Психологические сдвиги при принятии решения

Любая трещина может вызвать на бирже и «бум», и панику... будь то крах банка или только слух, что бабушка вашего двоюродного брата схватила насморк.

Теодор Драйзер

Принятие организационных решений — психологический процесс, в самом ходе решения которого переплетаются логика, интуиция, эмоции и личностные факторы.

Общую большую группу психологических сдвигов при принятии решений можно условно разделить на две части: ошибки, вызванные внутренними факторами, т.е. связанные с личностыо самого менеджера или участвующих в принятии решения работников, и ошибки, вызванные различными внешними факторами.

К внутренним факторам относятся индивидуально-психологические особенности личности руководителя, особенности потреб- ностно-мотивационной сферы, психологические установки, возраст, образование. Процесс принятия решения подвержен, как и любая другая деятельность, влиянию эмоций. Эмоциональная положительная активация просто необходима при решении творческих задач. Отрицательная эмоциональная активация блокирует предыдущий эмоциональный опыт, ограничивает альтернативы принятия решения.

К внешним факторам относятся условия социальной среды, производственные факторы, уровень технической оснащенности, квалификация персонала и т.д. Все эти факторы влияют на процесс принятия решения, но очень часто менеджер стереотипно руководствуется ограниченным перечнем.

Внутренние факторы психологических сдвигов при принятии решений, безусловно, больше всего искажают реальную картину.

Внешние факторы психологических сдвигов, как правило, связаны с неосознанными или целенаправленными попытками других людей повлиять на наше решение.

Большая часть ошибок определяется именно внутренними факторами, среди которых можно выделить характеристики, связанные с когнитивно-информационными, эмоционально-мотиваци- онными аспектами и особенностями восприятия.

Ошибки при принятии решений могут быть вызваны целым рядом когнитивно-информационных факторов, таких, как психологические особенности мышления, специфическое воздействие информации, стремление логически связать наблюдаемые события.

Эмоциональные состояния, если это состояния подъема, приподнятости, могут ускорять и интенсифицировать процесс выбора, оказывая положительное влияние на процесс принятия решения. Но эмоциональные состояния могут и замедлять выбор, сводя его к половинчатым решениям, если в дело вступают эмоциональные состояния подавленности, угнетенности. В любом случае эмоциональные состояния оказываются причиной недооценки вариантов решений.

Особенности восприятия заставляют нас избирательно относиться к фактам, предпочтительнее оценивать те или иные ситуации, искренне считая, что мы воспринимаем объективную картину.

К когнитивно-информационным сдвигам при принятии решения относятся следующие типичные ошибки: принятие очевидного, доступного решения; принятие привычного решения; принятие одностороннего, «ограниченного» решения; принятие недостоверного решения. Остановимся подробнее на конкретных вариантах ошибочного поведения этого типа.

Психологический сдвиг доступности. Принятие решения часто основывается на прошлом опыте и поверхностных, очевидных суждениях о событиях. Это приводит к ошибочным заключениям, когда внешним, второстепенным фактам придается универсальное значение. Например, отвечая на вопрос о наиболее вероятных причинах агрессивного поведения детей, в качестве одной из главных причин называют влияние средств массовой информации, просмотр телепередач, содержащих сцены насилия. Тогда как на самом деле эта причина является второстепенной и зависимой от целого ряда других факторов.

Ошибки доступного, очевидного решения связаны с тем, что мы лучше помним недавние события, особенно эмоционально насыщенные. Эти события заслоняют от нас более важные, но отсроченные или бедные впечатлениями факты. Люди склонны находиться под влиянием частностей, не придавая значения базовой информации. Первые и последние факты производят наибольшее впечатление. Люди меньше озабочены предполагаемыми событиями, уделяя все внимание событиям произошедшим. В ре
альности анализ методом исключения иногда приносит больше информации, чем рассмотрение имевших место исходов.

Психологический сдвиг информации. Люди отдают предпочтение информации, близкой им по содержанию, той, которую они ожидают, информации интенсивной, обещающей большую прибыль (поощрение) или обещающей меньшие убытки (наказание). Мы склонны предпочитать крайние позиции, любить то, что находится рядом, и то, что практически недоступно. Середина, как правило, нам не интересна. Результатом этого психологического сдвига будет игнорирование «средней», умеренной информации.

К психологическому сдвигу информации относится и эффект предвзятости, характеризующий тенденцию выбирать информацию, соответствующую нашим представлениям. Н.Халперн [115] приводит примеры проявления эффекта предвзятости среди присяжных, которые, придерживаясь определенной версии происшествия, выбирают из информации, полученной в ходе расследования, только ту, которая подтверждает их позицию. Не застрахован от такой ошибки и руководитель.

Психологический сдвиг зависимости. Люди зачастую ожидают увидеть зависимость между событиями там, где ее нет. Склонность видеть иллюзорные корреляции, несуществующие логические связи приводит к ощущению правомерности однозначного прогноза и возможности контроля над событиями. Многие решения связаны с оценкой вероятности успеха, при этом точность наших субъективных оценок существенно отличается от математической величины вероятности.

Случайность мы представляем себе как процесс, лишенный закономерности, и любое подобие последовательности заставляет нас искать причинно-следственные отношения там, где их нет. Мудрость народных примет в подавляющем большинстве случаев построена на кажущейся связи независимых явлений. При этом теоретически можно получить корреляции даже между таким явлением, как количество осадков в штате Калифорния, и аппетитом хищников в зоопарках Западной Европы.

Можно привести пример иллюзорной корреляции в поведенческой модели «накручивания волос» [78]. Суть этого примера состоит в том, что даже специалисты (или почти специалисты) были склонны увидеть взаимосвязь между «накручиванием волос» (имеется в виду на палец) и нахождением под стрессом, поскольку эта взаимосвязь выглядит правдоподобно. На самом деле такой взаимосвязи не существует. Этот вывод был подтвержден в специально организованных экспериментах.

Психологический сдвиг обрамления. Выбор одной из альтернатив обусловлен характером описания, обрамлением вероятного результата. В зависимости от способа подачи текущей ситуации мы
можем по-разному оценивать в действительности равнозначные или почти равнозначные альтернативы.

Мы склонны преувеличивать разницу между сравниваемыми величинами. Эффект контраста формирует диспозицию в отношении принятия решения. Если дилер при продаже автомобиля сначала завышает цену, а потом, торгуясь с нами, уступает некоторую сумму, мы скорее всего согласимся с его ценой, которая кажется значительно привлекательнее первоначальной. Жесткая переговорная позиция может сбавить ожидания другой стороны, вызвать готовность согласиться на меньшее, но завышенная первоначальная позиция может вызвать и обратную реакцию — свернуть в сторону конфликта или отказа.

К эмоционально-мотивационным сдвигам при принятии решений относятся следующие основные варианты ошибок: принятие эмоционального решения; принятие рискованного решения; принятие желаемого решения; принятие самоуверенного решения.

Эмоции часто играют не последнюю роль в принимаемых решениях. Воздействуют они и на управленческие решения. Настроение, эмоциональный фон оказывают непосредственное влияние на когнитивные процессы, формируя предрасположенность к более мягким или, наоборот, жестким решениям. Во многих случаях наличие проблемы подразумевает наличие субъективных установок, характеризующих отношение к вопросу с той или иной позиции. Проблема не появляется сама по себе — наше отношение к ситуации (положительное или отрицательное) формирует проблемную зону. Очень часто руководитель сталкивается с псевдопроблемами, которые не содержат в себе организационных вопросов, а лишь кажутся таковыми.

Психологический сдвиг самоуверенности. Принимаемое решение часто основывается на эмоциональной оценке вероятностных событий. Нередко мы полагаем, что контролируем ситуацию и можем управлять случайными событиями. При анализе вероятности потерь мы склонны завышать маленькую вероятность и занижать большую. При анализе вероятности прибыли мы, наоборот, занижаем большую вероятность и завышаем маленькую. Психологическое сопоставление серии неудач неизбежно ведет к расчету на успех. Перспективы положительного исхода кажутся более вероятными, чем перспективы отрицательного исхода. Событие воспринимается тем более вероятным, чем оно доступнее. Высокую вероятность заболевания гриппом в период эпидемии люди склонны распространять на кого угодно, кроме себя, не считая необходимым использовать профилактические меры. А вот уверенность в выигрыше в лотерее каждый раз существенно превышает допускаемый шанс проигрыша.

Психологический сдвиг «неуспешности». После серии ошибочных прогнозов или неудачных решений у менеджера может сфор
мироваться боязнь неудачи или даже депрессивное состояние. В этом случае человек бессознательно склонен создавать препятствия собственной деятельности или не прилагать необходимых усилий для качественного анализа, что влечет за собой повторные неудачи, которые подтверждают пессимистичный личностный прогноз.

Психологический сдвиг дефицита.

Психологический сдвиг капиталовложений. Чем больше ресурсов (материальных, временных, психологических) было вложено в дело, тем больше мы склонны продолжать начатое независимо от его реальной успешности. Руководитель может продолжать финансирование проекта только потому, что в проект уже вложены большие средства. Примером преодоления эффекта капиталовложений является продажа подразделения автомобильной компании за условную сумму всего в несколько долларов. Смысл сделки — избавиться от убыточного проекта.

Психологический сдвиг капиталовложений проявляется и в том, что продаваемый объект мы расцениваем как потерю, а приобретаемый — как прибыль, хотя денежный эквивалент в обоих случаях остается неизменным.

К психологическим сдвигам, вызванным особенностями восприятия, относятся следующие ошибки.

Психологический сдвиг фона. Информация, сопровождаемая положительными стимулами (хорошее настроение, предыдущие удачные действия, приятная музыка и т.д.), воспринимается интенсивнее и быстрее включается в действие. Информация, полученная на фоне отрицательных стимулов, будет восприниматься как негативная. Яркая, наглядная информация оказывает на оценку значительно большее влияние, чем бледная, абстрактная, статистическая. Чем сложнее проблема, тем больше информационных каналов должно быть задействовано: зрительный, слуховой, возможность вербализации, повтора и т.д. Чем доступнее и ярче причина события, тем достовернее воспринимается информация. Влияние рекламы и средств массовой информации будет снижаться по мере увеличения значимости информации. Чем серьезнее проблема, тем больше люди склонны искать независимый источник информации, который не стремится повлиять на нас и наше мнение.

Психологический сдвиг избирательности восприятия. Этот феномен проявляется в том, что люди склонны не видеть очевидных ошибок, если они не ожидают их увидеть. Наше восприятие может успешно игнорировать даже безусловные противоречия, опираясь лишь на внутренние установки и «не веря глазам своим». В одном из психологических экспериментов под руководством маститого профессора испытуемым предлагалось зрительно опознать кратковременно предъявляемые слова, среди которых были вставлены нецензурные выражения. Испытуемые успешно «узнавали» все слова, за исключением тех, которые, с их точки зрения, не могли быть включены в эксперимент в силу культурных ограничений.

К психологическим сдвигам, вызванным внешними факторами,

относятся следующие типичные ошибки при принятии решений.

Психологический сдвиг социального влияния. Выделенный в социальной психологии, феномен взаимного обмена предполагает, что на принятие решения оказывает влияние стремление ответить любезностью на любезность, оказать знак внимания в ответ на полученную услугу, даже если в ней и не нуждались. Правило обмена отражает внутреннюю установку людей отвечать взаимностью, при этом искусные манипуляторы могут воздействовать на процесс принятия решений, предоставляя ничего не значащие услуги, а получая в обмен необходимые уступки. Американский психолог Р.Чалдини [119] приводит в качестве примера сметливого официанта, который предлагал посетителям более дешевые блюда, а затем рекомендовал самые дорогие вина, увеличивая, таким образом, общую стоимость заказа. Клиенты с легкостью шли на такую уловку, предполагая искренность поведения официанта и руководствуясь правилом взаимного обмена.

Психологический сдвиг присутствия «зрителей». Стремление не ударить в грязь лицом, произвести впечатление на окружающих повышает тревожность и снижает эффективность аналитических процессов. Результативность принимаемых серьезных решений в этом случае ухудшается. С опытом стремление произвести впечатление, как правило, снижается. Мы охотнее принимаем на себя ответственность за поведение, когда считаем, что не испытываем внешнего давления.

Психологический сдвиг статуса. Очень часто мы формулируем наши суждения исходя из сложившегося мнения, ориентируясь на те представления, которые уже есть. Ученику крайне сложно изменить свои оценки в старших классах, так как учителя исходя из статуса ученика ставят, скорее, привычные оценки, чем заслуженно оценивают знания.

Психологический сдвиг статуса заставляет нас внимательнее относиться к мнениям людей, наделенных властью и полномочиями, оценивать их решения как более правильные. Отношения между
руководителем и подчиненным характеризуются той или иной степенью иерархизации, что сказывается на процессе принятия решения. Часто при обсуждении проблемы работник соглашается с предложением начальства в силу подчиненной позиции, а руководитель не учитывает критические замечания сотрудников, боясь потерять авторитет.

Психологический сдвиг «дежа ею». Ощущение предшествующего знакомства с товаром (часто в результате рекламы) формирует приязнь и готовность приобрести этот товар. Ощущение предшествующего знакомства с информацией приводит к предрасположенности в отношении того или иного решения. Умелые манипуляторы используют этот трюк, начиная свое обращение со слов: «Вы, конечно же, знаете, что...». Далее могут следовать любые высказывания, которыми пытаются поймать вас с помощью эффекта предшествующего знакомства.

Психологический сдвиг взаимозависимости. Эффективность принятого решения часто напрямую зависит от поступков других людей, от их выбора в ситуации взаимной зависимости. Хорошим подтверждением данного обстоятельства является психологическая ситуация принятия решения, известная под названием «дилемма заключенного» [79]: «Двое заключенных в разных камерах проходят по одному делу. Если оба будут и дальше отрицать свою вину, каждый получит по три года. Если один из них сознается, а другой нет, первый получит I год, а второй — 25 лет. Если оба сознаются, то получат по 10 лет. Каждый понимает, что у него два варианта: не сознаваться (что не сработает, если сознается второй) или сознаться быстрее, чем это сделает другой. В результате часто сознаются оба и получают по 10 лет. Основная проблема дилеммы состоит во взаимозависимости принимаемых решений. Наилучший вариант достигается, когда вторая сторона выбирает худшее лично для себя решение».

Мы систематизировали и рассмотрели основные варианты психологических сдвигов при принятии решения. Но ими не исчерпываются все скрытые сложности этого процесса. Характер управленческого решения зависит от таких внутренних факторов, как возраст и образование менеджера, его ценностные ориентации и стереотипы мышления, установки и предубеждения. Ошибки руководителя связаны с характером учета информации, склонностью к осторожности или риску, эмоциональной включенностью или информационной перегруженностью. Особо стоит упомянуть

о              такой ошибке руководства, как стремление списать все на начальство. Стратегические просчеты, неэффективные решения — во всем виноваты те, кто стоит еще выше. Нет идеальных руководителей, каждый иногда допускает промахи. Но внешнеобвинительная позиция никогда не принесет результата. Стремление измениться самому, научиться руководить и направлять, независи
мо от ошибок начальства или подчиненных, позволит исправить и предупредить просчеты всех уровней. Чем более жестко придерживаться определенных процедур принятия решения, тем менее полезными становятся эти процедуры. Менеджер должен уметь приспосабливать имеющийся набор методов к конкретным проблемам, с которыми он сталкивается.

Контрольные вопросы

1. Какие внутренние и внешние факторы приводят к психологическим сдвигам в принятии решений?
2. Какие в психологии выделены сдвиги в принятии решений?
3. Какие социально- и общепсихологические феномены лежат в основе изменений процесса принятия решений?

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ПРАКТИКУМ

Задание. Проанализируйте, что является основательным решением [60].