Современный менеджмент активно интересуется структурой потребностей, которые управляют потребительским спросом. Анализ потребителей дает ответ на три группы стратегических вопросов, которые связаны с процессом сегментации рынка, мотивацией потребителей и выявлением неудовлетворенных нужд потребителей.
Первым шагом является процесс сегментации потребителей, а именно потребителей такой банковской услуги, как кредиты. Она проводится для выявления тех потенциальных возможностей и рисков, которые несет банку тот или иной вид его деятельности. Рыночный сегмент - это определенная группа потребителей, у которых имеются схожие потребности в продуктах и услугах. Процесс сегментации (деления) рынка на определенные части происходит по нескольким направлениям: 1) деление рынка на группы потребителей; 2) деление рынка по характеристикам предлагаемых услуг. Следует отметить, что в процессе проведения сегментирования банковского сектора принято различать четыре основных группы клиентов: 1) корпоративный рынок; 2) розничный рынок; 3) кредитно-финансовые институты; 4) правительственный рынок. Для анализа был выбран розничный рынок, так как он имеет большой процент влияния на банковскую деятельность. Кроме осуществления сегментации корпоративного рынка, многие банки нуждаются в подразделении розничного рынка с целью выявления клиентов, сгруппированных по отдельным признакам. Виды потребительских кредитов населению Краткосрочными являются: 1) кредиты на неотложные нужды; 2) кредиты под заклад ценных бумаг; 3) пенсионный кредит; 4) связанное кредитование; 5) доверительный кредит. Рассмотрим некоторые из них. Характеристики кредита на неотложные нужды. Кредит предоставляется физическим лицам - гражданам РФ в возрасте от 18 лет по месту регистрации заемщика. Выдача кредитов в рублях производится как наличными деньгами, так и в безналичном порядке. Сумма кредита зависит от платежеспособности заемщика и предоставленного обеспечения возврата кредита (также учитывается благонадежность заемщика, наличие обязательств по ранее полученным кредитам и предоставленным поручительствам). Процентная ставка устанавливается Комитетом СБ РФ по процентным ставкам и лимитам. Она составляет 16 - 19% годовых. Срок пользования кредитом - до 5 лет. Периодичность погашения кредита и процента - ежемесячно начиная со следующего месяца после оформления кредитного договора. Если договор заключается в конце месяца, допускается устанавливать в договоре начало погашения кредита и уплаты процентов на месяц позже. Размер неустойки за просрочку платежа и процентов - двойная действующая процентная ставка по кредитному договору. Единовременный кредит. Кредиты предоставляются на 1,5 года. Выдача кредита осуществляется единовременно на основании кредитного договора. Максимальная сумма кредита определяется банком исходя из платежеспособности заемщика и предоставленного обеспечения. Кредиты предоставляются в валюте Российской Федерации. Погашение основного долга осуществляется единовременно в конце срока пользования кредитом. В случае досрочного погашения кредита или его части в течение 6 месяцев с даты выдачи кредита заемщик вносит плату за досрочное погашение кредита, установленную кредитным договором. Погашение причитающихся процентов осуществляется ежемесячно, не позднее 10-го числа месяца, следующего за платежным, и одновременно с погашением основного долга. Возобновленный кредит. Срок кредитования до 3 лет и 1 месяца. Выдача кредита осуществляется единовременно на основании кредитного договора, заключаемого в рамках генерального соглашения. Генеральное соглашение заключается сроком на 3 года 1 месяц. Кредитный договор заключается сроком на 1 год на сумму, не превышающую сумму лимита выдачи. Следующий кредитный договор заключается на 1 год после полного погашения задолженности по кредиту, ранее выданному. Процентная ставка - около 17% годовых. Уплата процентов производится ежемесячно, проценты начисляются на остаток долга одновременно с погашением основного долга. Погашение основного долга осуществляется единовременно в конце срока действия кредитного договора. Представляемые документы: стандартный пакет документов (справка о заработной плате, дополнительная анкета индивидуального ссудозаемщика). Максимальная сумма кредита определяется банком исходя из платежеспособности заемщика, срока и предоставленного обеспечения. Связанное кредитование. Кредит предоставляется гражданам Российской Федерации на приобретение товаров (аудио-, видео-, бытовая техника, мебель и другие) в сети фирм, осуществляющих их реализацию, из числа клиентов банка и заключивших с банком договор о сотрудничестве. Срок рассмотрения вопроса о предоставлении кредита не более 5 рабочих дней с момента представления заемщиком полного пакета документов, необходимых для выдачи кредита. Сумма кредита не может превышать: 1) по кредитам до 1,5 тыс. долл. США (или рублевого/евро эквивалента этой суммы); 2) 90% приобретаемого товара; 3) по кредитам свыше 1,5 тыс. долл. США (или рублевого/евро эквивалента этой суммы) - цены приобретаемого товара и рассчитывается исходя из платежеспособности клиента. Условия кредитования зависят от суммы кредита: 1) до 1,5 тыс. долл. США (или рублевого/евро эквивалента этой суммы) - срок не более 1,5 лет, кредит выдается без обеспечения; 2) от 1,5 до 10 тыс. долл. США (или рублевого/евро эквивалента этой суммы) - срок не более трех лет, в качестве обеспечения оформляется поручительство не менее одного физического лица; 3) свыше 10 тыс. долл. США (или рублевого/евро эквивалента этой суммы) - срок не более 5 лет. При сумме товарного кредита от 10 до 25 тыс. долл. США (или рублевого/евро эквивалента этой суммы) в качестве обеспечения оформляется поручительство не менее двух физических лиц. Если сумма товарного кредита превышает 25 тыс. долл. США (или рублевый/евро эквивалент этой суммы), в качестве обеспечения оформляется поручительство не менее одного физического лица и залог приобретаемого товара. Погашение кредита осуществляется ежемесячно. По желанию заемщика банк может установить отсрочку погашения основного долга по кредиту на срок до трех месяцев. Пенсионный кредит. Предоставляется заемщику - работающему пенсионеру, достигшему пенсионного возраста, в соответствии с действующим законодательством. По желанию заемщика банк может принимать в расчет его платежеспособности пенсию, назначенную в соответствии с действующим законодательством, и доход по месту работы. Кредиты предоставляются в валюте Российской Федерации на срок не более двух лет. Выдача кредита осуществляется единовременно или частями на основании кредитного договора и договора об открытии не возобновляемой кредитной линии. Максимальная сумма кредита определяется банком исходя из платежеспособности заемщика и предоставленного обеспечения. Условия предоставления кредита. Погашение основного долга и причитающихся процентов осуществляется ежемесячно, не позднее 10-го числа месяца, следующего за платежным. Доверительный кредит. Срок кредитования - до 6 месяцев; процентная ставка - около 19 - 20% годовых. Максимальный размер кредита - до 1500 долл. в рублевом эквиваленте. Основные требования: наличие положительной кредитной истории в Сбербанке России за последние 4 года; регулярно получаемый доход. Преимущества данного вида кредитования. Срок рассмотрения заявки - 1 день, не требуется оформления обеспечения. Учреждения Сберегательного банка России предоставляют населению четыре вида долгосрочных кредитов: 1) кредит на приобретение объекта недвижимости; 2) кредит на строительство и реконструкцию объекта недвижимости; 3) кредит на приобретение, строительство объектов недвижимости "молодая семья"; 4) образовательный кредит. Кредит на приобретение объекта недвижимости. Размер кредита зависит от платежеспособности заемщика и представленного обеспечения возврата кредита. Процентная ставка устанавливается Комитетом СБ РФ по процентным ставкам и лимитам. Срок пользования кредита до 10 лет. Периодичность погашения кредита - ежемесячно начиная со следующего месяца после оформления кредитного договора. Размер неустойки за просрочку платежа и процентов - двойная действующая процентная ставка по кредитному договору. Порядок предоставления отчета - не позднее чем через 2 месяца от даты получения кредита на приобретение объекта недвижимости. Выдача кредитов осуществляется безналичным путем. Кредит на строительство и реконструкцию объекта недвижимости. Основные характеристики: 1) кредит предоставляется физическим лицам, являющимся гражданами РФ, по месту регистрации заемщика, по месту нахождения предприятия - работодателя заемщика, клиента банка по ходатайству этого предприятия, по месту нахождения приобретаемого, строящегося, реконструируемого, ремонтируемого объекта недвижимости; 2) размер кредита рассчитывается исходя из платежеспособности заемщика, предоставленного обеспечения кредита, а также с учетом его кредитной истории в банке и благонадежности, максимальный размер кредита не может превышать 70% стоимости объекта недвижимости (покупной/сметной) либо сметной стоимости работ по реконструкции, ремонту (отделке) объекта недвижимости; 3) в качестве обеспечения банк принимает поручительства граждан РФ, имеющих постоянный источник дохода, залог ликвидного имущества; 4) процентная ставка - от 10 до 18% годовых; 5) срок пользования кредитом - до 15 лет; 6) порядок погашения кредита и процентов - ежемесячно начиная со следующего месяца после получения кредита; 7) срок рассмотрения вопроса о предоставлении кредита - 18 рабочих дней с момента представления пакета документов.
Кредит на приобретение, строительство объектов недвижимости "молодая семья". Основные характеристики: 1) кредит предоставляется физическим лицам - гражданам РФ до 30 лет по месту регистрации заемщика, по месту нахождения предприятия - работодателя заемщика, клиента банка по ходатайству этого предприятия, по месту нахождения приобретаемого, строящегося, реконструируемого, ремонтируемого объекта недвижимости; 2) размер кредита рассчитывается исходя из платежеспособности заемщика (созаемщиков - супруг(а), родителей супруга(ов)), предоставленного обеспечения кредита, а также с учетом его кредитной истории в банке и благонадежности; 3) максимальный размер кредита не может превышать 90% стоимости объекта недвижимости (покупной/сметной) либо сметной стоимости работ по реконструкции, ремонту (отделке) объекта недвижимости; 4) в качестве обеспечения банк принимает поручительства граждан РФ, имеющих постоянный источник дохода, залог ликвидного имущества; 5) процентная ставка - от 9 до 18% годовых; 6) срок пользования кредитом - до 15 лет (возможна отсрочка платежа по основному долгу до 5 лет). Порядок погашения кредита и процентов - ежемесячно начиная со следующего месяца после получения кредита. Срок рассмотрения вопроса о предоставлении кредита - 18 рабочих дней с момента представления пакета документов. Образовательный кредит. Кредит предоставляется для оплаты обучения на дневном отделении в средних специализированных (техникум, колледж, лицей, школа) и высших (университет, академия, институт) профессиональных образовательных учреждениях, зарегистрированных на территории Российской Федерации, осуществляющих коммерческую (платную) деятельность по подготовке специалистов. Условия получения кредита: 1) около 19% годовых; 2) срок действия - до 11 лет; 3) льготный период погашения на время обучения. При обращении заемщика в банк за получением кредита кредитный работник разъясняет условия и порядок предоставления кредита, знакомит с перечнем документов, необходимых для получения кредита. Заявление заемщика на получение кредита регистрируется кредитным работником в журнале учета заявлений; на заявлении проставляются дата регистрации и регистрационный номер. Кредитным работником делаются копии паспорта (удостоверения личности) и других документов, подлежащих возврату, ставится отметка "копия верна" за его подписью. Составляется также опись принятых документов, что фиксируется на оборотной стороне заявления (или отдельном листе). Прием, передача, учет и хранение документов, поступающих от заемщика, осуществляется в соответствии с правилами, действующими в банке. Срок рассмотрения вопроса о предоставлении кредита зависит от вида кредита и его суммы, но не должен превышать срок от даты представления заемщиком полного пакета документов до принятия решения 12 рабочих дней - по кредитам на неотложные нужды и 18 рабочих дней - по кредитам на приобретение, строительство и реконструкцию объектов недвижимости. Кредитный работник производит проверку представленных заемщиком, поручителем(ями) документов и сведений, указанных в анкете; определяет их платежеспособность и максимально возможный размер кредита. При проверке сведений кредитный работник выясняет с помощью базы данных по заемщикам - физическим лицам кредитную историю заемщика, поручителя(ей), размер задолженности по ранее полученным ими кредитам, предоставленным поручительствам, при необходимости направляет запросы в другие филиалы Сбербанка России, предоставившие кредиты, другие предприятия и организации. Целесообразно, чтобы в числе поручителей состояли физические лица, связанные между собой родственными узами: супруги, родители, совершеннолетние дети, усыновители, попечители независимо от их платежеспособности (если они не являются единственными поручителями по кредиту). Кредитующее подразделение направляет пакет документов подразделению безопасности и юридическому подразделению банка. По результатам проверки и анализа документов с учетом требований пп. 1.4.3, 1.4.4 Правил подразделение безопасности и юридическое подразделение банка составляют письменные заключения, которые передаются в кредитующее подразделение. В случае принятия в залог объектов недвижимости, транспортных средств и другого имущества кредитующее подразделение может привлечь к работе по определению оценочной стоимости этого имущества специалиста банка по вопросам недвижимости, специалиста дочернего предприятия либо независимого оценщика. По результатам оценки специалист составляет экспертное заключение, которое передается в кредитующее подразделение. Оценка и возможность приема в обеспечение по кредитному договору ценных бумаг определяется специалистами банка, осуществляющими операции с ценными бумагами. По результатам оценки составляется экспертное заключение, которое передается кредитующему подразделению. Кредитный работник определяет платежеспособность заемщика и поручителя(ей) на основании справок с места работы либо государственных органов социальной защиты населения о доходах и размере удержаний, а также данных анкеты. Справка представляется за подписями руководителя и главного бухгалтера предприятия (организации), скрепленная печатью. При отсутствии в штате предприятия (организации) должности главного бухгалтера или другого должностного лица, выполняющего его функции, справка может быть подписана только руководителем предприятия (организации). В этом случае на справке должна быть сделана отметка, заверенная подписью руководителя: "Должность главного бухгалтера (другого должностного лица, выполняющего его функции) в штате предприятия (организации) отсутствует". При расчете платежеспособности из дохода вычитаются все обязательные платежи, указанные в справке и анкете (подоходный налог, взносы, алименты, компенсация ущерба, погашение задолженности и уплата процентов по другим кредитам, сумма обязательств по предоставленным поручительствам, выплаты в погашение стоимости приобретенных в рассрочку товаров и др.). Для этой цели каждое обязательство по предоставленному поручительству принимается в размере 50% среднемесячного платежа по соответствующему основному обязательству. В случае принятия в залог объектов недвижимости, транспортных средств и другого имущества кредитующее подразделение привлекает к работе по установлению оценочной стоимости этого имущества специалиста банка по вопросам недвижимости или дочернее предприятие. По результатам оценки специалист (эксперт предприятия) составляет экспертное заключение, которое передается в кредитующее подразделение. По результатам проверки составляется заключение, которое отдел по работе с ценными бумагами передает кредитующему подразделению. Кредитный инспектор определяет платежеспособность заемщика на основании справки с места работы о доходах и размере удержаний, а также данных анкеты (кроме кредита под заклад ценных бумаг, по нему оценка платежеспособности заемщика не производится). Справка выдается администрацией предприятия, учреждения, организации по месту работы (установлении пенсии) ссудозаемщику в одном экземпляре и предоставляется последним в кредитующее подразделение. Справки не выдаются: 1) рабочим и служащим, проработавшим на данном предприятии (учреждении, организации) менее 1 года, кроме рабочих и служащих, переведенных на другую работу в порядке перевода; 2) при наличии удержаний по исполнительным листам или другим исполнительным документам, составляющих 50% заработной платы, пенсии, стипендии; 3) подлежащим увольнению по разным причинам. Справка представляется за подписями руководителя и главного бухгалтера организации, скрепленными печатью. Фамилия руководителя предприятия, учреждения, организации и главного бухгалтера указываются полностью. Справка заполняется одним цветом чернил, исправления не допускаются. Руководители и главные бухгалтеры предприятий, учреждений, организаций несут персональную ответственность за нарушение установленного порядка выдачи справки для получения ссуды. О принятом решении кредитный инспектор сообщает клиенту, делает соответствующую отметку в журнале регистрации заявлений и на заявлении клиента и помещает пакет документов в дело отказов в выдаче кредитов. Причина отказа указывается на заявлении клиента или в заключении кредитного работника. Пакет документов со своим заключением, завизированным руководителем подразделения, кредитный инспектор направляет управляющему отделением (директору ОПЕРУ) для принятия решения о предоставлении (отказе в предоставлении) кредита в пределах компетенции управляющего. Управляющий отделением (директор ОПЕРУ) делает надпись на заявлении клиента о принятом им решении с указанием даты и возвращает документы кредитному инспектору.