Управление конфликтами

Существуют различные определения конфликта, но все ом подчеркивают наличие противоречия, которое принимает фор»)' разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликта могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лаж отсутствие согласия.

Поэтому определяют конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами /94, С. 434-438/.
Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразны/ мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения. Однако оно, «at уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного I столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда! существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленкш | целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо1 образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое'[ конфликтное взаимодействие.
Существуют пять основных типов конфликта: внутри
личностный; межличностный; между личностью и группой, межгрупповой; социальный.
Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип1 конфликта. Встречаются люди, которым из-за различий г характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг | с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основа таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины.
Конфликт между личностью и группой. Неформальные группы ( устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа1, рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой. Другой распространенный конфликт этого типа — конфликт между группой и руководителем. Наиболее тяжега I такие конфликты протекают при авторитарном стиле руководства.
Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом.
Межгрупг.овые конфликты обусловлены несовместимостью целей в борьбе за ограниченные ресурсы, то есть наличием реальной конкуренции, а также возникновением социальной конкуренции.
Из этого следует, что конфликт начинается в случае противоборства сторон. Он возникает лишь тогда, когда стороны начнут активно противодействовать друг другу, преследуя свои цели. Поэтому конфликт всегда начинается как двустороннее (или многостороннее) поведение и ему, как правило, предшествуют инициирующие действия одной из сторон, выступающей в качестве зачинщика конфликта.
Перечень элементов конфликта: два участника или две стороны конфликта; взаимо-несовместимость ценностей и интересов сторон; поведение, направленное на уничтожение планов, интересов противоположной стороны; применение силы для влияния на другую сторону; противопоставленность действий, поведения сторон; стратегии и тактики конфликтного взаимодействия; личностные особенности участников: агрессивность,
авторитетность; характер внешней среды, присутствует ли третье лицо.
Конфликт - такой вид взаимодействия, где результат
принадлежит всем участникам конфликта, свой вкл ад в конфликт вносит каждый участник/95, С. 110-125/.
Кодекс поведения в конфликте: Дай партнеру «выпустить пар».
Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока этого не случится, договориться с ним трудно или невозможно. Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно. Но не высокомерно.
Если человек агрессивен, значит он переполнен отрицательными эмоциями. Представьте, что вокруг вас оболочка, через которую не проходят стрелы агрессии. Потребуй от партнера спокойно обосновать претензии. {
При этом скажи, что будешь учитывать только факты объективные доказательства. Людям свойственно путать факту эмоции. Поэтому эмоции отметай, спрашивая: «То, что вы говорите относится к фактам или мнению?» Сбивай агрессию неожиданными приемами.
Например, спроси доверительно у партнера совета, зада/
неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для Напомни о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Скажи комплимент, вырази сочувствие... Главное,, чтобы твои просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание твоего разъяренного партнера. Не давай партнеру отрицательных оценок, а говори о своих чувствах.
Не говори: «вы меня обманываете», лучше: «Я чувствую себя обманутым».

Попроси сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.
Проблема это то, что надо решить. Отношение к человеку это] фон или условия, в которых приходится ее решать. Определи вместе с партнером проблему и сосредоточься на ней. Не позволяй1 эмоциям управлять тобой. Предложи партнеру высказать свои соображения ПО; разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.
Не ищи виновных и не объясняй создавшее положение, а и выход из него. Не останавливайся на первом приемлемом варианте решения, а создавай спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.
При поиске путей решения проблемы помни, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Ты и партнер должны быть удовлетворены взаимно. Вы оба должны стать победителями.
Если не смогли договориться о чем-то, то ищи объективную меру для соглашения (факты, инструкции). В любом случае дай партнеру возможность «сохранить свое лицо».
Не позволяй себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевай его достоинства. Он этого не простит, даже если уступит нажиму. Не затрагивай его личности. Давай оценку только его действиям. Отражай какэхо смысл его высказываний и претензий.
Чаще спрашивай: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать именно это?» Эта тактика устраняет недоразумения И, кроме
того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает агрессию. Держись как на острие ножа в позиции «на равных».
Держись в позиции спокойной уверенности, она удерживает партнера от агрессии, помогает обоим не «потерять лицо». Не бойся извиниться, если чувствуешь, что виноват.
Во-первых, это обезоруживает партнера, во-вторых, вызывает у
него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности. Независимо от результата разрешения противоречия старайся не разрушить отношения. Ничего не надо доказывать.
В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с «врагом». Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это - бесполезное, пустое занятие.
Вырази свое уважение и расположение к партнеру и выскажи сожаление по поводу возникших трудностей. Замолчите первым.
Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное - замолчите. Не от «противника» требуйте: «Замолчи!... Прекрати!», а от себя! Добиться этого легче всего. Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла - с кем ссориться? Если же ни один из участников не склонен замолчать, то обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоциональное возбуждение. Напряжение стремительно аозрастает. В таком «диалоге» взаимные реакции участников только подливают масла в огонь. Чтобы погасить это возбуждение, нужно убрать то, что его разжигает. Молчание не должно быть обидным для партнера. Если же оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом, оно может подействовать как красная тряпка на быка. Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было. Не характеризуйте состояние оппонента.
Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «Ну вот, полез в бутылку!... А чего ты нервничаешь, чего злишься?... Чего ты бесишься?».
Подобные «успокаивающие» слова только укрепляют и усиливав развитие конфликта, Уходя, не хлопайте дверью.
Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких от выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или пер?- уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванк именно оскорбительным словом «под занавес». Говори, когда партнер остыл.
Если вы замолчали, и партнер расценил отказ от ссоры all капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока они остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна исключат: полностью, что бы то ни было обидное и оскорбительное дг- партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последние разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, № даст ему разгона /96, С. 205-225/.

<< | >>

↑

Источник: С. В. Казанович, Н. А. Завапко. Теория и методика кураторской работы. Учебно-методическое пособие.. 2008

Еще по теме Управление конфликтами:

- Cистемы образования - Воспитательный процесс - Дошкольное образование - Информационные технологии в учебном процессе - Коррекционная педагогика - НЛП - Образование и наука - Общая педагогика - Основы педагогического мастерства - Педагогика - Педагогика начальной школы - Педагогика современной школы - Профессиональная педагогика - Семейная педагогика - Социальная педагогика (лекции) - Теория и методика физической культуры -