ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЭМПАТИИ ДЛЯ УТЕШЕНИЯ

Утешение — помощь человеку в более позитивном восприятии себя и своего поведения.

Изучение утешающих сообщений показало, что люди, в большей степени использующие более утонченные стратегии утешения, воспринимаются как более чуткие, заботливые и участливые (Samter, Burleson & Murphy, 1987; Burleson & Samter, 1990; Kunkel & Burleson, 1999). Ясно, что мы не можем утешать, не испытав прежде эмпатию. В течение мно-

Часть 2 • Межличностная коммуникация

Все мы дорожим нашими положительными эмоциями. Когда мы делимся ими, мы не хотим натолкнуться на неадекватность или бесчувственность слушателя.

Реплика Кендры требует адекватного устного ответа. Чтобы этого добиться, Селена должна понимать чувства людей, узнавших хорошую новость, или представить, что бы она сама почувствовала при сходных ситуациях.

гих лет большая часть наиболее важных исследований на эту тему проводилась Брантом Бурлесоном и его коллегами. Мы представляем Бурлесона в рубрике: «Прожектор на ученых».

В разделе «Понимание» мы обсудили две важных эмпатических реакции: задавание вопросов и парафраз. В этом разделе мы рассмотрим поддержку и интерпретацию.

Поддержка

Реакции поддержки — это утешающие высказывания, цель которых — выразить одобрение, поддержать, воодушевить, успокоить, утешить или обрадовать. Эти реакции показывают, что мы переживаем за собеседника и за то, что случилось, и выражают то, что мы испытываем эмпатию к человеку, вне зависимости от направленности или интенсивности его чувств (Burleson, 1994).

Реакции поддержки — это утешающие высказывания, цель которых — выразить одобрение, поддержать, воодушевить, успокоить, утешить или обрадовать.

Поддержка позитивных эмоций

Все мы дорожим нашими положительными эмоциями. Когда мы делимся ими, то не хотим натолкнуться на неадекватность или бесчувственность слушателя. Поддержать позитивные чувства в целом легко, но все же это требует определенной аккуратности. Разберем следующий пример:

Кендра (вешает телефонную трубку, делает танцевальное па и поворачивается к Селене): Это был мой босс. Он сказал, что занес мое имя в списки на повышение. Я даже не верила, что он вспомнит про меня!

Глава 6 • Умение слушать

99

ИССЛЕДОВАНИЯ УЧЕНЫХ

Брант Бурлесон, профессор коммуникации в Университете Пердью, об утешении

Интерес к утешающему поведению пробудился у Бранта Бурле-сона в его студенческие годы в университете Колорадо в Боулдере, где он усвоил тезис: «всякое общение есть убеждение». Это утверждение не вязалось с собственным опытом Бур-лесона. Дитя пятидесятых, чье взросление пришлось на полные эмоций шестидесятые, Бурлесон часто был свидетелем конфликтов и душевных ран, но он также видел людей альтруистичных и утешающих. Он понял, что утешение не направлено на изменение чьей-либо точки зрения или поведения. К утешению прибегают, чтобы просто помочь другому человеку. Поступив в высшую школу при университете Иллинойса, Бурлесон начал изучать формальную сторону того, как одни люди утешают других. Он хотел научно установить, важны ли утешающие сообщения, и насколько

4*

они эффективны. С того времени Бурлесон очень многое сделал для достижения этой цели.

В своих исследованиях Бурлесон точно определил стратегии утешения как сообщения, цель которых — снижение или облегчение эмоционального дистресса у других людей. Ученый ограничил свои работы наблюдениями за утешением в случаях легких или средних стрессов или огорчений, которые являются следствием повседневных событий. Он решил не изучать утешение в ситуациях выраженной депрессии или глубокого горя из-за их экстраординарности. Кроме этого, он предпочел ограничиться вербальными стратегиями, которые мы используем при утешении. Внимание Бур-лесона к определению «территории» его исследований очень важно. Корректно устанавливая тип интересующего его эмоционального дистресса и четко определяя круг своих интересов, Бурлесон в своих работах дает возможность понять тип ситуаций, к которым применимы описанные результаты.

Вначале Бурлесон сотрудничал с Джеймсом Л. Эпплгейтом, который разработал метод определения утонченности отдельных утешающих сообщений. К утонченным сообщениям относились понятные, искусно сделанные и признающие правоту чувств другого человека. Утонченные стратегии утешения также были ориентированными на слушателя (направленными на выявление чувств находящегося в дистрессе), менее оценивающими, уделяли больше внимания чувствам, чаще принимали точку зрения другого человека и предлагали объяснения чувствам, испытываемым другим человеком.

На более поздних этапах Бурлесон и его коллеги обратили большее внимание на анализ результатов утешения. Предшествовавшие исследования оценивали лишь сиюминутное снижение дистресса, испытываемого собеседником. Бурле-сон полагал, что эффект утешения выходит за рамки этого простого, «инструментального» эффекта. Он выдвинул теорию, согласно которой эффективное утешение не только помогает другому человеку лучше справляться с проблемами, он оно также полезно утешающему. По представлениям Бурлесона, утешая других, мы повышаем свою самооценку и больше нравимся людям. Наконец, Бурле-сон считал, что у тех, кто может ободрить другого человека, отношения с людьми более долговременные. Все больше научных работ, некоторые из которых были проведены Бурле-соном и его коллегами, подтверждают правильность его теории. Более полный перечень публикаций этого ученого и его коллег содержится в списке литературы в конце книги.

В последнее время, чтобы лучше понять, почему именно утешающие сообщения помогают людям чувствовать себя лучше, в то время как другие безрезультатны или делают хуже, Бурлесон изучал теории и работы, посвященные эмоциям и факторам, приводящим к эмоциональному дистрессу. Это исследование эмоциональной динамики дало новое понимание утешения как процесса общения, который (в идеале) помогает находящимся в дистрессе понять смысл произошедшего, определить свои чувства и заново оценить огорчившую ситуацию. Этот взгляд на процесс утешения повышает значение эмпатичного слушания и возможность подробно поговорить о чувствах и переживаниях. Люди склонны осознавать свои переживания, выражая мысли и чувства в рассказе. Бурлесон и обучающиеся у него студенты проводят в настоящее время ряд исследований, посвященных монологам, приводящим к осознанию и тому, как это повествование влияет на уменьшение эмоционального дистресса. Более подробную информацию о работах Бурле-сона можно найти в интернете: http:// www.sla.purdue.edu/ academic/comm/Staff/ Faculty.html#Burleson.

100

Селена: Кендра, так держать! Это потрясающе! Я так рада за тебя. Ты выглядишь очень взволнованной.

Ответ Селены выражает одобрение по поводу взволнованности Кендры. Здесь же Селена сообщает, что она счастлива, потому что Кендра выглядит счастливой.

Поддерживающие ответы, подобные этому, очень важны.

Подумайте об этом

Обмен положительными эмоциями

Вспомните случаи, когда вы чувствовали себя особенно счастливым, гордым или довольным и решили поделиться своими чувствами с кем-нибудь еще. Кого вы избрали? Почему вы выбрали этого человека? Какой непосредственный эффект оказала его реакция на ваши эмоции? На ваши взаимоотношения с этим человеком? Если вы снова окажетесь в подобной ситуации, выберете ли вновь его?

Поддержка (утешение) при негативных

эмоциях

Когда с человеком случилась неприятность и он испытывает или вспоминает неприятные эмоции, мудро сказанное слово принесет столь нужное утешение. Понимая эти чувства и поддержав их справедливость, мы можем помочь собеседнику совладать с ними.

Для некоторых людей очень сложно правильно ответить на чувство боли и гнева. Но когда людям больно или они испытывают справедливый гнев, они нуждаются в утешении хорошей поддерживающей фразой. Так как сложно утешить, когда самому не по себе, мы должны тренироваться и развивать навык конструирования адекватных фраз поддержки.

Адекватная поддержка выражает эмпатию, сочувствие и может показывать желание помочь, если надо. Рассмотрим такой пример:

Билл: Звонила сестра. Она сказала, что пришел положительный результат биопсии нашей мамы. У нее неизлечимая форма рака.

Дуайт: Билл, ты, наверное, в шоке. Мне так жаль, что это случилось. Хочешь поговорить об этом? Могу я помочь тебе чем-нибудь прямо сейчас?

Заметьте, что Дуайт начал с эмпатии: «Билл, ты, наверное, в шоке». Он продолжает фразой, выражающей сочувствие к серьезности ситуации: «Мне так жаль, что это случилось». Наконец, он выражает свою искреннюю озабоченность — он желает уделить время разговору об этом и спрашивает, может ли он сделать что-нибудь для Билла.

Мы подчеркиваем, что слова поддержки могут убеждать, приободрять, воодушевлять, успокаивать, утешать или веселить. Скорее всего, каждая ситуа

Часть 2 • Межличностная коммуникация

ция требует особого подхода — а в некоторых случаях вам, возможно, захочется использовать сразу несколько подходов. Например, вместо того чтобы просто признать, что человек чувствует боль («Это должно быть особенно болезненным переживанием для тебя»), вы можете захотеть проявить желание помочь («Могу ли я что-нибудь сделать для тебя?») или внести оптимистичную ноту («Вначале всегда так плохо... Но ей как-нибудь можно помочь, чтобы облегчить это тяжелое испытание»). В действительности, комбинированные приемы часто воспринимаются как наиболее утешающие (Clark et al., 1998).

Давайте сравним этот пример с другим, который, казалось бы, дает поддержку, но на самом деле неадекватный:

Джим (выходит из кабинета начальника, комкая доклад, за который он надеялся получить похвалу): Джекобс разбил мой доклад в пух и прах. Я старался подчистить «хвосты», пытался сделать все, что он говорил, а он просто кинул мне его в лицо и потребовал переделать.

Аарон (не читавший доклад): Джим, я понимаю, почему ты зол. Ты хотел, чтобы тебя похвалили за то, что ты сделал!

Такой ответ в какой-то мере поддерживает, и Джим может почувствовать себя лучше. Но поддержка через «принятие стороны собеседника» может иметь непредвиденные побочные эффекты, особенно в таких случаях, как этот. Аарон не может знать, достоин ли доклад похвалы. Вместо этого Аарону следовало бы сделать акцент своего ответа на том, как упорно работал Джим и почему, вследствие этого, он мог так чрезмерно разозлиться.

Аарон: Он отверг доклад? После стольких дней работы! Я понимаю, почему ты так раздражен.

Поддерживать — это не значит делать ложные утверждения или говорить людям то, что они хотят услышать. Когда слова поддержки не согласуются с фактами, они могут способствовать поведению, деструктивному по своей природе. Утешая, будьте уверены, что вы не потакаете заносчивости собеседника.

Сложнее всего поддержать человека, если он находится в состоянии сильного эмоционального возбуждения. Иногда лучшей реакцией будет невербальная. Представьте себе картину: последние секунды баскетбольного матча. Команда Джори отстает на одно очко, и тут она неудачно пытается закинуть «трехочковый». Джори сходит с площадки, подходит к тренеру и стонет: «Я — мазила. Из-за меня мы проиграли».

Как должен реагировать тренер? Первым делом можно сказать: «Джори, не расстраивайся». Но Джо-ри уже явно расстроена, и у нее есть основания для этого. Можно ответить по-другому: «Джори, мы проиграли не из-за тебя», но на самом деле промах Джо-ри повлиял на исход игры. Вряд ли этот ответ поможет спортсменке, он неточен. Наверное, самое лучшее, что может сделать тренер сейчас, — это обнять Джори и дружески сжать ее плечо, что как бы говорит: «Все хорошо. Я тебя понимаю». Потом тренер может добавить: «Джори, я знаю, что тебе плохо, но

Глава 6 • Умение слушать

101

без твоего броска у нас не было бы и шанса выиграть». Все же в этот момент Джори сложно утешить.

Иногда люди полагают, что утешение получается у женщин лучше, или даже, что это — в большей степени женское искусство. Фактически, некоторые заходят так далеко, что утверждают, будто бы женщины и мужчины полностью различаются в своих взглядах на утешение. Но в детальном анализе взглядов на утешение Кункель и Бурлесон (Kunkel & Burleson, 1999) установили следующее: «Мужчины и женщины склонны использовать если не идентичные, то, по крайней мере, очень сходные правила в оценке чуткости и эффективности эмоциональной поддержки». Таким образом, мужчины и женщины не по-разному смотрят на утешение; скорее, они по-разному осуществляют его. Мужчины больше сосредоточены на поступках, а женщины — на чувствах. Дерлега, Барби и Винстед (Derlega, Barbee, & Winstead, 1994) установили в процессе лабораторного эксперимента, что мужчины в чем-то лучше, чем женщины, утешали в случаях, связанных с достижениями (такими как неполучение повышения).

Если мужчины понимают важность более личного, ориентированного на чувства типа утешающих фраз, почему бы им не усовершенствоваться и в этом? Кункель и Бурлесон (Kunkel & Burleson, 1999) сделали вывод, что «у мужчин не получается утешать так чутко и эффективно, как у женщин». Возможно, мужчинам нужно больше, чем женщинам, практиковаться в применении информации, приведенной в этом разделе. Мужчина вы или женщина, но вы можете научиться эффективнее поддерживать людей.

Таким образом, чтобы сконструировать эффективную поддерживающую фразу, надо:

1) внимательно слушать, что говорит собеседник;

2) попытаться отреагировать эмпатией на доминирующую эмоцию;

3) сформулировать ответ с учетом чувств человека;

4) сопроводить вербальную реакцию адекватным невербальным поведением;

5) если это кажется уместным, выразить свое желание помочь.