Социальная психология и работа

458 Глава 11. Применение социально-психологических знаний

лись индустриальными/организационными психологами — психологами, специализирующимися на изучении аспектов поведения человека на рабочем месте (Murnigham, 1993). Независимо от того, кто применял социально-психологические знания в данной сфере, результаты были очень показательными и чрезвычайно полезными: социальная психология действительно помогает разобраться в сложном мире отношений внутри трудового коллектива. В этом разделе мы рассмотрим три основные темы: установки, связанные с работой — отношение служащих к их работе и их организациям; роль управления впечатлениями в процессе собеседования при найме на работу — что предпринимают кандидаты на работу, чтобы хорошо выглядеть перед человеком, проводящим собеседования; и природа и причины межличностных конфликтов на рабочем месте.

Установки, связанные с работой

Как вы узнали из главы 5, мы редко нейтрально относимся к окружающему нас социальному миру: напротив, у нас есть определенные социальные установки по отношению ко многим его аспектам. Работа не является исключением из этого общего правила. На самом деле, если спросить людей, большинство из них может легко выразить свое отношение к выполняемой работе и к своей организации. Установки по отношению к профессии или работе обычно обозначаются термином удовлетворенность работой. Не позволяйте этому термину запутать вас: не всем нравится их работа. Поэтому термин «удовлетворенность работой» на самом деле обозначает измерение реакций, варьирующееся от очень положительных (высокая удовлетворенность работой) до очень отрицательных (низкая удовлетворенность работой или высокая неудовлетворенность работой; Hulin, 1991).

В свою очередь отношение к компании, в которой работает человек, известно как преданность организации. Это понятие обозначает, насколько человек отождествляет себя со своей компанией и насколько велико его желание продолжать в ней работать (например, Нас-kett, Bycio & Hausdorf, 1994). Давайте подробнее рассмотрим факторы, влияющие на оба типа установок, связанных с работой.

Факторы, влияющие на удовлетворенность работой. Несмотря на тот факт, что многие профессии подразумевают повторение одних и тех же действий и скучны по своей природе, крупномасштабные обзоры отношений рабочих и служащих к своим профессиям указывают на то, что большинство людей вполне удовлетворены своей рабо-

Социальная психология и работа 459

той (например, Page & Wiseman, 1993). Высокая удовлетворенность работой может быть связана в какой-то мере с действием когнитивного диссонанса, процессом, который мы обсуждали в главе 5. В двух словах, поскольку большинство людей знают о том, что необходимо продолжать работать и что при смене работы часто затрачиваются значительные усилия — это даже связано с определенным риском, — утверждение о неудовлетворенности имеющейся работой обычно порождает диссонанс. Тогда, чтобы избежать или уменьшить силу воздействия подобных реакций, многие люди сообщают об относительно высоком уровне удовлетворенности своей работой и могут действительно начать верить своим собственным оценкам (например, Green-berg & Baron, 1995).

И все же люди сообщают о различных уровнях удовлетворенности своей работой, поэтому остается вопрос: какие факторы влияют на их отношение? В процессе исследования этого вопроса были выявлены две большие группы наиболее важных факторов: организационные факторы — связанные с традициями компании или условиями работы, которые она предоставляет, — и личностные факторы — связанные с личными характеристиками работающих людей.

Среди организационных факторов очень важным является система вознаграждений компании — то есть оплата труда, продвижение по службе и другие вознаграждения. Справедливость для большинства людей является крайне важной величиной, и эта величина целиком задействована в процессе функционирования системы вознаграждений, связанных с работой. Удовлетворенность работой выше, когда человек уверен, что вознаграждения распределяются справедливо и беспристрастно, по сравнению с теми случаями, когда он убежден, что они распределяются несправедливо (Konovsky & Organ, 1996; Miceli & Lane, 1991). Более того, это истинно для всех стран мира (например, Steiner & Gilliland, 1996). Другой организационный фактор, играющий важную роль в удовлетворенности работой, — воспринимаемое качество руководства

— степень уверенности рабочих и служащих в том, что их начальники компетентны, пекутся об интересах своих подчиненных и обращаются с ними уважительно. Третий фактор, влияющий на удовлетворенность работой, — степень участия (или уверенности в том, что это участие потенциально возможно) людей в принятии важных решений, которые влияют на них самих. Чем больше степень такого участия, тем выше удовлетворенность работой (Callan, 1993). Наконец, как вы уже могли догадаться, природа самой профессии играет важную роль в удовлетворенности

460 Глава 11. Применение социально-психологических знаний

работой. Люди, вынужденные выполнять скучную, монотонную работу, сообщают о гораздо более низком уровне удовлетворенности, чем те, чья работа связана с определенной степенью разнообразия (Fisher, 1993). Действительно, результаты последних исследований указывают на то, что скучная, монотонная работа не только уменьшает удовлетворенность работой, но и может подорвать психологическое и даже физическое здоровье человека. Исследование, проведенное Меламедом и его коллегами (Melamed et al., 1995), помогает нам понять эту взаимосвязь.

Исследователи утверждали, что изобилующая повторениями работа и работа с неполной нагрузкой — профессии, которые не обеспечивают людей полной занятостью или оказываются ниже их способностей,

— могут вызвать ощущение монотонности, что в свою очередь может породить низкую удовлетворенность работой, психологический стресс и даже физическое заболевание. Меламед и его коллеги (Melamed et al., 1995) далее утверждали, что изобилующая повторениями работа, являющаяся также лихорадочной, — профессии, требующие от человека повторения одних и тех же операций в быстром темпе, — имеет особенно негативные последствия. Чтобы проверить эти прогнозы, они проанализировали работу, выполняемую почти 1300 рабочими на заводах, чтобы выяснить, насколько монотонна и лихорадочна их работа. Затем они просили этих людей заполнить анкету, призванную оценить их субъективное чувство монотонности, удовлетворенность работой и уровень психологического стресса (чувства депрессии, беспокойства, раздражительности). Наконец исследователи проанализировали записи невыходов этих людей на работу по причине болезни. Результаты подтвердили основные прогнозы. Чем более монотонной была работа, тем ниже — удовлетворенность ею, тем выше — уровень психологического дистресса у рабочих и тем больше — количество невыходов на работу (хотя последний из этих показателей был выше для женщин, чем для мужчин). Эти негативные результаты были особенно ярко выражены для видов деятельности, классифицируемых как лихорадочные по своей природе.

Обратимся к личностным факторам, влияющим на удовлетворенность работой; было обнаружено несколько интересных фактов. Удовлетворенность работой связана с определенными личными особенностями, например моделью поведения типа А, которую мы обсуждали в главе 9 (Day & Bedian, 1991): удовлетворенность людей типа А выше, чем у людей типа Б, несмотря на большую общую раздражительность первых. Удовлетворенность работой также связана со статусом

Социальная психология и работа 461

и стажем работы. Чем выше статус человека в компании, тем выше сообщаемая удовлетворенность работой. Также чем дольше человек находится на этой работе, тем больше его удовлетворенность ею (Zeitz, 1990). В-четвертых, чем больше степень соответствия работы интересам человека, тем больше его удовлетворенность (Frisko & Beehr, 1992). На самом деле, об очень низком уровне удовлетворенности часто сообщают люди, работающие в областях, их не интересующих. Наконец, удовлетворенность работой связана с удовлетворенностью людей жизнью в целом. Чем больше человек удовлетворен другими аспектами своей жизни помимо работы, тем выше уровень удовлетворенности работой (Judge & Watanabe, 1993), хотя вопрос, что именно влияет на эту схему, остается до конца неясным (Cramer, 1995). Таким образом, на удовлетворенность работой влияют многие различные факторы.

Преданность организации: отношение к своей компании. Знаете ли вы кого-нибудь, кто бы постоянно высказывал недовольство вашим колледжем или университетом, неизменно и резко критикуя его? А как насчет противоположной ситуации: знаете ли вы человека, который бы часто хвалил ваш колледж, говоря другим, какое это отличное место и какие там замечательные преподаватели? Собственный опыт говорит нам, что второй вариант встречается гораздо реже, чем первый; но в любом случае вы, вероятно, знаете людей, демонстрирующих противоположные реакции на свое учебное заведение или организацию, в которой они работают. Это разнообразие реакций говорит о том, что люди имеют установки не только по отношению к своей работе, но также и к своим компаниям (рис. 11.5). Эти установки известны как преданность организации, потому что они обозначают степень того, насколько люди отождествляют себя со своими организациями, задействованы в них и не желают покидать их — университет это, маленькая фирма или гигантская корпорация (Meyer & Allen, 1991; Dunham, Grube & Castaneda, 1994). Высокая степень преданности организации обычно уменьшает количество прогулов и текучесть кадров (Lee, 1992), а также усиливает гражданские позиции членов организации (например, Konovsky & Pugh, 1994; Van Dyne, Graham & Dienesch, 1994). Другими словами, люди с высокой степенью преданности своей организации обычно с большим желанием делают то, что хорошо для компании даже с некоторым ущербом для себя. Ясно, что преданность организации и коллективу является важной переменной, требующей особого внимания исследователей.

462 Глава 11. Применение социально-психологических знаний

Преданность организации в определенной степени основывается на установках рабочих и служащих по отношению к своей организации. Многие компании проводят ориентационные семинары, в ходе которых новые работники узнают об организации. Как показывает этот комикс, руководители имеют большое влияние на моральное состояние подчиненных - и, следовательно, преданность - независимо от того, хотят они оказывать это влияние или нет. Этот комикс также обращает внимание на тот факт, что компании могут оказывать влияние на состояние здоровья своих работников, не только предлагая застраховать здоровье, но и предъявляя к работникам различные требования. (Источник: Washington Post

Writers Group.)

Модель, предложенная Алленом и Мэйером (Allen & Meyer, 1990), утверждает, что преданность своей организации включает три компонента. Во-первых, фактор, который Мэйер и Аллен (Meyer & Allen, 1991) назвали эмоциональным компонентом. Он касается эмоциональной привязанности человека к организации и отождествление себя с ней. Человек с высоким уровнем этого показателя хорошо относится к своей организации, для него работа в компании — часть его «Я»-концепции. «Я человек IBM» или «Я — военная пехота» может сказать он с гордостью. Второй компонент Аллен и Мэйер описывают как компонент продолжительности. Он связан с потенциальными затратами, связанными с уходом из компании. Например, проработав в компании несколько лет, человек накапливает значительную сумму в ее пенсионном фонде; когда человек уходит, часть (или все) этих средств может быть утрачена. Помимо прочего, человек может осознать, что ему будет сложно найти другую аналогичную этой работу. Третий компонент Мэйер и Аллен назвали нормативным компонентом. Он обозначает чувство долга, заставляющее человека оставаться в этой компании — в основном под воздействием норм и ценностей, указывающих, что нехорошо прыгать с одной работы на другую и что человек обязан быть предан компании. Согласно гипотезе Мэйера и Аллена (1991), эти компоненты в совокупности формируют и опре-

Социальная психология и работа 463

деляют уровень преданности человека коллективу и организации, в которой он работает.

Эта модель была проверена в ходе многих исследований (например, Dunham et al, 1994; Hackett, Bycio & Hausford, 1994), и их результаты в основном подтвердили ее правильность. Таким образом, мы можем с уверенностью сказать, что преданность организации включает три компонента, которые мы только что описали. Какие факторы определяют преданность? Данные последних исследований говорят о том, что каждый из трех компонентов зависит от различных условий (Dunham et al, 1994). Например, для эмоционального компонента важны следующие переменные: ответная реакции руководства, автономность (свобода планировать свою собственную работу), целостность задачи (способность выполнять поставленную задачу целиком, от начала до конца) и разнообразие способностей (выполнение работы, требующей большого числа разнообразных действий). Срок пребывания в должности (длительность работы в компании) также играет роль; чем дольше срок, тем выше эмоциональная преданность. Срок пребывания в должности играет даже более важную роль в усилении компонента продолжительности: чем дольше человек работает в данной компании, тем больше он может потерять, покинув ее. Наконец, на нормативную преданность влияют такие факторы, как благожелательные отношения с коллегами и степень того, насколько человеку позволяют участвовать в принятии решений, связанных с его работой: возможность принимать участие в выработке решений пробуждает чувство долга, требующего оставаться в компании, которая обращается с человеком справедливо и уважительно. Более того, сходные данные были получены в ходе исследований, проводимых в разных странах мира (например, Sommer, Bae & Luthans, 1996). Таким образом, на преданность человека организации в целом и на каждый компонент его отношения в отдельности влияют многие факторы.

Собеседование при найме на работу: еще раз об управлении впечатлениями

Вы помните наше обсуждение вопроса управления впечатлениями в главе 2? Тогда мы указывали на важность первых впечатлений и описывали несколько методов, благодаря которым люди могут выглядеть лучше в глазах тех, с кем встречаются впервые (Wayne & Liden, 1995). Одна из наиболее важных ситуаций, в которых такие методы часто используются, — это собеседование при найме на работу — ин-

464 Глава 11. Применение социально-психологических знаний

тервью, которые проводят организации для кандидатов на различные должности с целью выбрать наилучших.

Подумайте: будете ли вы стараться изо всех сил, чтобы произвести хорошее впечатление на человека, проводящего собеседование, если вы хотите получить работу? Может быть, вы уже имеете связанный с этим опыт — попытку выглядеть наилучшим образом на собеседовании. Отталкиваясь от исследований первого впечатления и управления впечатлениями, проведенных социальными психологами, индустриальные/организационные психологи изучали процессы, возникающие во время собеседований при приеме на работу. Результаты исследований в некоторой степени обеспокоили психологов, поскольку было обнаружено, что оценка кандидатов человеком, проводящим собеседование, находится под влиянием различных факторов, которые, как согласится большинство людей, не должны играть роли при выборе работников (например, Dipboye, 1992). К этим факторам относятся: 1) физический облик, внешность кандидатов, что мы уже обсуждали ранее в этой главе в связи с реакцией присяжных на подсудимых; 2) настроение человека, проводящего собеседование (Baron, 1993а) и 3) многие методы управления впечатлениями, которые могут с различным успехом использоваться кандидатами (Wayne & Li-den, 1995). Поскольку собеседования остаются одной из наиболее широко используемых процедур при отборе кандидатов на должность (McDaniel et al., 1994), эти результаты имеют большое значение. Давайте подробнее рассмотрим некоторые из социальных факторов, которые могут повлиять на суждения даже опытных интервьюеров, старательно пытающихся выбрать наилучших кандидатов.

Внешность кандидатов. Почти все без исключений люди, собирающиеся пойти на собеседование относительно работы, одеваются и причесываются как можно более тщательно. В конечном счете все «знают», что внешность действительно имеет значение при формировании первого впечатления. Систематическое исследование этого вопроса показывает, что такие убеждения обоснованы: оценивая кандидатов, интервьюеры действительно иногда оказываются под влиянием внешности претендента и факторов, связанных с ней. Например, привлекательные люди чаще имеют преимущество перед непривлекательными, а люди, одетые для собеседования так, как они должны быть одеты с точки зрения людей, проводящих собеседование, — в той манере, которая согласуется со стилем одежды, принятым в данной компании, — часто получают более высокую оценку, чем люди, одетые в менее допустимой манере (Forsythe, Drake & Cox, 1985). Кроме того, люди, проводящие собеседование, часто дают более вы-

Социальная психология и работа 465

сокую оценку кандидатам, посылающим положительные невербальные сигналы — улыбающимся, кивающим головой, часто наклоняющимся вперед во время интервью (Riggio & Throckmorton, 1988).

Таким образом, результаты собеседования часто находятся под влиянием внешности кандидата, которую вполне можно контролировать.

Исследователи подготовили восемь видеокассет с записью инсценированных собеседований при приеме на работу, в которых систематически варьировались три фактора: 1) характер работы (либо торговля — работа, для которой внешность имеет значение, либо системный анализ, для которого внешность значения не имеет); 2) половая принадлежность кандидата (мужчина или женщина) и 3) вес кандидата (нормальный и значительно превышающий норму). Роли кандидатов на работу исполняли профессиональные актеры, они использовали специальный грим и подкладки под одеждой, чтобы казаться в соответствующих заданиях излишне полными людьми или же людьми с нормальным весом. После просмотра одной из видеокассет участники оценивали вероятность того, что кандидата, которого они только что видели, возьмут на работу. Они также сообщали об уровне собственной удовлетворенности своей внешностью и весом. Прогнозировалось, что участники дадут более низкую оценку «полным» кандидатам и что эта тенденция может быть сильнее для кандидатов-женщин, чем для кандидатов-мужчин. Как вы видите на рис. 11.6, кандидаты с излишним весом действительно получали значительно более низкую оценку, и эта тенденция была ярче выражена для кандидатов-женщин, чем для кандидатов-мужчин. Интересно, что природа работы не имела значения: слишком полные кандидаты получали более низкую оценку даже при найме на должность системного аналитика, для которой внешность не имеет особого значения.

Наконец, люди, довольные своей внешностью и весом — особенно женщины, — были более суровы в своих оценках чересчур полных кандидатов. Как будто бы они заявляли: «Если я такая стройная, почему вы — нет?»

Таким образом, открытия, сделанные Пинджитор и ее коллегами (Pingitore et al., 1994), так же как и результаты других исследований

466 Глава 11. Применение социально-психологических знаний Ш Нормальный вес [~1 Излишний вес

Рис. 11.6. Предубеждение против людей с излишним весом, проявляющееся на собеседовании по поводу работы Кандидаты (на две различные должности), казавшиеся чересчур полными, получали более низкую оценку, чем кандидаты, имевшие нормальный вес. Влияние этого фактора было сильнее для кандидатов-женщин, чем для кандидатов-мужчин. (Источник: основано на данных из

Pingitore et al., 1994.)

(например, Larwood, 1995), свидетельствуют о том, что предубеждение против слишком полных кандидатов действительно существует, и это предубеждение особенно сильно в отношении женщин. Очевидно, что эти тревожные данные только подчеркивают вывод, который мы сделали в главе 3: люди определенно не являются идеальными машинами для обработки информации, действующими только на основе логического мышления. Наоборот, на наши социальные суждения часто влияют факторы, которые, с чем все легко согласятся, не должны играть роли в принятии решений.

Конфликт на рабочем месте

Все люди, работающие в одной организации, взаимозависимы. Их судьбы в какой-то мере связаны, по крайней мере пока они остаются в этой организации. Если предприятие процветает, все могут участвовать в прибылях. Если оно терпит неудачу, доходы его работников также сильно уменьшаются или совсем сходят на нет. Если принять во внимание эти немаловажные факты, кажется разумным предположить, что сотрудничество — совместная работа с целью достижения различных благ — является доминирующим видом взаимодействия на рабочем месте. Но в действительности это не всегда так. Вместо того чтобы работать вместе, сотрудничая друг с другом, отдельные лю-

Социальная психология и работа 467

ди и группы часто вступают в конфликт — они работают друг против друга и пытаются помешать интересам друг друга. К сожалению, конфликт на рабочем месте — не такое уж редкое явление. В ходе опросов, проведенных в различных организациях, менеджеры этих компаний сообщали, что посвящают более 20% своего времени разрешению конфликтов и их последствий (например, Baron, 1988; Kilmann & Thomas, 1977). Более того, ясно, что обиды, желание отомстить и другие неприятные последствия сильных конфликтов могут сохраняться в течение месяцев или даже лет, нанося ущерб как отдельным людям, так и целым организациям. Как вы понимаете, конфликты напрямую связаны с агрессией, темой, которую мы подробно обсуждали в главе 9. Но эти два понятия не идентичны. Если агрессия означает намеренные попытки причинить вред одному или нескольким людям, конфликт определяется как поведение, являющееся результатом двух ощущений: 1) собственные интересы и интересы другого человека являются несовместимыми и 2) другой человек собирается помешать — или уже помешал — интересам воспринимающего человека (например, van de Vliert & Euwema, 1994). Как вы знаете, эти ощущения иногда порождают агрессивные действия, но могут привести к действиям, которые определенно не являются агрессивными по своей природе •*? например, попытка разрешить конфликт посредством переговоров (см. далее). Каковы причины конфликта? Как в действительности ведут себя люди в конфликтных ситуациях? И какие шаги можно предпринять, чтобы уменьшить потенциально пагубные последствия конфликта? На этих вопросах мы сейчас и остановимся.

Причины конфликта на рабочем месте: организационные и межличностные. Предположим, вы попросили людей описать факторы, способствующие возникновению конфликтов на их рабочем месте. Что бы они вам ответили? Скорей всего, большинство сошлется на то, что психологи называют организационными причинами конфликта (Baron, 1993b). To есть они назовут факторы, приведенные в левой части рис. 11.7 — причины, связанные со структурой и функционированием их компаний, например соперничество из-за дефицитных ресурсов или неопределенность ответственности (кто, в конце концов, здесь главный?). Эти ответы отражают традиционный подход к организационному конфликту, господствовавший в исследованиях этой темы в прошлом.

Однако в последнее время появилась другая точка зрения, в основе которой психологии. Согласно этой точке

468 Глава 11. Применение социально-психологических знаний данные социальной

Рис. 11.7. Причины конфликта на рабочем месте Как показано на рисунке, конфликт на рабочем месте основан как на организационных причинах {например, соперничество из-за дефицитных ресурсов, неопределенность ответственности), так и на межличностных причинах (обиды, стереотипы, ложные атрибуции).

зрения, конфликт на рабочем месте, как и конфликты во многих других ситуациях, основывается, по крайней мере в определенной степени, на межличностных факторах — факторах, связанных с людьми, их социальными взаимоотношениями и тем, что они думают о других людях (например, Baron, 1990; Hammock & Richardson, 1992; Kaba-noff, 1991). Как показано на рис. 11.7, к таким факторам относятся стереотипы, предубеждения, неправильные стили межличностной коммуникации, обиды, основанные на унижении и других факторах, и ложные атрибуции — предположения, что другие намерены «достать» нас, даже если это не так (см. главу 9). Появляется все больше данных в поддержку этой точки зрения (например, Baron, 1988; 1990; Bies, Shapiro & Cummings, 1988; Ohbuchi & Takahashi, 1994), поэтому она кажется нам вполне перспективной для понимания причин конфликта.

Стратегии поведения в конфликте: противоположные модели, основные измерения. Когда я (Боб Бэрон) возглавлял кафедру, часто сталкивался с конфликтными ситуациями, напоминающими следующую. На собрании заведующих кафедрами декан заявил, что располагает денежными средствами, которые может выделить отдельным кафедрам. Затем мы обсуждали, как поделить эти средства, — часто в очень жарких спорах. Как вы видите, это типичная ситуация «выигрыш—проигрыш»: если одна кафедра получала деньги, другие уже не могли на них рассчитывать. Вскоре я заметил, что заведующие реаги-

Социальная психология и работа 469

ровали на эту ситуацию по-разному. Большинство, как вы догадываетесь, вступали в борьбу: они пытались убедить декана и всех нас, что им больше других нужны деньги. Я должен признать, что и сам обычно вел себя подобным образом. Напротив, несколько заведующих предлагали разделить деньги поровну — на равные доли для всех. Удивительно, что всегда находился заведующий, который говорил: «Моей кафедре нужны деньги, но давайте отдадим их [другой кафедре], потому что я убежден, им они нужны еще больше; а наша истинная цель усиливать всю организацию, не так ли?»

Эти действия представляют собой совершенно разные типы реакции на конфликт. Многочисленные исследования конфликта показывают, что большинство людей следуют одной из пяти схем: соперничество — стремление получить как можно больше для себя или своей группы; компромисс — готовность разделить все поровну; примирение — желание сдаться и позволить другим получить все выгоды; уклонение — желание избежать конфликта любыми способами, включая уход из ситуации, и сотрудничество — попытка увеличить до максимума общий выигрыш. Как вы видите, большинство заведующих кафедрами (включая меня) выбирали соперничество; несколько человек выбирали компромисс, и один действительно обращался к сотрудничеству. (Никто не мог избежать конфликтной ситуации; декан ожидал, что мы все будем присутствовать на собрании.)

Если вы проанализируете эти схемы, существование которых было подтверждено в ходе многих исследований (например, Graziano, Jensen-Campbell & Hair, 1996; Putnam, 1990), вы обнаружите, что они связаны с двумя основными измерениями: заинтересованностью в достижении собственных целей и заботой об интересах других людей. Соперничество подразумевает высокий уровень заинтересованности в собственных целях и низкий уровень заботы об интересах других, в то время как примирение (капитуляция) подразумевает высокий уровень заботы об интересах других людей и низкий уровень заинтересованности в собственных результатах. Компромисс, конечно же, находится между этими измерениями. Интересен тот факт, что . существуют большие индивидуальные различия в предпочтении той или иной схемы (например, ЯаЫгп, 1983). Другими словами, во многих ситуациях одни люди предпочитают столкновение (соперничество), в то время как другие предпочитают менее конфронтационные методы разрешения конфликта (компромисс, сотрудничество, уклонение). Рисунок 11.8 показывает расположение всех пяти схем в двух измерениях.

470 Глава 11. Применение социально-психологических знаний

Рис. 11.8. Реакция на конфликт, пять основных схем Когда люди оказываются в конфликтных ситуациях, они обычно выбирают одну из пяти схем, приведенных на рисунке: соперничество, компромисс, примирение, уклонение, сотрудничество. Эти реакции, в свою очередь, связаны с двумя основными измерениями: заинтересованность в собственных результатах и забота об интересах других людей.

Является ли какой-либо из способов поведения в конфликте наиболее эффективным? Как вы понимаете, это сложный вопрос, так как то, что хорошо в одной ситуации, может быть недопустимым в другой. Сотрудничество, цель которого — увеличение до максимума результатов обеих сторон, часто оказывается очень полезным. Однако если человек сталкивается с противником, непреклонно придерживающимся тактики соперничества, сотрудничество не может быть использовано. Кроме того, существуют конфликты, которых лучше просто избежать: ситуации, в которых нет реальных шансов получить приемлемые результаты, или ситуации, в которых конфликт может достичь еще более серьезного уровня. Данные последних исследований говорят о том, что соперничество обычно усиливает конфликт, в то время как сотрудничество уменьшает его; кроме того, многие люди используют более одного метода разрешения конфликта (van de Vliert, Euwema & Huismans, 1995).

Методы уменьшения пагубных последствий конфликта. Как мы отмечали ранее, конфликт часто дорого обходится как людям, так и организациям. Его последствия не всегда негативны — иногда конфликт побуждает обе стороны более тщательно рассматривать проблемы и в результате находить более удачные решения (например, Amason, 1996). Это особенно верно для ситуаций, когда участникам необходимо разобраться в каком-то вопросе или выработать некую идею, и такие эмоции, как ярость, не достигают высокого уровня (Baron, in press). Тем не менее во многих случаях конфликт является разрушительным и порождает негативные последствия. Именно по-

Социальная психология и работа 471

этому развитие практических методов уменьшения негативных последствий конфликта чрезвычайно важно. Были выработаны различные процедуры достижения этой цели, и некоторые из них опираются главным образом на методы и открытия социальной психологии.

Наиболее широко используемая процедура разрешения конфликтов и, следовательно, предотвращения их неблагоприятных последствий — это переговоры (например, Johnson, 1993; Sheppard, Bazer-тап & Lewicki, 1990). В процессе переговоров противоположные стороны обмениваются предложениями, контрпредложениями и уступками либо напрямую, либо через своих представителей. Если процесс проходит успешно, вырабатывается решение, приемлемое для обеих сторон, и конфликт исчерпывается. Если переговоры проходят неудачно, стороны заходят в опасный тупик, усиливающий конфликт. Какие факторы склоняют чашу весов в сторону благоприятных или неблагоприятных результатов? Данные исследований предлагают несколько ответов.

Одна группа факторов, значительно влияющих на результаты переговоров, касается стратегий, используемых каждой стороной. Многие из них нацелены на то, чтобы снизить притязания оппонентов — убедить представителей противоположной стороны, что у них мало шансов достичь своих целей. Одна из специфических стратегий, используемых с этой целью, состоит в том, что одна сторона заявляет, что у нее есть «вариант» (другой потенциальный партнер, с которым можно работать). Другая стратегия — стратегия большой лжи — подразумевает заявления одной из сторон о том, что ее безубыточный порог гораздо выше или ниже, чем есть на самом деле. Третья тактика, часто используемая на переговорах, касается выдвижения «крайних» или экстремальных первоначальных предложений. Относительно рискованные предложения оказывают сильное давление на противников и заставляют их идти на уступки, часто с ущербом для себя.

Вторая группа факторов, определяющих природу и результаты переговоров, касается особенностей восприятия лиц, участвующих в переговорах. Исследования Томпсон и ее коллег показывают, что люди часто вступают в переговоры, имея неправильное представление о ситуации (Thompson, 1990). В частности, они обычно начинают с заявления, что их собственные интересы и интересы другой стороны совершенно несовместимы — ошибка несовместимости. При этом они не замечают, что на самом деле общие интересы существуют. Данные исследования показывают, что ошибка несовместимости порождается тенденцией переговаривающихся сторон считать (непра-

472 Глава 11, Применение социально-психологических знаний

вильно), что количественные параметры результатов фиксированы, и им необходимо получить максимально большую долю в этом объеме (Thompson, 1993).

Второй важный метод разрешения конфликтов, помимо переговоров, опирается в основном на социально-психологические принципы. Он подразумевает обращение к совместным целям, о которых мы говорили в главе 6, — целям, разделяемым обеими сторонами. Вы помните наше обсуждение эксперимента в Воровской пещере? Если да, то вы уже знаете, что когда две противоборствующие стороны осознают, что у них есть определенные общие цели, конфликты между ними могут значительно уменьшиться. Этот метод лежит в основе практических программ разрешения серьезных конфликтов (например, Blake & Mouton,

1984; Kolb & Bartunek, 1992).

Наконец мы должны отметить, что один из методов уменьшения агрессии, стратегия несовместимых реакций, оказался полезен и для уменьшения межличностных конфликтов, что было установлено в ходе ряда исследований (Baron, 1984, 1993с). Поскольку серьезные конфликты часто порождают ярость и другие негативные эмоции, а сильные эмоции в свою очередь влияют на эффективность когнитивных процессов (Zillmann, 1994), попытка заставить людей уменьшить остроту реакций, воздействуя на них стимулами, вызывающими чувства, несовместимые с яростью, может стать хорошим средством возвращения переговоров на правильный путь и, следовательно, разрешения серьезных конфликтов.

Таким образом, открытия, принципы и теоретические положения социальной психологии являются основой для некоторых методов уменьшения или разрешения конфликтов. В этом отношении, как и во многих других, наша наука внесла ценный вклад в понимание человеческого поведения в рабочих условиях и в формирование более благоприятной и продуктивной для многих людей рабочей среды.

Принципы интеграции

1. Установки, связанные с работой, оказывают влияние на некоторые аспекты поведения человека на рабочем месте (например, выполнение работы, текучесть кадров), хотя эта зависимость не является очень сильной. Это еще раз иллюстрирует сложность связи «установки-поведение» (см. главу 5).

2. Даже опытные люди, проводящие собеседование по поводу работы, находятся под влиянием таких факторов, как внешность кандидатов, стратегии управления впечатлениями, используемые кандидатами, и даже настроение интервьюера (см. главу 2). Эти данные иллюстрируют основной принцип социального мышле-

Социальная психология и здоровье 473

ния, на который мы много раз ссылались в этой книге: люди не являются безупречными машинами для обработки информации (см. главу 3). 3. Конфликты часто основаны на том факте, что противоборствующие стороны имеют несовместимые интересы. Однако на них также оказывают влияние многие социальные факторы - стереотипы, обиды, атрибуции и так далее. Этот факт подчеркивает значение социальных факторов и процессов, функционирующих в условиях делового мира; см. дискуссии, посвященные социальному познанию (глава 3), предубеждению (глава 6), притяжению (глава 7) и агрессии (глава 9).