Этика делового общения и публичных выступлений

Успех речи зависит от того, кто говорит, что говорит и кому говорит.

Аристотель. Риторика

Участие в разнообразных встречах, симпозиумах и семинарах, организация собраний и обсуждений, публичные выступления перед большой или малой аудиторией, ведение переговоров и деловых встреч являются неотъемлемой составляющей профессиональной деятельности менеджера.

Коммуникативные навыки, открытость и стремление к общению, однако, не могут заменить умения выступать и знаний в области этики делового общения. Комплекс навыков публичных выступлений, знание психологических особенностей деловой беседы не только помогают правильно построить взаимодействие с партнером или большой аудиторией, но и развивают характер, формируют остроту, логичность мышления.

Деловое общение — это, по определению специалиста по этике Г. В. Бороздиной [16], процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Деловое общение подразумевает взаимодействие между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и стремятся к выработке конструктивного подхода к решению проблем.

Деловое общение условно разделяют на прямое (непосредственный контакт с партнером, эмоциональное воздействие на него, возможность внушения) и косвенное (когда партнеров разделяет пространственно-временная дистанция). В отличие от неформального общения, деловое общение всегда содержит цель и конкретные задачи, требующие своего решения.

Деловое общение может быть направлено на установление и развитие взаимодействия работников из одной деловой сферы; совместный поиск и оперативную разработку идей; координирование и контроль уже выполняемых деловых мероприятий; стимулирование деловой активности или поддержание деловых контактов.

Любая беседа имеет свое начало, а для деловой встречи оно определяет 50 % успеха. При этом партнеры обычно хорошо представляют себе цель беседы, ее желательные конечные результаты,
ориентируются в сути предмета, но тем не менее приступить к ней бывает сложно. Начало беседы призвано решить сразу несколько важных задач: установить контакт с партнером, создать благоприятную атмосферу для беседы, пробудить интерес собеседника, привлечь его внимание.

Зачастую именно первые фразы обрекают деловое общение на безрезультатность, и беседа заканчивается, так и не успев начаться. Начало разговора создает внутреннее отношение и к партнеру, и к теме беседы. Наименее перспективно начать разговор с униженной позиции (извинений, самооправдания, просьбы); с за- вышенно-оскорбительной позиции (проявлений неуважения, пренебрежения, торопливости); с позиции противопоставления (использование контраргументов, критических замечаний, оборонительных высказываний).

Наиболее важным моментом построения беседы является ориентация на человека, стремление поставить себя на место собеседника, понять его точку зрения, его реакции. Необходимо дать собеседнику почувствовать, что его уважают и ценят как специалиста. Г. В. Бороздиной [16] предложены следующие варианты «правильных дебютов».

Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как хотели бы чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. Уместно вспомнить о каком-то небольшом событии, привести сравнение, поделиться личными впечатлениями, рассказать анекдотичный случай или задать необычный вопрос.

Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вкратце сообщают, по каким причинам назначена встреча, быстро переходят от общих вопросов к частным и приступают к теме беседы. Этот прием является «холодным» и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Второй частью беседы является постановка вопросов. Информация не поступает от партнера к партнеру сама по себе; чтобы ее получить, необходимо задавать вопросы, уточнять, обсуждать, анализировать. Вопросы позволяют не только прояснить содержание беседы, но и предоставляют партнеру возможность проявить себя, показать, что он знает. При этом вопросы следует задавать
корректно, с учетом внутренних, скрытых особенностей общения. Так, например, большинство людей, например, не любят отвечать на прямо поставленные вопросы — включаются защитные механизмы.

Принято выделять следующие основные группы вопросов: закрытые, открытые, риторические, переломные и вопросы для обдумывания.

Закрытые вопросы требуют однозначного ответа — «да» или «нет», а попытки уйти от ответа очевидны. Эти вопросы формируют напряженную атмосферу и создают у собеседника ощущение допроса. Закрытые вопросы не способствуют получению информации, а лишь ставят точки над «і». Поэтому такие вопросы стоит применять с определенной целью, скажем, для подтверждения ранее достигнутой договоренности.

Открытые вопросы позволяют получить дополнительные сведения по теме, расширить информационное поле, уточнить мотивы и позицию собеседника. Эти вопросы не требуют однозначного ответа, они направлены на пояснение информации: «как?», «что?», почему?» и т.д. Опасность открытых вопросов заключается в том, что можно потерять тему беседы или контроль над ходом общения, так как собеседник может повернуть разговор на собственные интересы и проблемы, уходя от инициативы партнера.

Риторические вопросы обозначают проблемное поле, неоднозначные аспекты беседы, недостаточно ясные ситуации. Риторические вопросы призваны активизировать мышление собеседников и не требуют прямого ответа.

Переломные вопросы позволяют переключиться на новую проблему или взглянуть на тему встречи под другим углом зрения. Переломные вопросы направляют беседу в строго определенное русло. Опасность кроется в потенциальном нарушении равновесия между партнерами. Собеседник может оценить переломный вопрос как навязывание проблематики или как выражение одностороннего принятия решения.

Вопросы для обдумывания создают атмосферу взаимопонимания, равенства, интеллектуальной сосредоточенности на проблеме. Они вынуждают собеседника обдумывать и анализировать информацию.

Важной составляющей беседы являются замечания, высказываемые сторонами по ходу обсуждения проблемы. Наличие замечаний подтверждает, что собеседник активно слушает, обдумывает информацию и анализирует аргументы. Замечания иллюстрируют ход мысли партнера, его мнение по вопросу, они облегчают беседу, не давая ей превратиться в монолог.

Замечания могут преследовать различные цели, в том числе и неделового характера, поэтому важно уметь их слышать и интерпретировать. К наиболее важным относятся замечания с целью по
лучения информации, являющиеся доказательством заинтересованности собеседника. Вместе с тем эти замечания могут сигнализировать о недостаточно четкой аргументации или неясности деталей и требуют ясного, спокойного и уверенного ответа.

К продуктивным замечаниям относятся также объективные замечания, направленные на формирование собеседником собственного мнения и проговаривание сомнений. Объективные замечания выражают стремление открыто обсуждать спорные варианты решения. В этом случае следует объяснить преимущества собственной позиции, не противореча собеседнику, а учитывая его взгляды.

Естественно, в беседе высказываются не только продуктивные замечания. Часто реплики партнера преследуют иную цель — проявить себя, высказать собственное мнение. Собеседник стремится убедиться в собственной независимости и беспристрастности, старается показать, что он не подвержен влиянию. В этой ситуации стоит, с одной стороны, согласиться с правом партнера на собственное независимое мнение, а с другой — пересмотреть характер аргументации, возможно, она носит манипулятивный характер.

Замечания с целью сопротивления высказываются, как правило, в начале беседы, когда тема не получила четкого определения, а аргументация не высказана. В случае недостаточного внимания к личности собеседника увеличивается количество субъективных замечаний, отражающих недоверие к полученной информации. Возможно, возражения собеседника продиктованы желанием подчеркнуть свой престиж. Тактичным будет признать правоту партнера и проявить к нему уважение. Вместе с тем такого рода замечания характерны для определенной категории людей.

Наиболее провокационными являются ироничные замечания, цель которых проверить выдержку и терпение собеседника. Эти замечания бывают мало связаны с темой беседы и могут отражать плохое настроение партнера либо носить вызывающий, оскорбительный характер. Предпочтительнее всего не реагировать на подобные выпады, сохраняя хладнокровие и деловой тон беседы, либо подключить чувство юмора. Практически любое замечание можно нейтрализовать доброжелательными, убедительными интонациями и нетрадиционным подходом.

Отвечать на замечания лучше всего сразу. Но не стоит реагировать на каждую реплику — тактичнее избегать немедленного ответа, ведь собеседник, возможно, достаточно долго обдумывал контраргументацию, поэтому стоит отнестись уважительно к его времени и усилиям. Наиболее убедительно звучит лаконичный, деловой ответ. В общении следует избегать личных оценок и грубых возражений, они только заводят беседу в тупик. Ни в коем случае нельзя подчеркивать разницу между собой и партнером, резко убыстрять темп беседы, избегать контакта глазами и не замечать эмоции собеседника. Важно стремиться понять его психо
логическое состояние. Враждебные замечания собеседника следует по возможности полностью игнорировать, не оставляя для себя мечты ответить на них «достойно» позднее.

Общей рекомендацией реагирования на замечания является серьезное и уважительное отношение к собеседнику.

В процессе делового общения важно учитывать невербальные способы воздействия. Язык жестов и телодвижений несет больше половины информации во время общения. Невербальные сигналы позволяют оценить произведенное впечатление, понять скрытые реакции партнера.

Менеджер должен владеть техникой вербального воздействия не только на индивидуальном уровне, но и в группе, в аудитории. Обязательными условиями любого делового общения является грамотность, логичность и эмоциональная окраска речи. Умение обращаться со словом, знание деловой риторики и психологических аспектов публичных выступлений помогают успешно решать практические и стратегические задачи руководства.

Часто менеджеру приходится не только проводить деловые встречи, но и выступать перед большой аудиторией. Многие руководители, несмотря на свой высокий статус, длительный и успешный опыт работы, избегают публичных выступлений, предпочитая индивидуальные обращения к сотрудникам или общение через промежуточные инстанции. Действительно, выступление перед аудиторией накладывает определенную ответственность и имеет свою специфику. Оратор испытывает давление со стороны окружающих, он не может прерваться, не чувствует привычной поддержки. Сомнение, неуверенность, волнение — естественные спутники публичных выступлений. Но руководитель вполне может преодолеть отрицательные эмоции и, используя ораторские приемы, блестяще выступить перед любой аудиторией, добившись поставленных целей.

Важнейшей составляющей успешного выступления является подготовка. Хорош тот экспромт, который подготовлен заранее. Если тема проработана, то беспокойство за мысли и слова исчезает. Речь обязательно должна быть продумана, спланирована, логически выстроена и эмоционально расцвечена. Тех, кто не утруждал себя подготовкой к выступлению, в большинстве случаев ждет неудача.

Подготовка выступления включает в себя:

• выбор темы;
• определение цели речи, уяснение собственных идей;
• подбор материала для выступления;
• подготовка вступительной части (формирование интереса слушателей и заявка о намерениях оратора);
  
• план развития главной части выступления;
• подготовка заключения, краткого обобщения выступления.

Начало выступления формирует первое, определяющее впечатление слушателей. В литературе можно встретить перечень приемов, которые помогают сразу привлечь внимание к теме, заинтересовать аудиторию: афоризм, цитата, парадокс или яркий эпизод. Однако яркое начало не должно быть самодовлеющим, внимание слушателей необходимо активизировать на протяжении всего выступления. Не следует начинать выступление с анекдота или извинения. Лишь немногие ораторы могут с успехом рассказать юмористическую историю, а неудачная попытка введет в замешательство и аудиторию, и самого выступающего. Планируя выступление, полезно «обкатать» свои идеи, общаясь с теми, чье мнение не безразлично для оратора. Это позволит спрогнозировать возможный эффект от выступления.

Очень значимы для выступления внешний вид и манера держаться, ибо слушатели оценивают личность выступающего, его уверенность, контактность, компетентность. Главным действующим психологическим фактором является сам оратор. Следует помнить, что непосредственный контакт глаз с отдельными слушателями укрепляет позицию выступающего, формирует положительную обратную связь. Жестикуляция должна быть умеренной и соответствующей содержанию. Вместе с тем неподвижная, окаменелая фигура отрицательно воздействует на аудиторию.

Психологами выделены некоторые указания в отношении использования жестикуляции: жестикулируйте обеими руками, отработайте жесты, которые вы считаете приемлемыми; локти должны быть отставлены не менее чем на 3 см от корпуса, в противном случае жесты символизируют скованность и неуверенность; около 90% жестов должны разворачиваться выше пояса. С помощью слов передается информация, а с помощью жестов — отношение к этой информации. В сочетании со словами жесты усиливают эмоциональное содержание слов. Жесты отражают убежденность, увлеченность оратора, воздействуя на подсознание слушателей.

Одновременно и оратор должен оценивать жесты, позы слушателей, степень включенности аудитории в выступление.

Выразительность речи должна проявляться не только в интонационных характеристиках, но и в богатстве словарного запаса. Необходимо избегать речевых ошибок и канцеляризмов, шаблонных фраз. Неправильные ударения или несколько аграмматизмов переключают внимание с содержания на внешнюю сторону речи и могут существенно испортить впечатление от выступления.

Обращаясь к слушателям, необходимо учитывать состав аудитории, с тем чтобы речь была понятна и доступна. Настроенность на слушателей означает понимание их интересов, мнений, уровня восприятия и сосредоточения.

Важно учитывать, что в среднем человек может активно слушать 15 минут. Затем необходимо сделать небольшое отступление, привести выразительный пример, иллюстрирующий проблему.

Г. В. Бороздина [16] приводит следующие средства активизации внимания и воздействия на слушателей.

Пример. Подробность. Сравнение. Все абстрактное следует представлять наглядно, используя меткие сравнения и примеры. Если уровень образного мышления слушателей низок, то речь должна быть особенно наглядной. Отыскивайте хорошие примеры и сравнения: они создают ясность, помогают пониманию.

Образ, метафора. Образ — особая форма сравнения. Яркий образ, в отличие от абстрактных суждений, надолго остается в памяти. Образы черпаются из жизни. С их помощью все можно представить нагляднее, но нельзя ничего доказать. Следует избегать искажения, разрушения образа — это наносит непоправимый вред выступлению.

Короткие рассказы. Небольшие воспоминания о пережитом, подробности, прямая речь — все это разнообразит выступление. Память слушателей долго удерживает увлекательное описание события.

Повтор. Повтор вызывает воспоминание, глубже закрепляет основную мысль, повышает убедительность речи. Существует большое количество видов повторов: дословный повтор, частичный повтор, расширенный повтор, разъяснение.

Призыв (восклицание). Им охотно пользуются в речах, в которых необходимо выразить определенное мнение. Призыв — это настойчивое обращение к слушателям (в большинстве случаев краткое и точное). Восклицание не употребляется часто, так как его действие притупляется.

Цитирование. Цитаты уместны в научной речи. В популярных выступлениях они нарушают ход речи и утомляют слушателей.

Противопоставление. Противопоставление должно быть ясным, но неожиданным для слушателей.

Предуведомление. Предуведомление создает у слушателей повышенное ожидание.

Игра слов. Игра слов с «подтекстом» охотно воспринимается слушателями, она остроумна и смешна. Любая игра слов основана на богатстве связей языка.

Намек. Это эффективный прием, проясняющий, обостряющий мысль. Нередко это намек на какое-нибудь высказывание или факт. При обращении к этому приему важно возбуждение, приобщение слушателя к совместному размышлению.

Вставка. Вставкой называют замечание, которое делается мимоходом. Его функция — приобщить слушателя к моменту высказывания.

Окончание выступления также должно быть тщательно подготовлено. Не рекомендуется говорить о том, что вы заканчиваете речь. Правильнее сделать краткое резюме, процитировать подходящие строки, создать кульминацию или вызвать улыбку аудитории. Желательно, чтобы окончание выступления было логически связано с его началом.

Будет ли выступление важным и интересным для слушателей, зависит от основных интересов аудитории, новизны темы и заложенных в выступлении и началах конфликта.

Контрольные вопросы

1. В чем отличие деловой беседы от неформальной?
2. Какова общая структура деловой беседы и основные принципы ее построения?
3. Какие этические требования предъявляются к деловой беседе?
4. В чем заключаются психологические трудности публичного выступления?
5. Какие приемы активизации внимания слушателей предложены психологами?

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ПРАКТИКУМ

Тест «Умеете ли вы контролировать себя?» [16]

Инструкция. Подчеркните «да», если вы согласны с утверждением, или «нет», если не согласны.

1. Мне кажется трудным подражать другим людям.

Да              Нет

2. Я бы, пожалуй, мог при случае «свалять дурака», чтобы привлечь к себе внимание или позабавить окружающих.

Да              Нет

3. Из меня мог бы выйти неплохой актер.

Да              Нет

4. Другим людям иногда кажется, что я переживаю что-то более глубоко, чем это есть на самом деле.

Да              Нет

5. В компании я редко оказываюсь в центре внимания.

Да              Нет

6. В различных ситуациях и в общении с разными людьми я часто веду себя совершенно по-разному.

Да              Нет

7. Я могу отстаивать только то, в чем искренне убежден.

Да              Нет

8. Для того чтобы преуспеть в делах и в отношениях с людьми, я стараюсь быть таким, каким меня ожидают увидеть.

Да              Нет

9. Я могу быть дружелюбным с людьми, которых не выношу.

Да              Нет

10. Я всегда такой, каким кажусь.

Да              Нет

Оценка ответов. Начислите себе по одному баллу за ответ «нет» на

1. 5 и 7-й вопросы и за ответ «да» на все остальные. Подсчитайте сумму баллов.

Интерпретация результатов. Если вы отвечали искренне, то о вас, по-видимому, можно сказать следующее.

0—3 — у вас низкий коммуникативный контроль. Ваше поведение устойчиво, и вы не считаете нужным его изменять в зависимости от ситуации. Вы способны к искреннему самораскрытию в общении. Некоторые считают вас неудобным в общении по причине вашей прямолинейности.

4—б—у вас средний коммуникативный контроль. Вы искренни, но сдержанны в своих эмоциональных проявлениях. Вам следует больше считаться в своем поведении с окружающими людьми.

7—10 — у вас высокий коммуникативный контроль. Вы легко входите в любую роль, гибко реагируете на изменение ситуации и даже в состоянии предвидеть впечатление, которое вы произведете на окружающих.