§ 6. Напряженное и конфликтное психическое взаимодействие в общении

«Выгоранию» особенно подвержены лица, работающие в социальной сфере, постоянно взаимодействующие с людьми (продавцы, кассиры, учителя, врачи, работники правоохранительных учреждений, государственного аппарата). При этом приглушаются эмоции сочувствия, сопереживания, снижается терпимость.

Возникают неспровоцированные конфликты с клиентами, ироническое к ним отношение, пренебрежительные реакции на их обращения. Вместо исполнения элементарных обязанностей на клиента нередко обрушивается крик и даже ругань. Если же клиент и сам уже «выгорел», дело доходит до крупных скандалов.

В случае длительных неурядиц, систематических неприятностей явление «выгорания» достигает личностно опасных пределов — происходит дезориентация индивида в системе базовых социальных ценностей. Человек остается как бы с «выгоревшим» человеческим нутром. И до совершения страшных злодеяний остается один шаг! Достаточно незначительного повода.

Профилактика преступности должна начинаться с широкой социальной системы предотвращения вышеуказанного «выгорания» человеческих душ. Человечность поведения индивидов зависит от человечной организации жизнедеятельности общества, от учета и оптимизации человеческого фактора во всех сферах жизнедеятельности человека. Обществу необходима специальная социально-психологическая служба профилактики массовых стрессов. Каждый руководитель обязан специально заниматься созданием такого психологического климата в своем учреждении, который предотвращал бы «выгорание» человеческих душ.

Стрессогенная повышенная скученность людей. В условиях скученности человек стремится создать ячейку личного пространства, сохранить определенную личную дистанцию от других людей. В общественных помещениях люди обычно занимают места у стен, окон, в задних рядах.

В длительно перенаселенном пространстве, в условиях тесноты возникают психические напряжения: у мужчин проявляются признаки агрессивности, у женщин — признаки нервозности. Возникает феномен социальной деидентификации. Социальные нормы становятся уязвимыми, возникает эффект «апатии наблюдателя» — индифферентность к страданию отдельных индивидов. (Такое снижение социальной ответственности в условиях диффузной социальной группы называется групповым игнор ированием.)

§ 6. Напряженное и конфликтное психическое взаимодействие 263

Состояние психического напряжения возникает и в условиях длительной групповой изоляции. В подводном плавании, космических полетах, на полярных станциях, маяках, в различных экспедициях и тюремных камерах часто возникает состояние психической дестабилизации, характеризующееся повышенной нервозностью. В этих условиях происходит деперсонализация личности, возникают аутопсихические нарушения (утрачивается адекватность самоотражения), конфликтность межличностных отношений.

Конфликт — противодействующее состязание сторон с разнонаправленными интересами. Конфликты возникают в результате столкновения противоречивых тенденций в деятельности отдельных людей, групп, социальных структур и проявляются в форме конфронтации идей, борьбы за извлечение различных выгод, монопольное господство в определенных сферах деятельности.

Конфликты могут быть межличностными и межгрупповыми.

Различаются антагонистические (непримиримые) и агонис-тические (примиримые) конфликты. Упущенные возможности разрешения агонистического конфликта переводят его в разряд хронического и даже антагонистического. Поиск же возможного решения конфликтов приводит к взаимоприемлемому их разрешению.

Конфликты могут быть мнимыми (имитированными) Лреальными. Участники реальных конфликтов являются носителями акцентуированного сознания, в котором возникшие противоречия отражаются в эмоционально акцентуированной форме. Возможное при этом «сужение сознания» подавляет в индивидах чувство здравого смысла, ведет к неадекватной оценке возможных последствий конфликта, а победа над оппонентом часто оказывается пирровой победой.

В межиндивидных конфликтах и в конфликтах между малыми группами происходит противостояние интересов, реализуемое в конфракционном поведении

противоборствующих сторон. В конфликтах между большими группами сталкиваются настроения и общественные мнения.

Конфликты могут возникать по горизонтали (внутри социально однородных структур) и по вертикали. Но во всех случаях

264 Глава 8. Психология социального взаимодействия личности

конфликт порождает отчуждение, противоборство и во многих случаях— вражду и ненависть.

Возникнув в одной сфере отношений, конфликты распространяются и на другие сферы, порождая систему новых противоречий.

Конфликтные ситуаций могут быть реальными и нереальными, возникшими в результате неадекватного отражения взаимодействия между сторонами. Нередко преувеличиваются размеры возникших противоречий, частным противоречиям придается гипертрофированное значение, недооцениваются простые пути их разрешения.

В ряде случаев возникает ситуация мнимого конфликта, когда стороны вступают в противоборство из-за ложных противоречий. Такие конфликты могут быть вызваны неадекватной оценкой намерений другой стороны, неправильной интерпретацией ее действий. Нередко люди не понимают двусмысленности речевых сообщений, вырывают сообщение из его контекста.

Порой к конфликту приводят даже не действия другой стороны, а ее негативный психический потенциал, возможность враждебных действий — возникают конфликты по ошибке. И действительное конфликтное противоборство зарождается уже в ходе ранее возникшего мнимого конфликта. Многие мнимые конфликты возникают у лиц, психически ослабленных или чрезмерно возбудимых, акцентуированных.

Жизнь не может быть бесконфликтной. Всеобщая гармония интересов — удел социалистов-утопистов. Конфликтное противоречие — основа саморазвития индивида и социальных систем. Человек должен не избегать конфликтов, а находить адаптированные выходы из них. Сама сущность рыночных и демократических отношений основана на свободной состязательности личностей и социальных структур.

Важнейшим средством организации цивилизованных отношений людей в обществе является право.