Эмоциональные состояния

Подумайте об этом

Расистские и сексистские разговоры

Подумайте о недавней ситуации, когда вы слушали расистские или сексистские анекдоты или чьи-то замечания на эту тему.

Основываясь на своих открытиях, Джозеф Фор-гас (Foгgas, 1991) сделал вывод, что «среди людей широко распространена тенденция к восприятию и объяснению других в терминах собственных чувств, которые владеют ими в это время». Если, например, вас приняли в интернатуру, которой вы давно добивались, и вы в хорошем настроении, вызванном вашим везением, то, вероятно, под впечатлением этого вы воспринимаете другие события и других людей более позитивно, чем могли бы воспринять при иных обстоятельствах. Если же вы получили низкую оценку за работу, которая, по вашему мнению, была хорошо написана, ваше восприятие людей вокруг вас, вероятно, будет окрашено разочарованием или раздражением в соответствии с этой оценкой.

Наши эмоции бывают также причиной выборочного восприятия, когда игнорируется не согласующаяся с ними информация. Например, если Донна воспринимает Ника как мужчину, с которым она могла бы развивать серьезные взаимоотношения, она будет сосредоточена на положительных сторонах личности Ника и склонна не обращать внимания или вообще игнорировать его отрицательные качества, которые видны другим.

Атрибуции — причины, которыми мы объясняем поведение других людей.

Наши эмоции могут также повлиять на наши атрибуции (Foгgas, 2000). Атрибуции — это причины, которыми мы объясняем поведение других людей. Мы не только судим о людях, но и пытаемся осознать причины поведения людей.

В соответствии с теорией атрибуции, наши предположения — как верные, так и неверные — о причинах поведения других людей непосредственно воздействуют на наше восприятие этих людей. Предположим, например, что ваш колле

Часть 1 • Основы коммуникации

га, с которым вы договорились позавтракать в полдень, не пришел до 12.20. Если он вам нравится и вы его уважаете, вы, вероятно, объясните его опоздание влиянием внешних причин: важный телефонный звонок в последнюю минуту, необходимость закончить работу до перерыва или что-то непредвиденное. Если вы не особенно любите своего коллегу, вы, вероятно, определите его опоздание как следствие его личных недостатков: забывчивости, невнимательности или злых намерений. В любом случае ваша случайная атрибуция будет влиять на восприятие вами этого человека впоследствии.

Как и предубеждения, случайные атрибуции могут быть так сильны, что они устоят перед опровергающими их фактами. Если вас не очень интересует этот человек, то когда он придет и объяснит, что ему сообщили по междугородному телефону об аварии, вы, вероятно, не поверите ему или преуменьшите неотложность телефонного звонка. Зная о человеческой склонности к подобной предубежденности, вы сможете внести коррективы в свое восприятие и усовершенствовать общение.

В последней части этой главы мы сосредоточимся на методиках, которые помогут нам усовершенствовать социальное восприятие людей, независимо от их культуры или пола.

Проверьте вашу компетентность Факторы, ведущие к неправильному восприятию других

Для следующей ситуации используйте изученные понятия, чтобы определить впечатления Аманды от приемщика в химчистке. Аманда была расстроена. У ее дочери были проблемы в школе, ее поставили в известность о сокращении рабочих часов, и требовал решения вопрос о необходимости операции ее матери. По пути домой из колледжа она остановилась у химчистки, чтобы забрать свои вещи. На кассе работал новый мужчина. Бегло взглянув на него, Аманда определила, что он достаточно пожилой. Про себя она сразу же подумала, что с ним будут проблемы. Когда она попросила выдать свои вещи, он потребовал квитанцию. Поскольку никто никогда не спрашивал ее об этом, Аманда занервничала и заявила приемщику, что выбросила квитанцию. «Ну, — сказал твердо мужчина, — я не могу отдать вам вашу одежду без квитанции. У нас такое правило». Потребовав управляющего и узнав, что его не будет на месте целый день, Аманда вылетела из химчистки. «Я ему устрою! — злилась она про себя — Я так и знала, что старик — склочник!

Совершенствование социального

восприятия

Следующие рекомендации помогут вам более реалистично воспринимать людей, а также определять правильность вашего восприятия.

Глава 2 • Восприятие себя и других

41

РАЗВИТИЕ ЭФФЕКТИВНЫХ НАВЫКОВ Проверка восприятия

Навык

Использование

Создание вербального Выяснение значения неутверждения, которое вербального поведения. отражает ваше понимание значения невербальных сигналов других людей.

Процедура

Следите за поведением другого человека. Опишите его про себя или вслух.

Спросите себя: «Что, по-моему, означает такое поведение?» Выразите ваше объяснение невербального поведения в словах, чтобы проверить свое восприятие.

Пример

Вера входит в свою комнату с совершенно неподвижным лицом и не только не отвечает Анне, но даже не замечает ее присутствия. Анна говорит: «Вера, у меня такое чувство, что случилось что-то, вызвавшее у тебя шок. Я права? Я могу чем-нибудь помочь?»

1. Убедитесь в точности вашего восприятия. Выяснение точности начинается с высказывания: «Я знаю, что именно я вижу, слышу, чувствую на вкус, обоняю или ощущаю, но я могу ошибаться. Как это выяснить?» Допуская возможность ошибки, вы даете себе повод для поиска подтверждений. В ситуациях, где важна правильность восприятия, потратьте несколько секунд на двойную проверку. Этот труд окупится.

2. Ищите больше информации для подтверждения восприятия. Если ваше восприятие было основано на скудной и отрывочной информации, прежде чем позволить своему впечатлению сформироваться, попытайтесь собрать дополнительную информацию, чтобы повысить точность вашего восприятия. По крайней мере, заметьте для себя, что ваше восприятие подвержено изменению. После этого вы можете предпринять сознательную попытку собрать больше сведений, чтобы определить, было ли точным первоначальное восприятие.

Наилучший способ получить больше информации о людях — говорить с ними. К сожалению, мы склонны избегать людей, о которых мало знаем. Это нормально — чувствовать себя неуверенно, не зная, как общаться с представителем другой культуры или с каким-нибудь калекой. Но правильнее, прежде чем позволить себе подпасть под влияние этих чувств, попросить человека дать вам информацию, которая вам нужна, чтобы чувствовать себя более удобно.

3. Поймите, что впечатление о людях иногда необходимо менять. Люди часто руководствуются впечатлениями, которые основаны на устаревшей или неполной информации, и находят более легким для себя придерживаться впечатления, даже если оно ошибочно, чем сменить его. Если вы готовы изменить свое мнение, то понаблюдайте за поведением этого человека некоторое время без предубеждения и измените ваше впечатление, если поведение человека дает для этого основания. Надо проявить силу характера, чтобы сказать себе или другим: «Я ошибался». Но общение, основанное на устаревшем, неправильном впечатлении, может обойтись вам дороже, чем пересмотр своего мнения.

Проверка восприятия — утверждение, отражающее ваше собственное понимание смысла невербальных сигналов, переданных другими людьми.

ПРОВЕРЬТЕ СВОЮ КОМПЕТЕНТНОСТЬ

Проверка восприятия

Опишите проверку восприятия для каждой следующей ситуации:

Франко приходит домой после визита к врачу с бледным лицом, ссутулившись.

Вы говорите:

Вы возвращаете теннисную ракетку, которую брали на время у Лайэма, улыбаетесь и говорите:

«Вот твоя ракетка». Лайэм с холодным выражением лица берет ракетку и собирается уйти. Вы говорите:

Натали идет в свою комнату, пританцовывая, с улыбкой во весь рот.

Вы говорите:

Ваш научный руководитель неоднократно уверяла вас, что в любое время готова встретиться для составления вашего очередного расписания занятий. Вы сообщаете ей, что будете в среду в 4 часа пополудни, она замолкает, хмурится, вздыхает, произносит «Ах» и кивает.

Вы говорите:

Сравните написанные вами ответы с рекомендациями для эффективной проверки восприятия, обсуждавшиеся ранее. Отредактируйте ваши ответы, где это требуется. Теперь произнесите их вслух. Звучат ли они естественно? Если нет, изменяйте их, пока не будете удовлетворены.

42

Часть 1 • Основы коммуникации

КАК БЫ ПОСТУПИЛИ ВЫ? Вопрос этики

Корпорация Нейкко купила недалеко от Рустауна крупную фабрику, приняла решение перенести туда свою штаб-квартиру и расширить производство, создав сотни рабочих мест.

Жители Рустауна неоднозначно восприняли происходящее. Они были в восторге от перспектив предстоящего расширения бизнеса, но они знали, что многие новые фабричные менеджеры и рабочие—японцы. В Рустауне никогда не было ни одной азиатской семьи, и некоторые обыватели открыто беспокоились, какое влияние японцы окажут на их сообщество.

Проработав первый день, Сэм Нугуки, менеджер, согласившийся переехать в Рустаун, заметил, что рабочие относятся к нему подозрительно, но в конце первой недели дела на фабрике пошли гладко, и мистер Нугуки почувствовал первые признаки признания. В понедельник утром на следующей неделе мистер Нугуки случайно наткнулся на группу рабочих, беседующих во время перерыва, они рассказывали небылицы о японцах, используя вульгаризмы и расистские оскорбительные намеки, демонстрируя негативные стереотипные точки зрения.

Потрясенный услышанным, мистер Нугуки вернулся в свой офис. Перед ним встала проблема. Он знал о предрассудках своих рабочих, но решительно не знал, как их изменить. Кроме того, он хотел создать хорошие деловые отношения со своими рабочими во имя своей компании и ради тех японцев, которые еще приедут в Рустаун. Как должен был поступить мистер Нугуки?

Придумайте план для мистера Нугуки. Как он мог бы использовать свое социальное восприятие Рустауна, решая проблему с учетом рекомендаций по этике межличностной коммуникации?

4. Проверяйте ваше восприятие, чтобы убедиться в правильности своих выводов. Проверка восприятия — это утверждение, отражающее ваше собственное понимание смысла невербальных сигналов, переданных другими людьми. Проверка восприятия требует от вас:

1) проследить за поведением человека;

2) спросить себя: «Что, по-моему, означает это поведение?»;

3) облечь свою интерпретацию поведения в слова для проверки корректности вашего восприятия.

В каждом из двух следующих примеров заключительные предложения являются проверкой восприятия:

Тед, курьер компании, доставил Эрин записку. Когда она прочла записку, в ее глазах появился блеск и она рассмеялась. Тед заметил: «Эй, Эрин, ты выглядишь очень довольной. Я прав?»

Цезарь, кратко, точно, в быстром темпе и деловым тоном, дает Биллу его дневное задание. Билл замечает: «Ты говоришь так, что у меня создается впечатление, будто я тебя чем-то огорчил? Это действительно так?»

Проверка восприятия дает способ перевода значения невербальных сигналов в слова, после чего оно может быть проверено и откорректировано. Например, Билл говорит: «У меня создается впечатление, будто я тебя чем-то огорчил. Это действительно так?» Цезарь может ответить:

1) «Нет, а что именно произвело на тебя такое впечатление?» — в этом случае Билл может описать сигналы, которые он получил;

2) «Да, я расстроен», — в этом случае Билл может дать возможность Цезарю объяснить, что послужило источником огорчений;

3) «Нет, это не из-за тебя, это потому, что три человека из моей бригады не пришли сегодня на смену».

Если Цезарь огорчен не из-за него, Билл может рассказать ему, что именно заставило его ошибиться в толковании чувств Цезаря. Если Цезарь все же расстроен из-за него, у Билла появляются основания изменить свое поведение, которое испортило Цезарю настроение. Даже несмотря на то, что вы можете быть правы в большинстве случаев при оценке чувств другого человека, если вы вербально не проверяете восприятие, вы полагаетесь на свои догадки о действительных чувствах человека.

Вы захотите проверить ваше восприятие, всякий раз, когда правильность понимания важна 1) для вашего сиюминутного общения, 2) для ваших отношений с другим человеком или 3) для выводов, которые вы делаете о человеке. Многие из нас используют такие навыки слишком редко, если вообще их используют.

Несмотря на то, что проверка восприятия не всегда устраняет защитное поведение, она может снизить как возможность ошибочной интерпретации невербальных сигналов других людей, так и вероятность защитных реакций. Как и в случае с большинством навыков, для повышения компетентности вы должны практиковаться.

Резюме

Восприятие — это процесс получения сенсорной информации и приписывания ей значения. Наше восприятие — это результат отбора, организации и интерпретации сенсорной информации. Неправильное восприятие заставляет нас видеть мир не таким, каков он на самом деле, а каким бы мы его хотели его видеть.

Я-концепция — это мысль или мысленный образ, который у вас сложился относительно ваших навыков, способностей, знаний, компетентности и самой вашей личности. Самооценка — это степень, в которой у вас создается о себе благоприятное впечатление. Неточность собственного образа усиливается через самоисполняющиеся пророчества и фильтрацию сообщений. Наши я-концепция и самооценка смягчают конкуренцию внутренних сообщений в нашей внутренней речи, влияют на наше восприятие других, на наш личный стиль общения и на то, как мы играем свои роли.

Глава 2 • Восприятие себя и других

43

Восприятие формирует также впечатления о других людях. Факторы, которые, вероятно, влияют на наше социальное восприятие — это физические характеристики и социальное поведение, стереотипы и эмоциональное состояние. Исследования показывают, что восприятие людей и их суждений не всегда бывает верным. Поэтому ваше общение будет более успешным, если вы будете учитывать, ощущения и предпочтения других людей. Вы будете совершенствовать (или, как минимум, лучше понимать) ваше восприятие других, если станете принимать во внимание физические характеристики и социальное положение, стереотипы и эмоциональное состояние.

Вы совершенствуете свое восприятие, когда активно интересуетесь его точностью, находите больше информации для проверки восприятия, говорите с теми людьми, о которых вы хотели бы получить определенное представление, осознаете, что восприятие людей нуждается в постоянном изменении и проверяете восприятие словами, прежде чем отреагировать на человека.