<<
>>

УДК 339.138 Л.В. Сидорова, О.В. Шиняева (Ульяновск, Ульяновский государственный технический университет) ОБЩЕСТВЕННОЕ МНЕНИЕ НАСЕЛЕНИЯ О КАЧЕСТВЕ УСЛУГ УЧРЕЖДЕНИЙ ПИТАНИЯ

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что сегодня общественное питание является одним из значимых секторов потребительского рынка и относится к важнейшим сферам гражданского общества. Стремительно развивающийся ресторанный бизнес приносит не только доходы, но и принуждает задуматься о возрастающей конкуренции.

Как известно, важным условием возникновения гражданского общества является наличие возможности у всех граждан достижения экономической самостоятельности. Гражданское общество - это общество цивилизованных рыночных отношений. Сфера становится наиболее популярной, и все большее количество предприятий общественного питания вступают в борьбу за клиента. Положительный имидж организации - одно из главных конкурентных преимуществ. Чего можно достичь за счет постоянного использования в своей деятельности новейших информационных технологий, а также других инноваций, которые обеспечивают стратегические конкурентные преимущества на рынке услуг.

Как следствие, особенное внимание предприятия общественного питания стали уделять качеству. Ведь то, как примут и обслужат на предприятии общественного питания, сильно отразится на его имидже в сознании целевой аудитории. Как известно, один человек расскажет о заведении десяти людям. А это значит, что, обслужив один раз плохо, предприятие теряет десятки, а то и сотни посетителей. Поэтому необходим жесткий контроль качества. Причем необходимо контролировать не только качество обслуживания, но и качество блюд, качество продуктов и т. д.

Целью статьи является выявления общественного мнения как основы построения качественного обслуживания на предприятиях общественного питания. Для реализации этой цели нами было проведено исследование методом глубинного интервью на тему «Влияние имиджа заведения на выбор предприятия общественного питания», респондентами которого стали посетители кафе и ресторанов - 28 человек, проживающих в Ульяновске. Мы выделили 3 квоты респондентов: постоянные, периодические, случайные клиенты.

В качестве теоретической основы мы рассмотрели концепцию имиджа. Имидж любого объекта строится на основе определенного набора стереотипов. «Природа, общество задает стереотипы имиджей, а от индивида (или организации) требуется лишь усвоить их доминанты, строго им следовать или грамотно нарушать, тем самым создавая новые имиджи или их грани» [3; 223].

В ходе анализа глубинного интервью были выделены следующие составляющие имиджа заведения в оценках посетителей: «Кухня»; «Сервис»; «Интерьер»; «Посетитель» и «Коммуникации», на основе которых респонденты оценивали степень своей удовлетворенности или неудовлетворенности качеством предоставляемых услуг на предприятии общественного питания. Полная удовлетворенность клиента достигается лишь в том случае, если ни к одному из перечисленных аспектов не будет серьезных нареканий.

Сервис реализуется в обслуживании потребителей. В современных условиях организации общественного питания большое значение приобретает их высокая культура обслуживания и качество самой продукции. «Официанты с хорошей дикцией», «качественная посуда»,

«социальная ответственность перед посетителями», «престиж,

богатство, стиль, высокие манеры», «еда, как искусство».

Профессионализм обслуживания - один из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания. К основным факторам, определяющим профессиональность обслуживания на предприятии общественном питании, относятся форма и культура обслуживания, характер и вид предоставляемых услуг. «С тобой здороваются, и ты чувствуешь, что тебе здесь рады», «персонал должен решать проблемы клиентов, пароль от wi-fi, повесить куртку, вернуть оставленные вещи», «не пытаться давить и навязывать мнение», «относиться с терпением», «без должного сервиса, кухня не будет иметь значение», «пожелания приятного аппетита и доброго вечера», «не должен отталкивать своим видом».

Третьим критерием, определяющим выбор ресторана, стал дизайн и приятная атмосфера. В каждом предложенном случае посетители высоко оценили значимость этого фактора. По словам респондентов, уникальную атмосферу ресторана создают: «Правильные акценты: начиная от цветов на столе, заканчивая картинами», «столовые приборы без разводов», «новое, нелипкое меню», «отражение национальной культуры народа», «красивая мебель, удобные диваны», «старинные стулья в стиле 19-20 веков».

Не менее важной характеристикой оказался тип посетителя. Респонденты разделились на две группы, те кто предпочитает тишину, покой, чувствует себя некомфортно в шумной обстановке. Но интроверсия не исключает хорошо развитых навыков общения в социуме, способности создавать и поддерживать коммуникации с другими людьми. «Посетители ведут себя культурно и спокойно, занимаются саморазвитием», «женщины, работающие в офисе»,

«простой человек, который занимается дизайном и пытается что-то рисовать пока ждет кофе», «умеет поддержать беседу, юморист, мало выпивает, много читает, смотрит качественное кино, не любит клубы», «опрятно одет, чистая обувь, культурно разговаривает», «традиционная семья, немного друзей», «возможно девушка, у которой не так уж много друзей, предпочитает спокойные, не шумные места». И тех, кому предпочтительней посещать заведения в выходные большой компанией в вечернее время. Это открытые люди, которые характеризуются интересом к массовым мероприятиям, готовностью воспринимать все. Эти люди любят шумные компании, вечеринки. «Выпивают,

неформальный внешний вид, раскованность», «шумная компания, большая семья, но взаимоотношения с ней не очень близкие», «раскованный, смелый, общительный, немного безответственный бабник», «у которого всего много, занимается своим делом, или у его родителей много денег», «поведение наглое, считает, что он лучше всех».

Оценка коммуникации. Респонденты отметили, что на более частое посещение ресторана мог бы повлиять комплекс рекламы, поскольку большинство посетителей узнает о предприятиях общественного питания только благодаря социальным сетям или же от близких друзей и знакомых. Мы выявили три типа. 1) Новаторы, это люди, которые часто посещают места досугового питания. Предпочитают посещать новые заведения, ищут информацию в интернете или в городе. «Обычно бывает, что едешь в маршрутке, смотришь в окно, замечаешь неизвестное для тебя заведение и сам интересуешься, что это за место.», «Ищу сама в Интернете, иногда попадаются буклеты, иногда это телевизионные ролики». Особенностью этого типа людей, является то что, они сами являются трансляторами информации о заведении. «Так же, я сама рассказываю о местах, в которых мне понравилось, своим друзьям, которые не так часто ходят по кафе».

2) Рационалисты - это люди, которые посещают заведения несколько раз в месяц. Они хотят получать информацию о местах досугового питания и очень рады СМС и Internet рассылкам, но чаще всего ориентируются на информацию, полученную от друзей. «Информацию о заведениях я получаю различными путями: от самих сотрудников, работающих там, путем общения с людьми, которые уже посещали данное заведение. Я бы хотел ее получать смс сообщением или электронной почтой».

3) Скептики - в группу входит категория людей предпочитающая активный отдых, которая очень редко посещает места досугового питания. Телефонная и почтовая рассылка для этой категории посетителей, носит деструктивный характер. Она отпугивает от заведения, людей, которые занимаются спортом и редко посещают заведения досугового питания «Рассылки и прочие навязчивые способы доставки ненужной информации обычно приводят к тому, что я перестаю ходить в заведение, а рассыльного отправляю в черный список.» Информацию они хотят получать исключительно от своих друзей или по приходу в само заведение, так как сами не являются инициаторами похода в заведение досугового питания.

Таким образом, учет общественного мнения о качестве услуг можно рассматривать как особый тип управления, направленный на сближение интересов субъектов в каждой сфере.

Предприятию общественного питания необходимо уметь привлекать посетителя, добиваться его лояльности. Для обеспечения эффективной деятельности и качественного оказания услуг PR-коммуникации формируют общественное мнение, тем самым увеличивая долю постоянных клиентов. Качественные услуги удовлетворяют не только посетителей, но и сотрудников, которые гордятся своим предприятием. Удовлетворенные сотрудники, как правило, работают более производительно.

Посетители сами проявляют инициативу и заинтересованность в получении информации о заведении. Это свидетельствует о том, что в сознании посетителей создается функциональный имидж заведения, который стимулирует поиск сведений и конкретные модели поведения.

Список литературы

1. Белошапка, М. И. Технология ресторанного обслуживания / М.И. Белошапка. - М., 2010. - 165 с.

2. Джи, Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение / Б. Джи. - СПб., 2010. - 278 с.

<< | >>
Источник: Коллектив авторов. Гражданское общество в России: вызовы современности : сборник научных трудов. 2016

Еще по теме УДК 339.138 Л.В. Сидорова, О.В. Шиняева (Ульяновск, Ульяновский государственный технический университет) ОБЩЕСТВЕННОЕ МНЕНИЕ НАСЕЛЕНИЯ О КАЧЕСТВЕ УСЛУГ УЧРЕЖДЕНИЙ ПИТАНИЯ:

  1. Быковская.Л.И Козырева. И.А. Подходы к оценке качества социальных услуг учреждениями социального обслуживания населения на региональном уровне МОНОГРАФИЯ, 2006
  2. ПИТАНИЕ. ЗАВИСИМОСТЬ КАЧЕСТВА ПИЩИ ОТ СРЕДЫ ОБИТАНИЯ И СПОСОБОВ ХРАНЕНИЯ ПРОДУКТОВ ПИТАНИЯ
  3. 2 Государственное регулирование деятельности предприятий общественного питания
  4. ИЗ МЕМОРАНДУМА ПРЕЗИДЕНТА РИЧАРДА НИКСОНА ОБ УЧРЕЖДЕНИИ СОВЕТА ПО МЕЖДУНАРОДНОЙ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ПОЛИТИКЕ ОТ 19 ЯНВАРЯ 1971 г,339
  5. Дальневосточный государственный технический Университет (ДВПИ им. В.В. Куйбышева. КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА / Популяционная экология, экология сообществ (синэкология), 2008
  6. Рябев Василий Вячеславович. РЕГИОНАЛЬНАЯ СОЦИОДИНАМИКА ИНСТИТУТОВ ГРАЖДАНСКОГО ОБЩЕСТВА В СОВРЕМЕННОЙ РОССИИ (НА ПРИМЕРЕ МУРМАНСКОЙ ОБЛАСТИ). (Диссертация. Мурманский государственный технический университет), 2014
  7. Аккредитация университетов и обеспечение качества университетского образования
  8. Общественное мнение и общественная практика .
  9. 9.1. Общественное мнение как социальный институт
  10. 10.4.1. Обеспечение государством качества товаров, работ, услуг
  11. Российское общественное мнение как институт гражданского общества
  12. ВОЗДЕЙСТВИЕ НА ОБЩЕСТВЕННОЕ МНЕНИЕ США
  13. Российское общественное мнение как институт гражданского общества
  14. 2.1 Особенности деятельности предприятий общественного питания