<<
>>

ПРОЦЕСС КОММУНИКАЦИИ

Коммуникация — это процесс создания и передачи значимых сообщений в неформальной беседе, групповом взаимодействии или публичном выступлении. Этот процесс включает в себя участников, контекст, сообщения, каналы, присутствие или отсутствие шумов и обратную связь.

Коммуникация — процесс создания и передачи значимых сообщений в неформальной беседе, групповом взаимодействии или публичном выступлении.

Участники — люди, участвующие в процессе коммуникации в роли отправителей и получателей сообщений.

Контекст — физическое, социальное, историческое, психологическое и культурное окружение, в котором проходит процесс коммуникации.

Физический контекст — местоположение, условия окружающей среды (температура, освещение, уровень шума), физическое расстояние между участниками и время суток.

Социальный контекст— назначение события, а также уже существующие взаимоотношения между участниками.

Исторический контекст — связи, сформировавшиеся между участниками в предыдущих коммуникационных эпизодах и влияющие на понимание в текущей ситуации.

Психологический контекст — настроения и чувства, которые каждый из собеседников привносит в общение.

Часть 1 • Основы коммуникации

Культурный контекст — убеждения, ценности, отношения, социальная иерархия, религия, роли групп и понятие о времени.

Участники

Участники — это люди, участвующие в процессе коммуникации и исполняющие роли отправителей и получателей сообщений. Как отправители, участники формируют сообщения и стремятся передать их посредством вербальных символов и невербального поведения. Как получатели, они обрабатывают получаемые сообщения и поведенческие сигналы и реагируют на них.

Контекст

Контекст — это физическое, социальное, историческое, психологическое и культурное окружение, в котором проходит процесс коммуникации.

Физический контекст

Физический контекст коммуникационного события включает его местоположение, условия окружающей среды (температуру, освещение, уровень шума), физическое расстояние между участниками и время суток. Каждый из этих факторов может повлиять на коммуникацию. Например, босс сидит за столом в своем кабинете и говорит со своими подчиненными — это один контекст, или босс разговаривает с теми же людьми за круглым столом в конференц-зале — это другой контекст.

Социальный контекст

Социальный контекст включает в себя цель коммуникации и уже существующие взаимоотношения между участниками. То, в какой ситуации происходит коммуникационное событие — за семейным обедом, на официальной церемонии бракосочетания, на деловой встрече или же среди членов семьи, друзей, знакомых, сослуживцев, незнакомых, — влияет на содержание сообщений и на то, как эти сообщения формируются, передаются, понимаются. Так, люди по-разному разговаривают с ребенком за обеденным столом и с клиентом на работе.

Исторический контекст

Исторический контекст включает в себя связи, сформировавшиеся между участниками в предыдущих коммуникационных эпизодах и влияющие на понимание в текущей ситуации. Например, однажды утром Чед говорит Шелби, что он заберет проект отчета, который они оставили боссу для прочтения. Шелби, входя в офис после обеда, видит Чеда и говорит: «Забрал?» Другой человек, услышав эту беседу, понятия не будет иметь, что именно должны были взять. А Чед отвечает: «Он на моем столе». Шелби и Чед поняли друг друга, так как говорили об этом раньше.

То, что вы выбрали именно этот курс, пожалуй, гораздо важнее для вас, чем вы себе представляли, когда делали этот выбор (или подчинялись требованиям), ведь эффективность коммуникации чрезвычайно важна в любой сфере жизни.

Например, исследования, проведенные в последние несколько лет, показали, что практически для любого вида деятельности главное при приеме на работу — владеть навыками вербальной и межличностной коммуникации (Оо1ешап, 1998, р.12-13). Если вы собираетесь сделать карьеру в сфере бизнеса, промышленности, управления, образования или любой другой, коммуникационные навыки будут необходимым условием вашего успеха.

В этой главе мы объясним, что такое коммуникационный процесс, рассмотрим роль коммуникации в повседневной жизни, обсудим основные принципы коммуникации и способы повышения коммуникационной компетентности.

Глава 1 • Перспектива коммуникации

Каким было бы общение этих людей, если бы они сидели за одним столом в пиццерии?

Психологический контекст

Психологический контекст включает в себя настроения и чувства, которые каждый из собеседников привносит в общение. Предположим, у Корин стресс, ей надо закончить отчет к завтрашнему утру А ее муж в шутку советует ей пойти на курсы машинописи. Тут Корин может отреагировать гневной тирадой, хотя обычно она добродушна. Почему? Потому что уровень ее стресса создает психологический контекст, в котором она слышит сообщение, но воспринимает его иначе.

Культурный контекст

Культурный контекст включает в себя убеждения, ценности, отношения, социальную иерархию, религию, роли групп и понятие времени (Samovar & Porter, 2000). В США доминирующей этнической культурой является евро-американская. Многие «белые» американцы не считают себя «этнической» группой, но, как указывает Соня Нието (Nieto, 2000), «мы все принадлежим к какой-либо этнической группе, и неважно, идентифицируем ли мы себя как-либо или нет». Поскольку у нас преобладает евро-американский этнический культурный контекст, то общей посылкой при взаимодействии является предположение, что участники разделяют убеждения, ценно

_17

Значение

Значение — это осознание вами мыслей и чувств.

У вас могут быть идеи по поводу подготовки к следующему экзамену, по поводу карьеры, необходимости повышения или снижения налогов; у вас могут быть чувства: ревность, гнев, любовь. Однако значение, существующее в вашем сознании, не может каким-то волшебным образом передаваться вашим собеседникам.

Символы

Чтобы передать значение, вы формируете сообщения, состоящие из вербальных и невербальных

сти и нормы, свойственные этой группе американцев. Но США — страна иммигрантов, ее население представляет все культурное многообразие. В результате существует множество разных культурных контекстов, и все они влияют на коммуникацию.

Сообщения

Сообщение — сочетание значения, символов, кодирования-декодирования и формы или способа организации.

Значение — осознание вами мыслей и чувств.

Символы — слова, звуки и действия, выражающие конкретное содержание значения.

Кодирование — процесс трансформации идей и чувств в слова, звуки и действия.

Декодирование — процесс обратной трансформации сообщений в идеи и чувства.

Канал — маршрут сообщения и средства его передачи.

Шум — любой внешний, внутренний или семантический стимул, вторгающийся в процесс обмена информацией.

Внешние шумы — предметы, звуки и другие воздействия окружающей обстановки, отвлекающие внимание людей от того, что говорится или делается.

Внутренние шумы — мысли и чувства, мешающие коммуникационному процессу.

Семантические шумы — значение, непреднамеренно переданное посредством некоторых символов и препятствующее точности декодирования.

Обратная связь — реакция на сообщение.

Процесс коммуникации осуществляется посредством посылки и получения сообщений, включающих в себя следующие элементы: значение, символы, кодирование и декодирование, форма или организация.

18

символов. Символы — это слова, звуки и действия, представляющие конкретное содержание значения. Когда вы говорите, вы выбираете слова, передающие значение. В то же время ваши слова сопровождаются выражением лица, зрительным контактом, жестами и тоном голоса, — эти невербальные ключи тоже влияют на значение, которое извлекает слушатель из использованных вами символов. Когда вы слушаете, вы также используете и вербальные, и невербальные ключи, чтобы извлечь смысл из сказанного.

Кодирование и декодирование

Когнитивный мыслительный процесс трансформации идей и чувств в символы и организация их в форму сообщения называется кодированием сообщения; обратный процесс трансформации сообщений в идеи и чувства называется декодированием. Обычно вы, наверное, и не думаете о процессах кодирования и декодирования. Но если вы испытываете трудности в общении, то начинаете об этом беспокоиться. Например, если во время выступления вы замечаете ухмыляющиеся физиономии, то можете использовать другой процесс кодирования и подобрать другие выражения, которые лучше будут передавать значение. И аналогично, придется позаботиться о процессе декодирования, если в каком-то предложении вам встретилось незнакомое слово.

Если вербальные и невербальные ключи вступают в конфликт, то процесс кодирования усложняется. Например, ваш коллега говорит: «Меня очень интересует, как вы пришли к такому решению», при этом ваш собеседник наклоняется вперед и заинтересованно смотрит на вас — это одно; но если он зевает и смотрит в сторону, то декодированное значение будет совсем иным.

Форма или организация

Если значение сложное, то может потребоваться организовать его по разделам или расположить в определенном порядке. Форма сообщения особенно важна, если человек говорит (один) без перерывов в течение довольно длительного промежутка времени, как это происходит во время публичного выступления или когда вы рассказываете о каких-либо событиях сослуживцам.

Каналы

Канал — это и маршрут сообщения, и средства его передачи. Сообщения передаются через сенсорные каналы. При непосредственном контакте между людьми используются два основных канала: звук (вербальные символы) и видимые сигналы (невербальные ключи). Однако люди могут общаться (и общаются) посредством любого из пяти сенсорных каналов, поэтому аромат духов или крепкое рукопожатие могут столь же много привнести в значение, как все увиденное и услышанное. В целом, чем больше каналов использовано для передачи сообщения, тем больше вероятность того, что коммуникация будет успешной.

Часть 1 • Основы коммуникации

Шум

Шум — это любой внешний, внутренний или семантический раздражитель, мешающий процессу обмена информацией.

Внешние шумы — это предметы, звуки и другие стимулы окружающей обстановки, отвлекающие внимание людей от того, что говорится или делается. Например, человек дает указания по поводу работы с новым кухонным комбайном, а вас отвлекает радио, по которому передают вашу любимую песню, — это внешний шум.

Внутренние шумы — это мысли и чувства, интерферирующие с коммуникационным процессом. Если вы когда-либо отключались от речи собеседника, погружались в мечты или вспоминали прошлые разговоры, то это и был внутренний шум.

Семантические шумы — это значение, непреднамеренно переданное посредством некоторых символов и препятствующее точности декодирования. Допустим, ваш друг называет сорокалетнюю секретаршу «девушка в офисе»; вы начинаете думать о том, что снисходительное «девушка» — неподходящий термин в отношении сорокалетней женщины, и может случиться так, что, задумавшись, не услышите остальных слов собеседника. Неуважительное отношение к этническим группам, бранные выражения и вульгарная речь оказывают такое же воздействие.

Обратная связь

Обратная связь — это реакция на сообщение. Обратная связь указывает человеку, передавшему сообщение, было ли получено сообщение, и если да, то, как оно было услышано, увидено, понято. Если вербальная или невербальная реакция указывает отправителю на то, что подразумеваемое значение не было услышано, то инициатор может попытаться другим способом закодировать сообщение, особо подчеркнув при этом свое понимание передаваемого значения. Это перекодированное сообщение тоже является обратной связью, так как отвечает на реакцию получателя. В любом коммуникационном процессе — межличностном, происходящем в маленькой группе, при публичном выступлении — мы пытаемся вызвать максимально возможную в данной ситуации обратную связь.

Модель процесса

На рис. 1.2 представлена схема коммуникационного процесса с двумя участниками. В сознании участников представлены значения, мысли или переживания, которыми они собираются поделиться. Весь жизненный опыт участников, включая такие специфические факторы, как ценности, культура, окружение, опыт, род занятий, пол, интересы, знания и отношения, формирует эти мысли или переживания. Чтобы конвертировать значение в сообщение, люди облекают (кодируют) мысли и чувства в слова и действия и посылают их посредством передающих каналов — в данном случае это звук (речь) и видимые сигналы (невербальное поведение).

Глава 1 • Перспектива коммуникации

19

Посылающий канал

контекст

Рис. 1.2. Модель коммуникационного процесса с двумя участниками

Значения, представленные символами, в процессе декодирования снова преобразуются участниками в значения. Процесс декодирования полностью определяется опытом участников, то есть теми же факторами, которые формируют процесс кодирования.

Окружающее людей пространство и ситуация представляют физический, социальный, психологический и культурный контексты коммуникации в действии. В ходе взаимодействия в любой точке процесса могут возникать внешние, внутренние и семантические шумы, влияя на возможность создания переданного значения.

Если беседа затрагивает нескольких участников, например в группе по принятию решений или в ситуации публичного выступления, то все элементы коммуникации действуют одновременно и по-разному для каждого из присутствующих. Одни участники сосредоточиваются на сообщении выступающего, другие отвлекаются на шумы — внешние (шум кондиционера), внутренние (озабоченность личными проблемами) или семантические (реакция на выбранные оратором слова). Более того, у каждого участника имеется свой уникальный подход к коммуникационному взаимодействию. Не слишком искусные участники коммуникационного процесса не учитывают все факторы и «скачут вперед», совершенно не обращая внимания на то, понимают ли их или вообще слышат ли. Опытные участники учитывают вербальную и невербальную обратную связь и изменяют свои слова и невербальное поведение до тех пор, пока не удостоверятся в том, что слушатели понимают все, о чем им хотят сказать.

Наблюдай и размышляй Разговоры

Вспомните два каких-нибудь недавно имевших место разговора, в которых вы принимали участие, — удачный и неудачный. Сравните их. Возьмите рабочую тетрадь и опишите контекст, участников, правила, которые определяли ваше поведение и поведение других участников, использованные для передачи значений сообщения, каналы, интерферирующие шумы, обратную связь и результаты.

<< | >>
Источник: Вердербер Р., Вердербер К.. Психология общения. — СПб.: ПРАЙМ-ЕВРОЗНАК. — 320 с. (Серия «Главный учебник»). 2003 {original}

Еще по теме ПРОЦЕСС КОММУНИКАЦИИ:

  1. 7.4 Межкультурные коммуникации
  2. Теория коммуникации и искусство
  3. ПРИНЦИПЫ КОММУНИКАЦИИ
  4. Коммуникация
  5. КОММУНИКАЦИЯ В НАШЕЙ ЖИЗНИ
  6. Техника 8. «Прояснение коммуникаций»
  7. Специфика коммуникации в семье
  8. СУЩНОСТЬ НЕВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ
  9. § 8. Психология массовой коммуникации
  10. Глава I Мобилизация политических коммуникаций
  11. Коммуникация
  12. Особенности коммуникации в сказке
  13. Учение о коммуникации. Теория ценности
  14. Глава 3 Общение как коммуникация
  15. 4.5. КОММУНИКАЦИИ НА ГЕОПОЛИТИЧЕСКОМ ПРОСТРАНСТВЕ РОССИИ
  16. 3. Тайна частной жизни и коммуникации, неприкосновенность жилища
- Cоциальная психология - Возрастная психология - Гендерная психология - Детская психология общения - Детский аутизм - История психологии - Клиническая психология - Коммуникации и общение - Логопсихология - Матметоды и моделирование в психологии - Мотивации человека - Общая психология (теория) - Педагогическая психология - Популярная психология - Практическая психология - Психические процессы - Психокоррекция - Психологический тренинг - Психологическое консультирование - Психология в образовании - Психология лидерства - Психология личности - Психология менеджмента - Психология педагогической деятельности - Психология развития и возрастная психология - Психология стресса - Психология труда - Психология управления - Психосоматика - Психотерапия - Психофизиология - Самосовершенствование - Семейная психология - Социальная психология - Специальная психология - Экстремальная психология - Юридическая психология -