: Знаешь, я никогда не понимал, как сильно мои проблемы влияют на работу. Я думал, что Карл придирается ко мне, но ты тоже заметил перемену. Значит, я, наверное, изменился. Спасибо, спасибо, что поговорил со мной об этом.

1. Что делает Дамиен, чтобы показать, что он сосредоточен?

Ваш ответ:

Ответ авторов: Дамиен физически и морально готов слушать. С самого начала беседы тон ответов Дамиена передает его подлинный интерес к Крису. Дамиен начинает беседу, описывая поведение Криса и задав прямой вопрос. Дамиен поддерживает чувства Криса, когда он говорит: Да, я чувствую, каково тебе. Некоторым из них самое место — в зоопарке».

2. Как Дамиен демонстрирует свое понимание?

Ваш ответ:

Ответ авторов: Дамиен демонстрирует понимание, когда он перефразирует чувства Криса и объясняет их. Например: «Итак, ты зол на босса». Крис исправляет парафраз Дамиена, искренне описывая свои чувства: «Да, я думаю... нет, нет, не зол. Я просто раздосадован. Я прихожу на работу каждый день, пытаюсь делать мою работу и не жалуюсь. Ты знаешь, я замаялся и устал терпеть все эти реорганизации. Платят нам тут вроде немного. И Карл не должен ожидать, что мы будем очаровывать всех, кто войдет в эту дверь. Я думаю, половина посетителей — полные хамы и грубияны».

3. Использует ли Дамиен критическое слушание, чтобы разделить факты и выводы?

Ваш ответ:

Ответ авторов: Да. Дамиен показывает два навыка критического слушания, когда он говорит: «Я могу понять, почему ты не на подъеме, но Карл действительно угрожал тебя уволить?». Он использует принятие перспективы, чтобы проявить эмпатию к ситуации Криса, а также эффективные вопросы, чтобы получить информацию, которая позволит ему отделить факты от умозаключений Криса.

4. Как Дамиен выражает эмпатию?

Ваш ответ:

Ответ авторов: В течение беседы Дамиен показывает свою поддержку Крису, например, когда он говорит: «Да, я чувствую, каково тебе. Некоторым из них самое место в зоопарке». Затем он идентифицирует и переживает чувства Криса, когда говорит: «О, господи, как много всего!». Таким образом он проявляет эмпатию.

РЕЗЮМЕ

Слушание — активный процесс, включающий в себя сосредоточение, понимание, запоминание, оценку и ответ. Эффективное слушание — необходимое условие компетентной коммуникации.

Сосредоточение — это процесс выбора сознательно обрабатываемых звуковых волн. Мы можем повысить эффективность внимания, 1) приготовившись слушать, 2) полностью переключаясь с роли говорящего на роль слушателя, 3) дослушивая до конца, прежде чем ответить, и 4) приспосабливая наше внимание к целям слушания в конкретной ситуации.

Понимание — процесс расшифровки сообщений, путем приписывания им значения. Понимание требует эмпатии, распознавания или переживания чувств, мыслей и установок другого человека. Мы можем развить способность к эмпатии, если будем проявлять заботу и уважение. Ключевым моментом в понимании является практика активного слушания: определение структуры информации, задавание вопросов, парафразы.

Запоминание — это процесс накопления полученных данных с целью последующего воспроизведения. Запоминание улучшается при повторении информации, поиске и использовании организованных паттернов, рациональной группировке информации и (когда это возможно) составлении заметок.

Анализ или критическое слушание — это процесс отделения фактов от умозаключений и оценка правильности сделанных умозаключений. Факт — это проверяемое утверждение; умозаключение — это вывод, проистекающий из фактов. Вы слушаете критически, когда: 1) вы задаетесь вопросом, подкреплено ли умозаключение весомыми фактами; 2) вы задаетесь вопросом, обоснованна связь между умозаключением и доказательствами; 3) вы думаете, нет ли какой-нибудь известной информации, которая снижала бы логичность умозаключения.

Эмпатическое реагирование приносит утешение. Утешающие ответы дают людям информацию о них самих и об их поведении. Утешение может осуществляться в виде поддержки и/или интерпретации. Когда мы поддерживаем, мы успокаиваем, одобряем, уменьшаем напряжение или гнев другого человека, выражая то, что мы понимаем чувства собеседника и признаем его право на эти чувства. Используя интерпретацию, мы предлагаем разумную или альтернативную трактовку события или обстоятельств. В этом случае, цель — помочь собеседнику осознать ситуацию с другой точки зрения.