ПОНИМАНИЕ

Понимание — точная расшифровка сообщения путем присвоения ему правильного значения.

Эмпатия

Эмпатия — это переживание чувств, мыслей или установок другого человека. Когда мы проявляем эмпатию, мы пытаемся понять или испытать то, что понимает или испытывает другой человек. Чтобы добиться этого, мы обычно пытаемся отстраниться от собственных чувств, мыслей и установок, а затем «включиться» в чувства, мысли и установки другого и реагировать в соответствии с этим. Существуют

Часть 2 • Межличностная коммуникация

три варианта проявления эмпатии, — это эмпатичес-кое реагирование, принятие перспективы и симпатическое реагирование (Weaver & Kirtley, 1995).

Эмпатия — переживание чувств, мыслей или установок другого человека.

Эмпатическое реагирование имеет место тогда, когда вы переживаете эмоциональные реакции, сходные с действительными или ожидаемыми проявлениями эмоций другого человека и возникшие в результате наблюдения за ним (Stuff et al., 1988). Например, когда Моника говорит Хетер, что Брэд расторг их помолвку, у Хетер происходит эмпатическое реагирование, если она чувствует печаль, которую испытывает Моника, и переживает сходное чувство потери.

Эмпатическое реагирование — переживание эмоциональной реакции, сходной с действительными или ожидаемыми проявлениями эмоций другого человека.

Принятие перспективы — представление себя на месте другого — наиболее частая форма эмпатии (Zillman, 1991). Например, если Хетер примерила бы услышанное к себе, представив себя узнавшей о расторгнутой помолвке, предугадывая и испытывая те эмоции, которые имели бы место в этом случае, после чего осознала бы, что Моника, должно быть, испытывает то же самое, — действия Хетер были бы примером принятия перспективы.

Принятие перспективы — представление себя на месте другого.

Симпатическое реагирование — это чувство заботы, соучастия, сострадания, направленное на другого человека из-за сложившейся у него ситуации. Метод симпатического реагирования отличается от двух других тем, что вы не пытаетесь сопереживать другому человеку. Вместо этого ваше понимание того, что испытывает говорящий, вызывает у вас самого беспокойство за этого человека, жалость к нему или огорчение. Представьте, что Хетер видит, что Моника в депрессии и отчаянии, но вместо того чтобы попытаться понять эмоции Моники или поставить себя на ее место, Хетер проникается состраданием к своей подруге. Это — симпатическая реакция. Из-за этого различия в «перспективе» многие ученые разделяют симпатию и эмпатию.

Симпатическое реагирование — чувство заботы, соучастия, сострадания, направленное на другого человека из-за сложившейся у него ситуации.

Подумайте об этом Методы эмпатии

На какой из трех вариантов проявления эмпа-тии вы положились бы больше всего? В каких

Глава 6 • Умение слушать

91

обстоятельствах для вас было бы сложно использовать каждый из этих трех вариантов проявления эмпатии?

Хотя люди различаются по своей способности к эмпатии, большинству из нас стоило бы научиться повышать уровень эмпатии и в дальнейшем использовать ее. Тем, кто слишком ориентирован на себя, будет особенно сложно увидеть мир с точки зрения другого. Следовательно, наша способность к эмпатии часто недоразвита. В таких случаях, если мы хотим повысить эффективность межличностных взаимоотношений, нужно приложить дополнительные усилия, чтобы развить эмпатичес-кие навыки.

Это может показаться банальным, но первый шаг, который необходимо сделать для улучшения эмпа-тии, — это потратить время и усилия на то, чтобы проявить уважение к говорящим. Это не значит, что для эмпатии нужно иметь глубокие, личные отношения с этими людьми. Уважение означает, что мы будем очень внимательны и серьезны к тому, что говорят другие, и к чувствам, стоящим за этим. Оно начинается со взгляда на человека как на личность со своими ценностями, а не как на объект. Уважение других сосредоточивает наше время и силы на других, а не на себе.

Уважение — внимательное и серьезное отношение к тому, что говорят другие, и к чувствам, стоящим за этим.

Насколько сильна ваша эмпатия, зависит также от того, насколько вы наблюдательны в отношении поведения других и насколько четко вы «читаете» невербальные сигналы, посылаемые ими. Чтобы усовершенствовать ваши навыки наблюдателя, попробуйте следующее. Когда другой человек начинает с вами разговор, заведите привычку мысленно задавать себе два вопроса:

1. Какие эмоции, по моему мнению, испытывает этот человек в данный момент?

2. Что в его поведении наводит меня на такой вывод?

Сознательное задавая эти вопросы, вы сможете сосредоточить свое внимание на невербальных аспектах информации; именно в них больше всего выражается эмоциональное состояние человека.

Чтобы добиться еще большей точности в понимании эмоций, вы можете использовать навык проверки восприятия — особенно когда ваш собеседник принадлежит к другой культурной группе. Помните, что в разных культурах эмоции выражаются невербально по-разному и в разной степени. Как только вы поймете, какие эмоции испытывает другой человек, вы сможете выбрать подходящий для вас тип эмпа-тической реакции.

Итак, чтобы эффективно проявлять эмпатию к собеседнику: 1) относитесь к нему с уважением; 2) сконцентрируйтесь на понимании вербальных и невербальных сигналов; 3) используйте для выяснения его эмоционального состояния поведенческие

РАЗВИТИЕ ЭФФЕКТИВНЫХ НАВЫКОВ Эмпатии

Навык

Переживание чувств, мыслей или установок другого человека

Применение

Создание или поддержание атмосферы сочувствия

Процедура

1. Проникнитесь уважением к человеку, сосредоточившись на том, что он говорит.

2. Сконцентрируйтесь на понимании и вербальных, и невербальных сигналов.

3. Используйте для выяснения эмоционального состояния человека поведенческие сигналы.

4. Попытайтесь чувствовать вместе с человеком или представить себе, как вы бы чувствовали себя в сходных обстоятельствах, или позвольте себе испытать чувства заботы соучастия, сострадания или огорчения по отношению к этому человеку.

5.

Пример

Когда Джерри сказал: «Мне очень неловко носить ортодонтичес-кие скобы в колледже», Мари печально улыбнулась и ответила: «Да, это заставляет тебя чувствовать себя похожим на маленького ребенка, не так ли? Я помню, что происходило со мной, когда я носила эти скобы».

92

сигналы; 4) попробуйте прочувствовать ситуацию вместе с собеседником или попытайтесь вспомнить или представить себе, что бы вы почувствовали в аналогичных обстоятельствах, или попытайтесь понять, насколько ему сейчас плохо, чтобы вызвать в себе чувство заботы, огорчения или сострадания по отношению к нему; 5) отреагируйте согласно вашим чувствам.

Наблюдай и размышляй Эффективная эмпатия

Опишите случай, когда вы испытывали эмпатию к другому человеку. Запишите анализ этого случая в рабочую тетрадь под пунктом 6.2. Каково было эмоциональное состояние этого человека? Как вы распознали его? Каковы были невербальные сигналы? Вербальные? Какими были ваши отношения с этим человеком? Насколько этот человек похож на вас? Испытывали ли вы когда-либо реальные или викарные переживания, сходные с переживаниями этого человека?

Чтобы получить дополнительную информацию об эмпатии и слушании, зайдите на сайт по адресу www.psychological-hug.com/indexBP.htm [значок на полях «www»], посвященный навыкам эмпатии и слушания, созданный Лоренсом Букбиндером, доктором философии и членом Американской психологической ассоциации.

Задавание вопросов

Активные слушатели должны стремиться задавать вопросы с целью получения информации, необходимой для понимания собеседника. Задавание вопросов — это реакция, предназначенная для сбора дополнительной информации или для уточнения уже имеющихся сведений. Хотя вы, вероятно, задавали вопросы столько, сколько себя помните, вы можете заметить, что временами ваши вопросы или не приносили желаемой вам информации, или раздражали, смущали, вызывали защитную реакцию. Можно повысить эффективность наших вопросов и снизить негативные реакции на них, если придерживаться следующих рекомендаций:

Задавание вопросов — реакция, предназначенная для получения дополнительной информации или для уточнения уже полученных сведений.

1. Определите, какого рода информация необходима вам для лучшего понимания собеседника.

Предположим, Мария говорит вам: «Я в безвыходной ситуации. Не заглянешь ли по пути домой в магазин и не купишь ли мне побольше бумаги?» В этом случае вы можете быть немного смущены и нуждаться в дополнительной информации, чтобы понять, чего от вас хочет Мария. Однако если вы ответите: «Как это понять?», скорее всего, путаница будет лишь усилена. Мария в своем взвинченном состоянии, скорее всего, не поймет, что вам не ясно. Чтобы

Часть 2 • Межличностная коммуникация

понять ее лучше, вы можете задать Марии один из этих трех типов вопросов:

• Вопросы для получения дополнительной информации о важных деталях. «Какую бумагу ты хочешь и сколько?»

• Вопросы, уточняющие значение слова. «Можешь ли объяснить, что значит "безвыходная ситуация»?»

• Вопросы, уточняющие причину испытываемых человеком ощущений. «Чем вызвана твоя тревога?»

Определитесь, нужна ли вам информация о деталях, уточнение слова или идеи, а может быть — информация о причине чувств или событий; затем, в соответствии с этим, сформулируйте вопрос.

2. Задавайте вопросы в форме законченных предложений. Для человека в стесненных обстоятельствах мы склонны задавать вопросы из одного-двух слов, что может быть воспринято как резкость. Например, когда Майлз говорит: «Молли только что сказала мне, что я всегда веду себя без учета ее потребностей», вместо вопроса: «А как именно?», вам следует спросить: «Она привела тебе примеры поведения или конкретные случаи, когда это происходило?». Резкие, краткие вопросы часто не содержат информации, необходимой респонденту для понимания обращения. Задавая более развернутые вопросы, мы показываем собеседнику, что он услышан.

3. Следите за тем, выражает ли ваше невербальное поведение неподдельный интерес и заботу. Задавайте вопросы искренним тоном. Нельзя говорить так, чтобы тон мог быть воспринят как утомленный, саркастический, язвительный, высокомерный, поучающий или оценивающий. Помните, что манера говорить может быть даже важнее, чем слова, которые мы используем.

4. Примите на свои плечи «бремя невежества».

Чтобы свести к минимуму защитные реакции (особенно у людей, находящихся под действием стресса), составляйте свои вопросы так, чтобы тяжесть невежества ложились на вас. Для этого предваряйте свои вопросы короткими высказываниями, предполагающими, что всякая проблема непонимания может быть обусловлена недостатками вашего умения слушать. Например, когда Дрю говорит: «Мэлон все время все портил», вы можете сказать: «Дрю, прости. Я не уловил кое-каких деталей, которые помогут мне лучше понять тебя и твои эмоции. Что конкретно делал Мэлон?»

Вот еще два примера, противопоставляющие неправильные и более правильные вопросы.

Тамара: «Они опять отвергли мое предложение!»

Арт: (неправильно) «А ты все объяснила как надо?» (Этот вопрос является скрытой нападкой на Тамару в форме вопроса).

(правильно) «А они сказали, почему?» (Этот вопрос — искренняя просьба о дополнительной информации).

Рене: «На прошлой вечеринке было столько начальников, что я чувствовал себя странно».

Джавер: (неправильно) «Почему?» (Этим коротким вопросом Джавер не делает ничего, чтобы почувствовать или понять чувства Рене.)

Глава 6 • Умение слушать

93

(правильно) «А что заставляет тебя чувствовать себя странно в присутствии боссов?» (Здесь вопрос сконструирован так, чтобы Джевер мог понять собеседника; возможно, такая формулировка поможет лучше понять ситуацию самому Рене.)

Итак, чтобы повысить эффективность вопросов, следует:

1) определить, какого рода информация необходима вам для лучшего понимания сказанного;

2) сформулировать конкретные вопросы в виде законченных предложений, направленных на получение этой информации;

3) задавать вопросы искренним тоном;

4) в стрессовых ситуациях принимать тяжесть невежества на свои плечи.