НАВЫКИ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ ЧЕРЕЗ СРЕДСТВА ЭЛЕКТРОННОЙ КОММУНИКАЦИИ

Наблюдай и размышляй Использование вежливости

Вспомните случай, когда вы предприняли действие, угрожающее репутации.

Общение через электронную почту

Напомню, что электронная почта — это переписка между двумя или более пользователями сети. Хотя электронную почту было бы правильнее расценивать скорее как эпистолярный жанр, чем как беседу, все же адресаты получают послания вскоре после того, как их написали, таким образом, они приближаются к беседам. Давайте обсудим способы, кото-

РАЗВИТИЕ ЭФФЕКТИВНЫХ НАВЫКОВ Вежливость

Часть 2 • Межличностная коммуникация

Навык

Обращение с другими людьми, отвечающее их потребностям быть оцененными и защищенными.

Использование

Определить степень вежливости, необходимую для достижения вашей цели.

Процедура

1. Определите, в каких ситуациях то, что вы собираетесь сказать, может быть расценено как действие, угрожающее репутации.

2. Оцените, насколько хорошо вы знаете друг друга, имеет ли какой-то человек больше власти над другими и нет ли риска навредить другим людям.

3. Сформулируйте позитивное или негативное вежливое высказывание, учитывая факторы отношений, власти и риска.

Пример

Крис думает, что ее босс не учел всего, что мог бы, определяя величину ее премии по итогам года. Она может сформулировать следующее негативное вежливое высказывание «Мистер Сиуард, мне известно, что вы потратили массу времени на решение о премиях, но прежде вы не возражали против обсуждения ваших решений. Я надеялась, что вы выкроите несколько минут, чтобы обсудить ваше решение со мной».

рыми вы можете усилить эффективность ваших бесед по электронной почте.

1. Получайте выгоду, которую дает задержка обратной связи. Многие люди используют электронную почту для разговоров. В результате мы имеем склонность реагировать первой же мыслью, которая приходит к нам в голову, и обращать слишком мало внимания на то, как мы выражаем эту мысль. Таким образом, первый шаг в улучшении наших электронных посланий — это всегда помнить, что вы можете и должны редактировать написанное.

Электронная почта — переписка между двумя и более пользователями сети.

Никогда не посылайте электронную почту, не прочитав и не проанализировав написанное вами. Не ограничивайтесь исправлением опечаток.

2. Включайте те же формулировки, которые вы получили, в свое письмо. Даже если обмен электронной почтой произошел в тот же самый день и даже минуты, автор не может помнить точно, что он писал вам первоначально. Когда вы ознакомитесь со специфическими выражениями, которые люди используют в своих сообщениях, к вашей же пользе будет повторить или перефразировать их, прежде чем ответить.

3. Примите во внимание отсутствие значимых невербальных сигналов. Пишете ли вы сообщение или получаете его, всегда принимайте во внимание, что партнер не слышит звуков вашего голоса, не видит выражения вашего лица и ваших жестов. Невербальное общение может передать до 66% социального значения сообщения, таким образом, вам следует определить, какие слова могут пригодиться для «заполнения пробелов» в значении.

Большинство специалистов советуют, чтобы вы более тщательно выбирали слова и добавляли больше прилагательных, когда уместно. Такой совет часто помогает компенсировать отсутствие невербального контакта. Например, вместо того чтобы написать: «То, что вы сказали, вызвало у меня раздражение», — вы можете написать: «То, что вы сказали, имеет ряд достоинств; я был несколько груб в своих комментариях, но то, как вы указали на это, задевает мои чувства». В этом случае читатель лучше поймет вас.

В суете переписки по электронной почте люди склонны использовать первую мысль, пришедшую им в голову.

Символы, которые используются в электронной почте, чтобы выразить эмоции, называются эмоти-конами. Перечень различных способов, которые могут помочь выражать невербальные эмоции в режиме «онлайн», вы найдете по адресу http:// www.chatlist.com/faces.html.

Глава 5 • Ведение беседы

83

4. Экономно используйте принятые сокращения или вообще их не используйте. Обычно использование сокращений делает ваше послание короче, но оно не становится от этого более ясным.

Особенно опасный прием — это использование прописных букв для подчеркивания важности сообщения. Вместо того чтобы придать высказыванию важное звучание, часто использование прописных букв воспринимается как угроза. Все прописные буквы в электронной почте равносильны крику при беседе с глазу на глаз.

5. Помните, что при использовании электронной почты отсутствует тайна переписки. В связи с тем, что электронную почту легко использовать, мы можем отправить по электронной почте послания, содержащие конфиденциальный материал — информацию, которую мы обыкновенно тщательно охраняем. Помните, что сообщение, которое вы написали, скопировано и сохранено, как минимум временно, на многих компьютерах между вами и получателем. «Некоторым образом электронные сообщения похожи на почтовые открытки. Каждый "переносчик" сообщения может его прочитать, даже если большинство из них никогда не стали бы это делать» (СгапйЪп, 1997). Если вам нужно сказать нечто важное, что может каким-либо способом быть использовано против вас или может быть коренным образом неверно истолковано, лучше отправить такое сообщение в письменном виде или передать по домашнему телефону.

Для дополнительных рекомендаций по эффективному использованию электронной почты проконсультируйтесь, зайдя на этот сайт или отправив сообщение по адресу: http://www.iwillfollow.com/e-mail.htm.

Разговоры через сетевые конференции и в Интернет-чатах

Запомните, что сетевые конференции — это электронные виртуальные места общения людей со сходными интересами.

Сетевые конференции — это электронные места общения людей со сходными интересами.

Интернет-чаты — это обмен интерактивными сообщениями в режиме «онлайн» двух или более людей. В сетевых конференциях вы отсылаете статьи, а люди посылают ответы, а в чатах печатаются ответы, мгновенно появляющиеся на экранах участников. Таким образом, Интернет-чат приближается к беседе с глазу на глаз, поскольку отличается мгновенной обратной связью.

Интернет-чаты — это обмен интерактивными сообщениями в режиме «онлайн» двух или более людей.

Некоторые из рекомендаций для переписки по электронной почте одинаково важны для общения в и сетевых конференциях, и в чатах. Однако общение в сетевых конференциях и в чатах значительно отличается от электронной почты. Например, когда вы записываетесь в сетевую конференцию, вы можете провести время, занимаясь «прослушкой», публикуя статьи и отвечая на них.

«Прослушка» — это безучастный просмотр сетевых новостей и конференций, являющийся псевдовзаимодействием с другими людьми.

«Прослушка» — безучастный просмотр сетевых новостей и конференций, являющийся псевдовзаимодействием с другими людьми.

Например, предположим, вы участвуете в спортивной сетевой конференции, которая обсуждает игру в гольф. Она может состоять как из статей, обсуждающих любимого игрока в гольф (таких, как Тайгер Вудз, Роберт Дюваль, Джулия Инкстер или Шри Пак), так и из статей о путях совершенствования этой игры (плоский удар, а также удары, загоняющие мяч в лунку, фишки), сюда относится и литература по гольфу (этикет, правила игры) и т. д. Кроме того, вы можете заниматься «прослушкой», читая статьи и различные ответы на них, не полученные вами лично. Таким способом вы можете получить некоторые сведения как об авторах статей, так и об отвечающих на них.

Отправка корреспонденции дает вам возможность увидеть, хотят ли люди отвечать на ваши мысли. Вы можете послать статью и получить совсем немного ответов. Но сказанное вами может кого-то задеть за живое, и вы можете получить много ответов, часть из которых будет носить характер нападок, то есть враждебных или негативных ответов на то, что вы написали. Некоторые из них написаны специально, чтобы заставить вас принять участие в «перепалке». Хотя вас может обрадовать такой анонимный вербальный бой «лицом к лицу», чаще случается, что вы мудро решите избежать искушения. Другими словами, вы можете совершенно игнорировать любые нападки, которые вы увидите.

Нападки — враждебный или негативный ответ на то, что вы написали.

84_

Подумайте об этом Разговор в Интернете

Обладаете ли вы опытом разговора с использованием электронных средств? Каков самый существенный недостаток разговора через электронную почту по сравнению с беседой лицом к лицу? Что вы можете сделать, чтобы компенсировать этот недостаток?

Часть 2 • Межличностная коммуникация

Как могут культурные или гендерные различия влиять на разговор между этими двумя людьми?