НАВЫКИ КОММУНИКАЦИИ ДЛЯ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ ЧЕРЕЗ СОТРУДНИЧЕСТВО

Как нужно начинать конфликт

Многие избегают конфликтных ситуаций, потому что не знают, как эффективно инициировать конфликтный разговор. Предлагаемые рекомендации (а также рекомендации по реагированию на конфликт, изложенные в следующем разделе) основаны на результатах исследований в различных областях (Adler 1977; Gordon 1970; Whetten & Cameron, 1998). Они помогут вам начать конфликт так, чтобы это не про-

Подход

Уход

Характеристики

Нежелание сотрудничать, застенчивость

Цель

Воздержаться от конфликта

Точка зрения

Я не хочу говорить об этом

Приспособление

Сотрудничество, застенчивость

Не расстраивать человека

Не так важно, чтобы все было по-моему, гораздо важнее сохранить мир

Принуждение

Нежелание сотрудничать, самоуверенность

Настоять на своем

Я добьюсь своего, независимо от того, что мне придется сделать

Компромисс

Сотрудничество

Частичное желание сотрудничать

Взаимодействие, настойчивость

Получить частичное удовлетворение

Совместно разрешить проблему

Мои требования будут частично удовлетворены, и я, в определенной мере, учту интересы другого человека

Давай обсудим и найдем наилучшее решение для нас обоих

Глава 8 • Коммуникация и взаимоотношения

141

воцировало защитную реакцию у партнеров и способствовало сотрудничеству.

1. Признайте, что у вас есть проблема. Предположим, вы пытаетесь подготовиться к тесту по самому трудному предмету, а ваша соседка включила на полную мощность магнитофон. Музыка играет так громко, что у вас трясутся стены и вы не можете сосредоточиться. Важно признать, что это вы злитесь, обижены или фрустрированы. Итак, чтобы разрешить вашу проблему, вы принимаете решение поговорить с соседкой. Вы эффективно объясните ей свою проблему, если начнете со следующих слов: «Привет. Ты не могла бы мне помочь в одном деле? Я пытаюсь подготовиться к экзамену... Это самый трудный экзамен...»

2. Опишите потенциальный конфликт, с точки зрения поведения, которое вы наблюдаете, возможных последствий и ваших ощущений. «Поведение — последствия — чувства» — такая структура означает, что когда конфликт возникает, он приводит к определенным последствиям и вы себя чувствуете определенным образом (Gordon, 1971). Очень важно объяснить все эти три шага другому человеку, чтобы он правильно понял вопрос. Такая структура требует, чтобы вы описали другому человеку, что вы видите или слышите, к каким это ведет последствиям, и какие чувства вы испытываете. Подход «поведение — последствия — чувства» требует описанных ранее навыков персонализации чувств, а также описания поведения и чувств.

В примере с громким звуком вы можете начать так: «Когда я слушаю твою музыку (поведение), я отвлекаюсь и не могу сосредоточиться, мне трудно готовиться к экзамену (последствия) и я испытываю беспокойство и досаду (чувства)».

Давайте подытожим. Музыка включена на полную мощность — это наблюдаемое поведение, вызывающее последствия. Я отвлекаюсь и не могу сосредоточиться, и поэтому мне трудно заниматься — это последствия, возникающие в результате такого поведения. Я испытываю беспокойство и досаду — это чувства, которые вы испытываете.

3. Старайтесь не позволять другому человеку менять тему разговора. Когда вы спрашиваете свою соседку о магнитофоне, предположим, она вам отвечает так: «Ой, да здесь все врубают музыку на полную катушку». Не переключайтесь на разговор обо «всех». Вернитесь к тому, с чего начали: «Да. Понятно, что у нас много шумных соседей, и громкая музыка меня обычно не беспокоит. Но все-таки сейчас у меня очень важное дело, и я надеялся, что ты мне сможешь помочь». Обратите внимание, как такие слова снова возвращают разговор к вашей проблеме.

Таблица 8.3

Стили разрешения конфликтных ситуаций

Индивидуальное чувство

удовлетворенности

Проигрыш/проигрыш: ни одна из сторон не получает удовлетворения

Проигрыш/выигрыш: противоположная сторона получает удовлетворение

Выигрыш/проигрыш: одна из сторон, принуждающий, получает удовлетворение

Проигрыш/проигрыш или выигрыш/выигрыш: ни одна из сторон не получает полного удовлетворения

Выигрыш/выигрыш: обе стороны удовлетворены процессом

Удовлетворенность отношениями

Отсутствует: конфликт не разрешается

Отсутствует: ни одна из сторон не довольна процессом

Отсутствует: физическое и психологическое страдание проигравшего

Нейтральное или полное: обе стороны получают, по крайней мере, частичное удовлетворение

Позитивное: отношения укрепляются, потому что партнеры приобретают взаимные выгоды

Какое влияние оказывает на отношения

Препятствует гармоничным отношениям: приводит к нагнетанию ситуации и обвинениям

Причиняет вред отношениям, потому что один человек получает преимущество

Причиняет вред отношениям, потому что один человек оказывается запуган

Может помочь или причинить боль, так как удовлетворение достигнуто в результате компромисса

Укрепляет отношения, потому что выслушаны обе стороны

Когда нужно применять

Возможен только как временный выход из ситуации или когда вопрос не имеет большого значения

Применяется для получения социального уважения или когда вопрос не имеет большого значения

В неотложных ситуациях; когда это главный вопрос благополучия одного или многих людей; если кто-то вас использует в своих интересах

Когда вопрос не очень важен, когда времени не хватает или когда другие способы решения не эффективны

Всегда

142

4. Предложите разумное решение на основе общих ценностей. Как только вас поняли, предложите ваше решение. Ваше решение, скорее всего, одобрят, если вы сможете связать это решение с общими ценностями, интересами или общими ограничениями. В нашем примере вы могли бы сказать: «Я думаю, у нас у обоих бывает время, когда любая мелочь мешает сосредоточиться. Так что, хотя я все понимаю, я прошу тебя об одолжении, я надеюсь, ты поможешь мне, если сделаешь музыку потише, пока я учу материал». Иными словами, чем правильнее вам удастся начать конфликт, тем вероятнее вы получите желанный результат.

5. Продумайте, что сказать, прежде чем вы столкнетесь с другим человеком, чтобы выразить просьбу коротко и ясно. Пожалуй, самая большая проблема для большинства из нас состоит в том, что мы имеем благие намерения держаться в рамках, но нас захлестывают эмоции, и мы или говорим то, чего не должны были говорить, или раздражаем другого человека.

Прежде чем обрушиться на соседку, подумайте: «Что я должен сказать?».

Наблюдай и размышляй Рабочая тетрадь

Конфликты

В вашей рабочей тетради опишите эпизод конфликта, недавно пережитый вами. Как вели себя вы и другой человек? Каков был результат? Как вы себя чувствовали тогда? А теперь? Можно ли было иначе разрешить конфликт и прийти к лучшему результату?

Как эффективно реагировать на конфликт

Гораздо труднее эффективно отреагировать на потенциально конфликтную ситуацию, чем инициировать конфликт самому, потому что если человек не эффективно начинает конфликт, то его партнер может легко защититься. Если инициатор конфликта правильно сформулирует проблему: «У меня важное дело, и мне нужна твоя помощь», то, скорее всего, вы скажете что-то вроде: «Прости. Я даже не думал, что мой магнитофон может тебя побеспокоить. Хорошо, я сделаю потише». Если вы так ответите, то конфликт тут же будет исчерпан.

Но не все инициаторы конфликта осознают проблему, поведение, последствия и чувства при инициации конфликта, и вы сами можете попасть в ситуацию, когда вам потребуются все ваши навыки общения, чтобы найти выход из сложившегося положения.

1. Отключитесь от ситуации. Поднимете свой эмоциональный «щит». Любители сериала «Звезд

Часть 2 • Межличностная коммуникация

ный путь» знают, что когда на корабль «Энтерпрайз» собираются напасть или его только что атаковали, капитан кричит «Защита!». Когда защита установлена, кораблю не страшен огонь врага, и капитан вместе с экипажем в состоянии эффективно справиться с проблемой.

Нам тоже мысленно надо надевать щит, когда мы сталкиваемся с прямой агрессией и зачинщиком конфликта. Если мы ставим эмоциональный барьер, то у нас появляется время эмоционально отключиться, так что мы можем сохранить свою способность разрешать проблемы. Итак, наденьте ваш щит, пока вы «считаете до десяти», и подумайте, как решить проблему.

2. Обращайте внимание на невербальные сигналы и вербальное сообщение. Так же как и в любом другом виде межличностной коммуникации, способность слушать играет главную роль в разрешении конфликта. Как указывает Алан Барски (Barsky, 2000), «вы не должны только слушать, но должны быть уверены, что другая сторона знает, что вы ее слушаете и понимаете». Когда вы слушаете, вы должны улавливать невербальные и вербальные сигналы, как указывал Бергер (Berger, 1994), а если вы не будете принимать во внимание невербальную коммуникацию, «вы обрекаете себя на то, что увидите только верхушку очень большого айсберга».

Как сообщают Инфанте, Рансер и Джордан (Infante, Rancer, & Jordan, 1996), испытуемые в их экспериментах были уверены, что если человек улыбается, у него приятное выражение лица, расслабленное тело, сердечный и искренний голос, то конфликта не возникнет или он быстро уладится, а если человек хмурится, у него напряженное лицо, стиснутые зубы, суровый взгляд или взгляд в упор, стиснутые кулаки и громкий голос, то это увеличит вероятность возникновения конфликта и ссоры.

Представьте, однако, что вы сталкиваетесь с инициатором конфликта, и он говорит вам: «Выключи это чертово радио. Даже идиоту понятно, что такая громкая музыка сводит с ума, когда готовишься к экзаменам». Кроме грубости, вы, вероятно, различите лишь несколько неясных невербальных сигналов.

3. Проявляйте эмпатию, искренний интерес и заботу. Когда кто-то в жесткой форме пытается инициировать конфликт, он при этом пристально наблюдает за вами и за тем, как вы реагируете. Даже если вы не согласны с жалобой, вы должны показать, что понимаете чувства этого человека. Порой вы можете это сделать, если позволите инициатору конфликта «выпустить пар», пока слушаете его. Когда он успокоится, вы можете начинать решать проблему. Однако в этом случае вы правильно сделаете, если сначала скажете: «Прости, я понимаю, что ты злишься на меня».

4. Выскажете вслух и объясните, как вы понимаете проблему, а также задайте вопросы, чтобы уточнить, в чем ее суть. Большинство людей не знают о структуре «поведение — последствия — чувства», так что вам может понадобиться пере-

Глава 8 • Коммуникация и взаимоотношения

143

фразировать слова собеседника, чтобы убедиться, что вы понимаете, о чем идет речь. Если информации не хватает, вы можете задать вопросы, отражающие структуру «поведение — последствия — чувства»: «Что тебя отвлекает — громкость музыки или музыкальный стиль?». «Значит, у тебя было все в порядке, и ты нормально готовился к экзамену до того, как я включил музыку?». «Ты злишься на меня или тебя расстраивает то, что ты не можешь сосредоточиться? Может быть, проблема в чем-то еще?».

Иногда люди инициируют конфликт из-за мелочей, а настоящая проблема, которая требует своего решения, даже не упоминается в разговоре.

5. Ищите общее в ваших позициях, выделяя в жалобе другого человека то, с чем вы можете согласиться. Это не означает, что нужно уступать другому человеку. Также это не значит, что вам нужно притворяться, что вы соглашаетесь с тем, с чем на самом деле не согласны. Тем не менее, если вы будете использовать свое умение поддерживать собеседника, то сможете найти что-то общее, с чем вы можете согласиться (Adler, 1977).

Возьмем уже известный нам пример: «Выключи это чертово радио. Даже идиоту понятно, что если сделать так громко, то, скорее всего, разозлишь человека, пытающегося подготовиться к экзаменам». В ответ вы могли бы отчасти согласиться: «Я понимаю, я и сам впадаю в отчаяние, если не могу сосредоточиться». Вы могли бы согласиться с восприятием инициатора конфликта: «Я вижу, что тебе трудно учиться под музыку». Или вы можете согласиться с чувствами человека: «Очевидно, ты злишься, и тебе обидно».

Вам не нужно соглашаться с выводами инициатора конфликта или его оценками. Вам не требуется приспосабливаться. Всего лишь согласившись с отдельным аспектом жалобы, вы создаете общую почву для поиска решения проблемы.

6. Предложите рассмотреть альтернативные решения. Как только вы поняли, что пришли к единому мнению с вашим партнером относительно сути проблемы, спросите другого человека, какое решение ему представляется наилучшим. Инициатор конфликта, вероятно, потратил какое-то время, обдумывая, что надо сделать для удовлетворения своих потребностей, и если вы спросите соседа или соседку о возможных решениях проблемы, то это покажет вашу готовность слушать и сотрудничать. Вы с удивлением можете обнаружить, что вам предлагают разумное решение. Если это не так, то вы можете придумать альтернативное решение проблемы на основе идей соседки или соседа. В любом случае, когда вы предлагаете другому решить проблему, вы тем самым заявляете о своем доверии к этому человеку и создаете более благоприятную атмосферу для решения проблемы.