НАВЫКИ ЭФФЕКТИВНОГО РАЗГОВОРА ОДИН НА ОДИН

Сообщайте качественную информацию

Чем больше вы компетентны в области обсуждаемых предметов, тем больше шанс, что вы будете интересным собеседником.

Наблюдай и размышляй Правила ведения беседы

Используйте две записи бесед, которые вы сделали ранее в вашей рабочей тетради под пунктом 5.1 при выполнении упражнения на деловое обсуждение проблем. Каких правил ведения беседы вы придерживались? Если они нарушены, то как именно, и как это влияло на обсуждение? Можете ли вы определить, какие правила ведения беседы были использованы? Какие из них были выполнены, а какие нарушены? Как этот анализ помог вам понять, удовлетворены ли вы разговором?

• Читайте каждый день газеты (не только комиксы и спортивные новости).

• Читайте, как минимум, один еженедельный журнал новостей или специальный журнал.

• Смотрите телевизионные документальные фильмы и специальные новости так же внимательно, как

• Известный игрок в гольф. — Примеч. перев.

развлекательные и спортивные программы. (Конечно, спорт и развлечения тоже являются любимыми темами для бесед, но не с каждым.)

• Посещайте театры и концерты так же часто, как вы ходите в кино.

• Посещайте музеи и исторические места. Следуя этим рекомендациям, вы обеспечите себе

неиссякаемый источник качественной информации, которой вы сможете поделиться в непринужденной беседе.

В качестве инициатора разговора задавайте значимые вопросы

То, что произойдет в первые пять минут обсуждения, сильно повлияет на дальнейшее течение дружеской беседы. Хотя вопросы возникают часто сами собой, многие люди кажутся растерянными и не знают, что предпринять, чтобы завязалась беседа. Эти четыре предложения обычно помогают начать разговор. Заметьте, что ни одно из них не предполагает в ответ получить просто да или нет, — каждое из них призывает собеседника поделиться конкретной информацией.

Наблюдай и размышляй Разнообразие разговоров

В течение следующих трех дней попытайтесь проявить больше разнообразия в ваших беседах с людьми. Насколько хорошо вы способны начинать и поддерживать такие беседы? Насколько удовлетворительны, с вашей очки зрения, эти беседы по сравнению с обсуждением погоды, спортивных новостей и ежедневных происшествий? Чем это объясняется? Запишите ваши наблюдения под пунктом 5.2 в рабочую тетрадь.

Обращение к семье: Как шли дела у Сьюзен в колледже в этом году? Как себя чувствует ваш отец?

Обращение к сотруднику: Над каким проектом вы работали в последнее время?

Обращение к увлечениям: Как прошла ваша рыбалка на прошлой неделе? Что случилось с нашим Тайгером Вудзом*, почему он и близко не подошел к своим лучшим результатам в таком важном соревновании?

Обращение к текущим событиям: Что, на ваш взгляд, снова привлекает людей к акциям более надежных компаний? Как, по-вашему, мы можем вызвать интерес к чтению у детей?

Может быть, эти четыре варианта вопросов помогут вам начать беседу с вашими знакомыми.

Отвечая, обеспечьте собеседника открытой информацией

Эффективные собеседники поддерживают обмен мнениями, давая возможность другим продолжать беседу путем предоставления открытой информации своим собеседникам. Открытая информация — это дополнительная информация, которую собеседник может использовать для продолжения разговора.

78

Часть 2 • Межличностная коммуникация

РАЗЛИЧНЫЕ ГОЛОСА

Когда говорят китайцы, живущие на Миссисипи

Гвендолин Гонг, доктор философии

В статье, из которой взят этот отрывок, доктор Гонг, адъюнкт-профессор Сельскохозяйственного и политехнического университета Техаса, объясняет, как говорят китайцы, живущие на реке Миссисипи. Они используют такие разговорные приемы, как приспосабливание к слушателю и изменение темы, чтобы уменьшить дискомфорт для себя и своих партнеров по разговору. Этот отрывок фокусирует внимание на использовании приемов приспосабливания или почтительного отношения.

Хотя моя семья происходит из китайской провинции Кантон, где находится наша родная деревня, я — американка китайского происхождения, родилась и воспитывалась в дельте Миссисипи. Привыкнув, что мои братья и сестры — на самом деле все мои ближайшие родственники — используют классический язык Юга, я недоумевала, когда поступила в университет в Индиане, почему мои индианские ровесники и преподаватели смотрели на меня как на своего рода загадку. Они шутили: «Картинка прекрасная, но нужно наладить звук». Такого рода замечания преследовали меня вплоть до Техаса, где, разумеется, говорили на других версиях английского языка. «Наладьте звук». Что это значило? Разве эти люди раньше не встречались с кем-нибудь с Миссисипи? Конечно, встречались. Но я была другой. Я была китаянкой с Миссисипи. С начала XIX века эта благодатная сельскохозяйственная земля стала родиной для работавших на ней 1200 кантонских китайцев из южного Китая, которые здесь постепенно ассимилировались, став южанами, как и другие, им подобные: китайцы, живущие на Миссисипи (МК). На я часто наблюдала, как южная благовоспитанность и конфуцианство проявляли себя в разговоре МК.

Наиболее характерные черты, типичные для речи МК, — это уважение, вежливая подача или выслушивание точек зрения, желаний или суждений собеседника, что проявляется в двух формах: приспосабливании (то есть создании для не МК-говорящего атмосферы комфорта и радушия) и изменении темы разговора. Ирония состоит в том, что приспосабливание для обеспечения большего комфорта для не МК-говорящего слушателя в некоторых случаях приводит к дискомфорту для МК-говорящего. И наоборот, изменение темы часто обеспечивает снятие напряжения и ощущение контроля МК-говорящему, но приносит разочарование не МК-слушателю. Для не МК-говоряще-го и слушателя знание правил вежливости, принятых у МК, поможет более эффективно общаться с китайцами.

Несколько лет назад в институте, где я преподавала, я пыталась наладить дружбу с коллегой. Эта женщина была знатоком своего дела — преподавания, она говорила властно и часто открыто показывала свое честное, но предвзятое отношение ко мне как к личности. Случайно мы встретили друг друга на прогулке и разговорились.

— Привет, Гонг. В воскресенье я была в тайском ресторане. Я попросила соевый соус, а официант посмотрел на меня, как на сумасшедшую. Что плохого случилось, когда я попросила немного соевого соуса? Пища была плохая, как обычная скверная китайская еда, поэтому я все поливаю соусом. Отчего этот парень так на меня разозлился?

— Попросить соевый соус — это не преступление. Я не знаю, почему официант так себя повел, — ответила я застенчиво. Я удивилась, почему она начала обсуждать со мной тему тайской кухни — я не эксперт в этом, хотя мне доставляет удовольствие именно эта кухня.

— Мы должны позавтракать. Как у тебя с расписанием? — осведомилась коллега.

— Я уже ела. К тому же сегодня я должна закончить работу в офисе. Извини, что я не смогу с тобой позавтракать, — мне было неудобно, хотя я говорила правду.

— А что ты ешь? Наверное, яичные рулетики, а? Гонг, ты ведь всегда ешь яичные рулетики — или, как минимум, их предпочитаешь. Помнишь, когда ты впервые приехала сюда несколько лет назад? Я не могла в это поверить — китаянка преподавательница английского, да еще с южным акцентом. Я делю кабинет с парнем по имени Джо, который постоянно ест тако и авокадо, а тогда я увидела тебя в холле, уплетающую яичные руле-тики. Правда, Гонг? Ты помнишь?

— Ну, я действительно не помню, но я полагаю, что это правда, — ответила я, пытаясь идти в ногу с моей коллегой. — Я помню Джо и я иногда беру еду на вынос. Это самый быстрый способ позавтракать, — добавила я, умолкая. Я хотела быть в любом другом месте, только не здесь, «разговаривая» с этой женщиной. Меня сильно смущало, что она делала мне такого типа замечания, и звук ее голоса мог долетать до других преподавателей и студентов. Где мне спрятаться? Я подумала про себя: «Держись, это кончится очень скоро».

Это только один разговор среди многих, которыми эта преподавательница меня одаривала. Несмотря на мое глубокое убеждение, что она заботилась обо мне, и несмотря на мое уважение к ее профессиональным достоинствам, я всегда приспосабливалась к ее манере говорить со мной. Я осознанно защищалась от нее, представляя, что она издает только глухой надоедливый звук, и публика не очень хорошо ее понимает. Она признавалась, что никогда раньше не знала азиатов, рожденных в Америке, вроде меня. В результате я доказывала себе, что должна дать ей шанс, помочь ей избежать «потери лица» и уберечь от неловких чувств. Однако я всегда сожалела, что добровольно подставляю себя под обиды, унижения и умаление моих достоинств, лишь бы кто-то играл в «настоящую» дружбу.

Отрывки из статьи: Gwendolyn Gong, «When Mississippi Chinese Talk,» in Our Voices: Essays in Culture, Ethnicity, and Communication, eds. Alberto Gonzalez, Marsha Houston, and Victoria Chen (Los Angeles, CA: Roxbury Publishing Company, 1994), p. 110-116.

Глава 5 • Ведение беседы

79

Открытая информация — дополнительная информация, которую собеседник может использовать для продолжения разговора.

Многие люди испытывают трудности в построении разговора, так как имеют склонность отвечать на вопросы односложными ответами.

Предположим, однако, что после своего «да» Джек начинает говорить: «Я играю всего-то около года, но мне это нравится». Теперь у Пола есть направление для продолжения разговора. Он может повернуть беседу соответственно его собственному опыту: «Я играю недолго, но уже уверенно себя чувствую, особенно при ударе справа». Или же он может использовать информацию, задав другой вопрос: «Как часто вы играете?»

Отвечающему важно давать открытую информацию. Инициатору разговора важно услышать открытую информацию. Чем лучше качество открытой информации, тем более вероятно, что разговор продолжится и будет продуктивным для обоих собеседников.

Указывайте источники

Указание источников — вербальное сообщение об источниках, из которых вы черпаете вашу информацию и мысли.

Указание источников — это вербальное сообщение об источниках, из которых вы черпаете вашу информацию и мысли. При написании курсовой работы вы доверяете авторам, которых вы цитировали или перефразировали, ссылаясь на источники. Подобным образом, когда вы используете в вашей речи слова или мысли других людей, вы можете указывать источники.

Указывая источники, вы даете возможность другим участникам оценить качество информации, которой вы поделились. Более того, если сообщать об общих знакомых, которым принадлежат те или иные мысли, люди начинают лучше думать о себе, а вы сами избегаете тяжелых переживаний. Например, если друг выдвигает творческую идею и на словах подтверждает, что вы были ее источником, вы, возможно, чувствуете себя польщенным. Однако если человек ведет себя таким образом, будто это его собственные мысли, вы, возможно, почувствуете обиду или злость. Итак, когда вы повторяете мысль, услышанную от других, проследите за тем, чтобы указать на это.

Указание источников не составит вам труда. Сообщать при необходимости об источниках и таким образом избегать возможных тяжелых переживаний — значит называть имя человека, который подсказал вам какую-то идею. Например, в дискуссии о лекционных курсах вы можете сказать: «Мне нравится перечень предложенных курсов, но, вы знаете, нам действительно нужен курс по изменению установок. Меня натолкнула на такую мысль Лора, и я понимаю, чем хороша эта идея».

Поддерживайте баланс между произнесением речей и слушанием

Беседы протекают более удовлетворительно, если участники чувствуют, что время разговора справедливо распределено между ними. Мы поддерживаем баланс между разговором и слушанием с помощью очередности.

1. Эффективные собеседники поровну распределяют время в разговоре. В любой беседе будет идеально предоставить каждому возможность высказываться одинаковое число раз. Если вы обнаружили, что говорите больше, чем следует, попытайтесь удержаться в границах, контролируя, чтобы вы брали слово второй раз лишь после того, как смогут высказаться остальные участники беседы. Аналогично, если вы считаете себя недостаточно активным в разговоре, попытайтесь повысить степень своего участия. Помните, что если у вас есть информация, которая могла бы быть полезной, вы вводите в заблуждение и себя и группу, если не делитесь ею.

2. Эффективные собеседники не позволяют себе слишком длинных монологов. Люди, вероятно, перестают обращать внимание или им начинают докучать партнеры по разговору, которые произносят речи, медлят с ответом или выступают с монологами, которые гораздо больше по объему, чем принято в обычной взаимной беседе. Таким же образом, трудно поддерживать разговор, когда кто-то отвечает односложно и создается впечатление, что из него вытягивают информацию. Реплики, конечно, различны по продолжительности, и это зависит от того, что было сказано. Если средняя продолжительность вашего выступления намного длиннее или короче, чем у ваших партнеров по разговору, вам нужно исправить положение.

3. Эффективные собеседники распознают и учитывают сигналы, говорящие о необходимости дать слово другому участнику разговора. Паттерны тона голоса, такие как более тихий голос или понижение тона, а также использование жестов, которые очевидно указывают на то, что вопрос исчерпан, — все это наиболее яркие сигналы для окончания реплики. Когда вы вступаете в беседу, обращайте внимание на эти сигналы.

К тому же будьте осторожны, чтобы нечаянно не подать знак к окончанию реплики. Например, если вы склонны понижать голос, когда вы не завершили реплику, или делаете долгие паузы для большей выразительности, когда вы намерены продолжать, вас, вероятно, прервут, потому что это является сигналом к действию для других. Если вас часто прерывают, обратите внимание на ваши невербальные сигналы. Кроме того, если вы узнали, что другой человек имеет привычку непреднамеренно подавать такие знаки, постарайтесь не прерывать его, когда он говорит.

80_

Часть 2 • Межличностная коммуникация

боту, восхищение или используем уважительные формы обращения. Например, будет вежливым обратиться к вашему руководителю как к «Профессору Рейнольдсу» (использовать уважительную форму обращения) или сказать: «Благодарю вас за подсказку решения этой проблему, она очень помогла» (сделать комплимент).

Чтобы удовлетворить потребности людей, связанные с отрицательной репутацией, вы признаете, что проявляете навязчивость или претендуете на чужое время. Например, чтобы признаться в том, что вы проявляете навязчивость, вы можете сказать преподавателю: «Я понимаю, что вы заняты, но я хотел бы узнать, не найдете ли вы свободную минутку для...» или: «Я знаю, что сейчас у вас нет времени поговорить со мной, но я хотел бы знать, не найдется ли у вас время встретиться со мной позднее, сегодня или завтра».

Хотя вежливость важна всегда, она особенно важна, если мы говорим человеку что-то такое, отчего он может «потерять лицо». Такие высказывания Браун и Левинсон называют действиями, угрожающими репутации. Мы совершаем такие действия, когда наше поведение не учитывает потребности, связанные с положительной или отрицательной репутацией.

Действия, угрожающие репутации — поведение, не учитывающее потребности, связанные с положительной или отрицательной репутацией.

Цель вежливости состоит не в том, чтобы избегать действий, угрожающих репутации, — это естественное поведение. Скорее, смысл вежливости заключается в уменьшении или устранении коммуникативных проблем в разговорах или отношениях, которые могут явиться результатом действий, угрожающих репутации.

Предположим, ваш преподаватель вернул вам выполненное задание, а вы считаете, что отметка, которую получили, не отражает качества работы. Вы можете, конечно, сказать: «Я не думаю, что вы оценили мое задание справедливо, и я хочу попросить вас пересмотреть эту оценку», — это выражение, которое относится к действиям, угрожающим репутации, несмотря на вежливую форму. Подобные высказывания, предполагающие, что преподаватель мог ошибиться или что-то проглядеть, могут привести к тому, что преподаватель потеряет лицо. Итак, что более подходящее вы могли бы сказать преподавателю?

1. Вы можете предпринять действие, угрожающее репутации, таким образом, чтобы оно приняло позитивную вежливую форму. «Я был бы вам очень признателен, если бы вы посмотрели мою работу снова. Я отметил места, которые мне хотелось бы с вами обсудить. Мой сосед по комнате сказал, что вы всегда справедливы и обычно склонны пересматривать работы, если имеется веская причина». Хотя просьба все же содержит в себе навязчивость, фраза «я был бы вам очень признателен» звучит гораздо мягче, чем «я хочу». Кроме того, попытка включить позитивное вежливое выражение, которое показыва

4. Эффективные собеседники направляют разговор своим поведением и реагируют на аналогичное поведение со стороны других. В основном, человек, который заканчивает свою часть разговора, может определить, кто будет говорить следующим. Например, когда Пол заканчивает свою часть, говоря: «Сьюзан, ты поняла, что он имел в виду?», Сьюзан имеет право выступить. Умелый собеседник использует поведение, направляющее разговор, чтобы сбалансировать очередность реплик между теми, кто говорит свободно, и теми, кто говорит неохотно. Подобным образом эффективные собеседники молчат и вежливо слушают, когда кто-нибудь направит разговор в нужное русло.

Конечно, если человек, который закончил разговор, не направил его вербально или невербально к следующему собеседнику, тогда очередь переходит к тому, кто заговорит первым.

5. Эффективные собеседники редко прерывают других. Хотя прерывание в основном рассматривается как неуместное, прерывание для «прояснения» и «подтверждения» приемлемо (Kennedy & Kamden, 1983). Например, прерывание, которое, вероятно, будет принято, включает относящиеся к делу вопросы или пересказ, предназначенные для уточнения, такие как: «Что вы подразумеваете под "самонадеянностью"?» или: «У меня такое чувство, что вы считаете самонадеянное поведение особенно плохим», а также выражение согласия типа реплик: «Хорошо сказано, Макс» или «Я понимаю, что вы имеете в виду, Сьюзи». Прерывания, вероятно, будут расценены как вредные или незавершенные, если они меняют тему разговора или сводят к нулю вклад в разговор прерываемого человека.