ПРИНЦИПЫ КОММУНИКАЦИИ

Часть 1 • Основы коммуникации

имеющего место в нашей жизни. Обратимся теперь к принципам, руководящим нашим общением.

• имеет цель,

• непрерывна, относительна,

• имеет культурные границы,

• имеет этический аспект. Кроме того,

• коммуникационные сообщения меняются в зависимости от осознанного кодирования

• и коммуникации можно научиться.

Коммуникация имеет цель

Когда люди общаются друг с другом, они преследуют определенные цели. Или, как говорит Кэти Келлерман (КеПеггпап, 1992), ведущий исследователь по межличностным контекстам: «любая коммуникация целенаправленна», независимо от того, осознанна цель или нет (р. 288). Цель конкретной транзакции может быть серьезной или тривиальной, и один из способов оценить успешность общения — это узнать, была ли достигнута цель общения. Например, Бет звонит Ли и спрашивает, не хочет ли она присоединиться к ленчу и обсудить проект, над которым они вместе работают; ее цель может состоять в разрешении невыясненных вопросов, в том, чтобы сделать совместную работу более тесной или просто создать дружескую атмосферу. Когда Карим доводит до сведения членов студенческого совета собранные им статистические данные о степени распространения наркотиков среди студентов, его целью может являться вынесение этой информации на обсуждение в группе или просто констатация фактов с целью посмотреть в лицо проблеме распространения наркотиков. В зависимости от целей оратора даже, казалось бы, успешная транзакция может провалиться в смысле достижения целей. И, конечно же, для различных целей нужны различные коммуникационные стратегии.

Иногда оратор и не подозревает о своих целях. Например, Джамал встречает Тони и весело говорит: «Тони, как жизнь?» Джамал, пожалуй, и не думает: «Тони — мой знакомый, и я хочу, чтобы он понял, что я его заметил и считаю его достойным того, чтобы с ним поздороваться». В этом случае социальное обязательство — узнать Тони — выполняется спонтанно посредством первого приемлемого высказывания, пришедшего Джамалу в голову. Независимо от того, осознает ли это Джамал, цель мотивирует его поведение. В этом случае можно считать, что Джамал достиг цели, если Тони ответит столь же непринужденным приветствием.

Коммуникация непрерывна

Поскольку общение включает как вербальные, так и невербальные элементы, то мы всегда посылаем поведенческие сообщения, из которых собеседник извлекает значение или делает выводы. Даже молча

Глава 1 • Перспектива коммуникации

_23

И наконец, сообщения могут быть тщательно сконструированы, чтобы отвечать конкретной ситуации. Сконструированные сообщения — это сообщения, которые мы кодируем в данный момент, чтобы отреагировать на незнакомую ситуацию. Такие сообщение помогают нам общаться эффективно и адекватно ситуации.

Творчески сконструированные реакции, пожалуй, являются идеальным коммуникационным механизмом, особенно в ситуации публичного выступления. Когда вы можете представить себе, что и как вы хотите сказать, вы способны сформировать сообщения, в которых подразумеваемое вами значение будет понято. Вторая задача этой книги заключается в том, чтобы ознакомить вас с разнообразными навыками формирования сообщений, которые вы сможете использовать для конструирования эффективных и соответствующих ситуации сообщений.

Комплементарные взаимоотношения —

взаимоотношения, в ходе которых один человек позволяет другому определить, кто будет иметь большую власть.

Симметричные взаимоотношения — взаимоотношения, в ходе которых люди «не договариваются» по вопросу о том, кто будет контролировать ситуацию.

Коммуникация относительна

Относительность коммуникации означает, что в любой коммуникационной ситуации люди не только обмениваются информацией, но и регулируют свои взаимоотношения. Например, в условиях межличностного общения, когда Лаура говорит Дженни: «Я помню, что надо взять с собой карту», она не только передает информацию; здесь важно и то, как Лаура говорит. В зависимости от тона сообщение Лауры может подразумевать следующее: «ты всегда от меня зависишь» или «я главнее тебя — если бы не я, мы бы забыли важную для нашего путешествия вещь».

В ходе взаимодействия могут реализовываться два аспекта взаимоотношений. Один аспект — это аффект (от любви до ненависти), присутствующий в любом взаимоотношении. Например, Хосе говорит: «Хэл, рад видеть тебя», а невербальное поведение, сопровождающее эти слова, показывает, действительно ли Хосе искренне рад видеть Хэла (позитивный аффект). Например, если Хосе улыбается, говорит искренне, смотрит в глаза и похлопывает Хэла по спине или уверенно пожимает ему руку, Хэл расценивает это как знаки расположения. А если Хосе произносит приветствие быстро, без интонаций, с бесстрастным выражением лица, Хэл воспримет реплику лишь как следование правилам этикета.

Другой аспект относительности коммуникации направлен на выявление доминирующего участника (Watzlawick, Beavin, Jackson, 1967). Том говорит Сью: «Я знаю, тебя беспокоит наш бюджет, но я по

ние или отсутствие являются коммуникационным поведением, если другой человек делает из этого выводы. Почему? Потому что ваше невербальное поведение представляет собой реакции на окружение и на окружающих людей. Если вы замерзли, вы дрожите; если вам жарко или вы нервничаете, вы потеете; если вам скучно, вы счастливы или смущены, то это наверняка отразится на вашем лице или проявится в языке жестов. Опытные участники коммуникации обязаны знать об этих постоянно передаваемых явных и неявных сообщениях.

Коммуникационные сообщения меняются в зависимости от осознанного кодирования

Спонтанное выражение — неосознанное кодирование сообщений.

Сценарные сообщения — разговорные выражения, полученные нами из прошлого опыта и соответствующие данной ситуации.

Сконструированные сообщения — сообщения, кодируемые непосредственно в данный момент, чтобы отреагировать на незнакомую ситуацию.

Как мы уже обсуждали ранее в этой главе, передача значения другому человеку включает кодирование сообщения в вербальные или невербальные символы. Процесс кодирования может происходить спонтанно, может основываться на «сценарии», который вы знаете или подготовили, или может быть разработан на основе понимания ситуации, в которой вы оказались (КеагсЬп, 1987).

Каждый из нас бывает в ситуациях, когда общение приводит к спонтанному выражению эмоций. Когда такое происходит, наши сообщения кодируются неосознанно. Например, вы обожгли палец и восклицаете: «Ой!». Если все прекрасно, вы расплываетесь в широкой улыбке.

Однако в других случаях наши сообщения имеют сценарий; то есть мы используем разговорные выражения, полученные из прошлых опытов, или пытаемся адаптировать их к текущей ситуации. Чтобы эффективно использовать сценарные реакции, мы изучаем и практикуемся в них, пока не доводим их до автоматизма. Многие из этих сценариев мы узнали еще в детстве. Например, вы хотите достать сахарницу, но вам до нее не дотянуться, тогда вы говорите: «Будьте добры, передайте мне сахар», и затем: «Спасибо». Эта разговорная последовательность исходит из «сценария поведения за столом», которому вас научили еще в детстве. Сценарии позволяют нам использовать соответствующие ситуации сообщения и обычно увеличивают эффективность коммуникации. Задача этого текста состоит в том, чтобы познакомить вас с общепринятыми сценариями (или навыками), которые вы можете адаптировать к использованию в коммуникационных опытах в самых разных взаимоотношениях, ситуациях, культурах.

24

забочусь об этом, и нам хватит денег на все». Словами и тоном он может передать, что «отвечает за финансы» и контролирует вопрос. Ответ Сью определяет действительный характер их взаимоотношений. Аспект контроля в отношениях можно рассматривать как комплементарный или симметричный.

В комплементарных взаимоотношениях один человек позволяет другому определить, кто будет иметь большую власть. Так, коммуникационное сообщение одного человека может подтверждать доминирование, в то время как коммуникационное сообщение другого — принимать это утверждение. В некоторых случаях взаимоотношение частично проясняется контекстом. Например, традиционно на американских предприятиях отношения между боссом и служащими комплементарны и босс занимает контролирующую позицию. Аналогично, обычно комплементарны и взаимоотношения в ситуации публичного выступления, так как аудитория собирается, чтобы выслушать выступающего, и считает преподносимую им информацию заслуживающей доверия.

В симметричных взаимоотношениях люди «не договариваются» по вопросу о том, кто будет контролировать ситуацию. Если один человек претендует на то, чтобы контролировать ситуацию, это воспринимается всеми другими как вызов и побуждает их заявить собственное право на подобную власть. Или если некто отказывается от власти, то все другие отказываются принимать это. Например, Том говорит: «Я считаю, что мы должны сократить наши расходы по кредитной карте на пару месяцев». Сью может возразить на это: «Ни в коем случае! Мне нужен новый костюм, нужно купить новые покрышки для машины. Кроме того, ты обещал мне, что мы поменяем диван». В этом случае оба человека претендуют на то, чтобы контролировать ситуацию.

Соглашение о контроле над ситуацией достигается не за один раз.

Культурное многообразие — культурные различия между людьми.

Культурные границы коммуникации

Формирование сообщения и его интерпретация зависят от культурной принадлежности участников. Культурное многообразие — различия между людьми — затрагивает любой аспект коммуникации. Даже

Часть 1 • Основы коммуникации

если мы оба говорим по-английски, наши культурные различия будут влиять на передаваемые значения.

Мы, американцы, принадлежим к нации иммигрантов, и поэтому навыки формирования сообщений и их интерпретации у нас различны. Мы часто неправильно понимаем друг друга, потому что, сами того не зная, нарушаем «правила» культуры или не учитываем предпочтений других людей. Например, две первокурсницы, Мэдисон и Ли, недавно ставшие соседками по комнате в общежитии. Мэдисон — из четвертого поколения американцев шведского происхождения, живет в небольшом городке в штате Айова. Ли — из первого поколения американцев китайского происхождения, живет в Сан-Франциско. Обе девушки в восторге от того, что могут жить вместе и узнавать новое от представителя другой культуры. Во время завтрака вместе с другими студентами Мэдисон предлагает подруге сэкономить на учебниках, купив «в складчину» книгу, необходимую для курса «Введение в психологию», который изучают обе девушки. Ли не хочет этого делать. Но, так как за столом присутствуют другие студенты, Ли, следуя правилам китайской культуры и не желая ставить Мэдисон в неловкое положение, опускает глаза и тихо говорит: «Было бы неплохо». После этого разговора Мэдисон останавливается у книжного магазина и покупает книгу. Она возвращается в студенческое общежитие и показывает книгу Ли, но Ли отказывается отдавать деньги. Ли не менее удивлена, что Мэдисон неправильно интерпретировала ответ как согласие.

Люди, живущие в США, происходят из самых различных культур, и возможностей неправильного взаимопонимания предостаточно. Культурное многообразие в США продолжает расти. В конце XX века 30 % населения США составляли выходцы их Латинской Америки, Азии и Африки. Предполагается, что за последующие 20 лет эта цифра превысит 40 % (Chronicle of Higher Education, 1999). Конечно же, соотношение может быть различным в зависимости от конкретной местности.

В каждом регионе США свои соотношения представителей различных культур. Например, в 1996 г. из 3,5 млн. жителей Лос-Анджелеса более 1 млн. (29 %) идентифицировали себя с латиноамериканцами, в то время как в соседнем Сан-Франциско, где проживали 750 000 человек, более 250 000 (39 %) человек имели азиатские корни. В некоторых городах Среднего Запада, таких как Цинциннати и Сент-Луис, более 40 % населения — афроамериканцы (Carpenter, 1996). И наоборот, 90 % жителей некоторых западных штатов — европейского происхождения (Horner, 1998).

К наиболее широко обсуждаемым аспектам культурного многообразия относятся этнические и расовые вопросы, но культурное многообразие в коммуникации определяется еще и полом, возрастом, сексуальной ориентацией, социальным положением, образованием и религиозными различиями. Предста

Глава 1 • Перспектива коммуникации

25

1. Правдивость и честность — это нормы, которые вынуждают нас воздерживаться ото лжи, мошенничества, воровства и жульничества. «Честным человеком обычно считается человек с моральными принципами, а честность — это центральное понятие этики как основы добродетельной жизни» (Terkel & Duval, p. 122). Многие принимают правдивость и честность в качестве норм, но иногда и им приходится лгать. Чаще всего мы лжем, когда попадаем в ловушку моральной дилеммы и вынуждены сделать выбор между двумя не удовлетворяющими нас альтернативами.

Действующее правило морали сводится к тому, что нужно говорить правду всегда, когда возможно. Фундаментальное требование этого правила означает, что не следует намеренно обманывать или пытаться обмануть других и самих себя. Лишь если мы сталкиваемся с настоящей моральной дилеммой и должны сделать выбор, оправданный обстоятельствами (например, не оповещать врага о планирующейся атаке с целью сохранения человеческих жизней), или выбрать из двух зол меньшее (защита конфиденциальности посредством лжи), только тогда возможна ложь.

2. Целостность — это единство убеждений и действий (выполнение обещаний). Теркел и Дювал (Terkel & Duval, 1999) говорят: «Целостный человек это тот, кто придерживается строгих моральных принципов и успешно противостоит соблазну компрометировать эти принципы» (p. 135). Целостность — это противоположность лицемерию. Человек, пообещавший отвести друга к врачу, выполнит это обещание, даже если его позовут на прогулку.

3. Справедливость — это поддержание равновесия интересов без соотнесения их с чувствами или выказывания предпочтений той или иной стороне в конфликте. Справедливость предполагает объективность или отсутствие предвзятости. Для некоторых справедливость сводится к следующему: собрать все факты, рассмотреть только те обстоятельства, которые имеют отношение к рассматриваемому вопросу, и не погрязнуть в предубеждениях и не относящихся к делу вопросах. Например, мамаша, разнимающая двух дерущихся детишек, демонстрирует справедливый подход, если позволяет обоим детям объяснить «свою позицию».

4. Уважение — это проявление внимания или предупредительности к человеку и соблюдение его прав. Часто мы говорим об уважении ближних (близких, окружающих?). Например, достаток, занимаемое положение, этническая платформа не должны влиять на коммуникацию. Мы демонстрируем уважение тем, как мы слушаем и пытаемся понять точку зрения другого человека, даже если она сильно отличается от нашей.

5. Ответственность — это умение отвечать за свои действия. Ответственность включает все то, что необходимо выполнить по обязанности или потому, что это было обещано или такова роль члена группы или сообщества. Ответственность может указывать на обязанность соблюдать моральные законы или на обязательства перед другим человеком. Одни скажут,

вители различных этнических групп руководствуются различными правилами конструирования и интерпретации сообщений, это также верно и в отношении людей различного пола, возраста или вероисповедания. Люди старшего поколения считают, что обращаться по имени к человеку, если он сам не предложил так себя называть, грубо. А молодые люди обращаются ко всем по имени, не намереваясь этим выказать неуважение.

В каждой главе мы будем обращаться к рассмотрению различных культурных групп, обсуждать, в чем их сходства или отличия в аспекте коммуникационной практики. Кроме того, в некоторых главах вы найдете рубрику «Различные мнения», посвященную тому, как культурное многообразие в коммуникации влияет на человека. Изучение всех этих тем даст вам возможность адекватно общаться с людьми, принадлежащими к различным культурам.

Коммуникация имеет этический

аспект

Этика — совокупность моральных принципов, поддерживаемых обществом, группой или индивидуумом.

Правдивость и честность — нормы, которые побуждают нас воздерживаться ото лжи, мошенничества, воровства и жульничества.

Моральная дилемма — выбор между двумя не удовлетворяющими нас вариантами.

Целостность — единство убеждений и действий.

Справедливость — поддержание равновесия интересов без соотнесения их с чувствами и без выказывания предпочтения той или иной стороне в конфликте.

Уважение — проявление внимания или предупредительности к человеку и соблюдение его прав.

Ответственность — умение отвечать за свои действия.

В любой ситуации мы можем выбирать, будет ли общение этичным. Этика — это совокупность моральных принципов, поддерживаемых обществом, группой или индивидуумом. Личное дело каждого, что считать этичным, а что нет, но все же различные группы обычно придерживаются определенных норм. Эти нормы влияют на наши решения. Если мы нарушаем ожидаемые нормы, наше поведение считается неэтичным.

В процессе общения мы не можем избежать этического выбора. Чтобы понять, как этические нормы влияют на общение, мы должны понять, какие этические принципы руководят нашим поведением. Пять этических стандартов влияют на наше общение и руководят нашим поведением.

26

Общайтесь!

Использование новых технологий

Хотите больше узнать об этических дилеммах? Загляните на сайт, спонсируемый центром прикладной этики университета Санта-Клара (Markkula Center for Applied Ethics, Santa Clara University). Сайт Ethics Connection открыт для всех, но создавался он преимущественно для студентов. Он посвящен таким вопросам, как выявление и разрешение этических дилемм. Вопросы охватывают самые различные сферы: здравоохранение, социальную политику, бизнес и технологии, права человека и каждодневное принятие решений. Адрес сайта: http://www.scu.edu/SCU/Centers/Ethics/